東城龍潭街道：疫情期間“接訴即辦”展現擔當與溫度

人民網北京3月29日電 “12345”考驗的是為民服務的耐心細心，“接訴即辦”體現的是基層服務的責任與智慧。

疫情期間，“市民熱線”依舊火熱，忙碌的熱線和派件系統，一頭連接著市民的焦急，一頭連接著政府的關切。

盡管防控工作重之又重，人力物力緊之又緊，但龍潭人立足基層，貼心服務的初心未改，困難當前，勇挑重擔的擔當猶在。熱線鈴聲就是號令，“即”接“即”辦、“急”接“急”辦、“集”接“集”辦，一系列行之有效的龍潭“辦法”在這個春天與抗“疫”一起迎接挑戰。

“即”接“即”辦，雙重崗位雙線作戰

特殊時期，街道原本成熟穩定的“接訴即辦 未訴先辦”體系發生了變化。街道機關和社區的每一名工作人員都肩負著“常規工作”與“防控工作”雙重任務。雙重任務，雙線作戰，雙倍責任，雙向考驗。

如何破題？唯有見縫插針，即“接”即“辦”。

在“龍潭街道接訴即辦”微信工作群裡，每天12點和18點以后，都是群裡最“熱鬧”的時段，因為這是部分街道和社區工作人員可以短暫休息的時間，是他們能夠擠出相對安靜的“空閑”，認真接收案卷，處理案卷的時間。

疫情期間的接訴即辦，隻能依托犧牲休息時間裡的即“接”即“辦”。

3月11日中午，剛剛結束了上午“掃樓”工作的社區專員吳晶還沒來得及吃午飯，就接到“網格中心”派發的一起投訴案件。接到案卷的她坐不住了，第一時間電話聯系投訴人，經過了解，原來是地區一商務樓宇辦公樓的物業在疫情期間為防止交叉感染，將電梯關閉，給大廈辦公的人員造成了極大的不便。雖然已經是午休時間，但吳晶覺得這事兒不能耽擱，“急匆匆”趕往該樓宇，聯系物業核實情況，並通過溝通，提出盡快開放電梯的要求，同時指導物業做好電梯內的消毒工作。

雙線作戰，雙重任務，類似的例子每天都在上演。前幾日左安浦園社區書記郝宏婷也在百忙之中抽出空閑處理了一例案件。社區一居民反映疫情期間快遞員禁止進入小區，自己家裡隻有老人在家，無法及時接收快遞。郝宏婷了解后，當即聯系物業公司，協商為居民提供代收暫存的服務。郝紅婷說道，疫情期間，要堅守在雙重崗位上，自己身上的責任和任務更重了。

“急”接“急”辦，疫情期間更加不容懈怠

為了不斷提高工作效率，“急”速解決群眾難題，街道“網格化服務管理中心”不斷探索新的辦“案”理念，摸索科學的辦“結”方式，依托“社區-部門-街道”三級平台，對投訴事項進行分流，並運用“六字工作法”運行機制，分別由社區黨委、街道各部門、主要領導落實並迅速解決居民訴求。

接訴即辦，講究的是個快字，防疫期間的12345案卷，更加需要“加急”處理。與疫情有關的任何一點點疏忽，都可能帶來不可預知的后果。為此，龍潭人時刻“緊張備戰”，時刻“如履薄冰”。

疫情的爆發以來，大部分居民積極響應號召，減少出門，避免聚集。2月初，一則反映某超市附近，居民聚眾打牌問題的案卷，立刻引起了社區工作人員的高度警惕。

光明社區工作人員申曉艷接到案卷后，幾乎是從椅子上“彈”了起來，她立即電話核實了舉報地點，隨即跑向事發地點，發現被舉報地確實存在未戴口罩的中老年人扎堆打牌的現象，申曉燕可真“著急”了，連忙勸阻大家，解散了牌局。但細致負責的她留意到，大家“走”的很不情願，她擔心問題還會反彈。

果不其然，次日上午，當街道工作人員張艷與申曉艷再次巡視時，果然發現問題“又來了”，不僅牌局依舊，有的人甚至連基本的口罩防護都沒有。

為了快速徹底的解決問題，工作人員可是“絞盡了腦汁”，耐心勸導+科學科普+張貼提示+重點巡視，“四步曲”步步為營，幾天下來，終於徹底解決了問題，讓案卷圓滿畫上了句號。

真可謂是“著急”的問題，“著急辦”，“著急”的難題，更要“深度辦”。

“集”接“集”辦，集是智慧更是責任

“集”接“集”辦，一在體現工作人員的用心“收集”，二在高度關注“集中”反應和呈現的問題。為的就是持續做好龍潭“未訴已辦”，走出龍潭特色。

一直以來，街道充分落實《社區分片包戶走訪制度》，及時收集並發現潛在隱患。以網格為單位，建立微信群，形成“矩陣”。同時，對居民反映集中的訴求，建立專案督辦機制，主辦部門拿出解決推進方案，相關部門還要對辦理過程進行跟蹤評價。

進入3月以來，“外防輸入 內防反彈”成為了防疫工作的重點，進京人員的居家隔離問題，也成了12345熱線的“高發案”內容。街道“防控辦”也有針對性的進行了討論，力爭對此類“集中”問題，提供最有效，最專業的的解答和最友善，最有效的引導。

前幾日，街道防控辦林淼通過12345案卷了解到，一名轄區居民咨詢自己孩子從境外返京是否可以居家隔離的問題。林淼了解到，孩子已經在返京途中，但是家人擔心他集中隔離會導致交叉感染，糾結之下，隻好通過12345市民熱線求助。

林淼耐心的聽完了家長的擔憂，又結合北京市的相關政策，曉之以理動之以情，和家長進行了反復溝通。最終，家長解開了心結，雖然也具備居家隔離的條件，但考慮到鄰裡的安全，父母在和孩子商量后，主動提出，放棄居家隔離，進行集中隔離。

家長和孩子的“深明大義”值得贊賞，但工作人員的有效溝通和正確引導更是難能可貴。

兩個月來，龍潭街道“接訴即辦”受理案件526例，響應率、回復率雙百，解決率持續上升，全區排名穩中有升。三個JI,“急”的是民生， “集”的是智慧， “即”的更是成效。