北京：“接訴即辦”群眾訴求解決率超七成

人民網北京1月16日電（董兆瑞）  昨天下午，北京市十五屆人大三次會議召開第三場新聞發布會，主題為“提高城市治理水平”。12345市民熱線服務中心主任張波張波介紹，去年，12345全年共接聽市民來電696.36萬個，同比上升27.51%﹔辦理群眾訴求251.97萬件，同比上升46.07%。群眾訴求響應率100%。解決率、滿意率由53.09%和64.61%分別上升到74.96%和87.26%。

張波介紹，去年，還整合了44條專業部門和便民熱線，將全市333個街道鄉鎮、16區、市級部門和公共服務企業全部接入12345市民服務熱線平台系統，並開通企業服務功能，“接訴即辦”實現北京區域全覆蓋。同時，建設並完善涵蓋“人民網”領導留言板、國辦互聯網+督查平台、政務微博、手機APP的統一互聯網工作平台，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務熱線。

為提高群眾訴求的辦理效率，張波介紹，北京市建立市、區、街三級承辦體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，將群眾訴求的響應等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。特別是對於水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，都要求24小時之內反饋情況，縮短了“吹哨報到”周期。

據了解，為了真正做到接訴即辦，去年1月起，北京市對全市333個街鄉鎮12345熱線派件的響應率、解決率、群眾滿意率進行每月大排名，其中響應率佔30%，解決率、滿意率各佔35%。今年，“三率”指標的權重將進行調整。張波表示，解決率和滿意率還有一定提升的空間。因此，今年會將響應率下降至20%，而解決率、滿意率的比重將增加，各佔40%。