朝陽老舊小區物業升級:"創新"四種模式"走出"朝陽實踐"

　　“您對物業服務還滿意嗎？”這已經成為與每一個人都息息相關的問題，小小物業關系到“大民生”。物業服務是社會治理的重要組成部分，也是為民服務“最后一公裡”的重要節點，既關系到老百姓身邊的環境改善，又關系到生活品質、社會和諧。一直以來，物業問題是一項治理難題，尤其是老舊小區物業管理問題，在北京12345的投訴比例中，佔比較高。

　　作為首都功能的主要承載地區和建設國際一流的和諧宜居之都的關鍵地區，朝陽區域內居民眾多、居住形式多樣，但隨著時間推移，物業服務問題也逐漸開始顯現，有些老舊小區物業服務能力不足或疏於管理，不僅難以滿足居民需求，甚至引發居民通過政民互動平台反映問題，物業服務成了不少居民生活中的操心事、煩心事、揪心事。

　　近年來，朝陽區一直將小區物業服務轉型升級作為著力提升的重點，並創新了“黨建引領、引入社會力量、大小物業套管、國有企業托底”等方式，不斷探索老舊小區物業服務轉型升級的“朝陽實踐”。

　　黨建引領

　　社區黨委牽線架起服務“暖心橋”

　　朝陽區東湖街道利澤西園一區小區是1999年建成的老舊小區，總建筑面積24萬平方米，共有17棟住宅。原物業公司是國企改制后的民營企業，由於長期缺乏管理，服務水平逐漸下降，導致業主維權不斷。

　　“這個小區最大的矛盾就是物業問題了。”利澤西園一區社區黨委書記婁佳勝介紹，看到小區居民的煩心指數與日上漲，街道工委、社區黨委都“坐不住了”。針對物業服務不到位、服務品質不高等問題，東湖街道啟動試點，以黨建為引領，通過發揮黨組織牽引作用，推進黨建指導、雙向進入、交叉任職、業主自治和自律監管，以此提升物業服務水平，形成了“紅色物業好管家”的物業服務模式。

　　具體來講，街道工委、社區黨委凝聚小區黨支部力量，推選黨員任業委會主任，形成社區、業主、業委會、物業及社會單位共同參與的五方共治﹔社區書記、居委會主任、業委會主任、物業公司經理交叉任職（社區書記任物業公司兼職經理同時任黨建指導員），發揮民警社區黨委副書記作用，統一納入社區治理體系當中，筑牢小區黨組織架構﹔組織成立物業黨建聯合會，實現在行業內黨建指導和自律監管﹔社區黨委組織物業、業委會及社區民警成立聯席會、開發掌上議事廳，實現“互聯網+社區”治理。

　　搭好了制度基礎，2017年，經全體小區居民表決，一家新的、更有品質的物業公司進駐了小區。“物業剛進場，就面臨著老舊電梯升級和癱瘓消防系統維修兩大難題。”婁佳勝說，“長期的服務缺失，電梯、消防系統都存在很大的安全隱患。”

　　小區內有22部電梯，加上消防系統更換，這樣的大工程需要龐大的資金來做后盾，但公共維修資金卻因歷史遺留問題而產生了缺口，這時“黨建引領”的優勢就凸顯出來。“情況上報街道后，街道工委首先支持了一部分民生工程應急資金，同時發揮區域黨建的力量，協調仍在小區辦公的前期開發公司出一部分資金，物業提前墊付一部分資金。”兩大民生工程順利開展，截至目前，小區的消防系統已經全線更新，老舊電梯更換也已經完成一半，預計今年內全部完成。

　　據了解，社區安全隱患解決后，社區黨委還以創建首都綠化美化花園式社區為契機，利用專項資金，完成了小區各項環境綜合整治和提升。“街道和社區共同將大面積的基礎設施提升完成，鋪好小區基礎設施的底子，后期轉交給物業來維護管理，通過機制監督並給予支持。現在小區居民的滿意度也提升了。”婁佳勝說。

　　數據顯示，如今小區物業矛盾化解率顯著提升，涉物業糾紛化解率達95%﹔可防性案件同比下降60%，物業從2015年物業費收繳不足20%到2018年83%﹔2018年該小區還獲評了全國十大“幸福小區”。

　　社會力量

　　物業服務“先嘗后買”

　　“不怕物業貴，就怕服務不到位。”這反映了一部分老百姓的心聲：物業費交了也不一定有好服務。為了化解這種“憂心”，針對物業服務有一定的基礎條件，擁有一定的資源稟賦的小區，朝陽區探索引入社會資本進行老舊小區綜合改造，完善管理提升服務，實現共治共享，打造社區治理共同體。尤其在勁鬆街道的成功試點，打開了社會力量參與老舊小區升級改造的新局面。

　　勁鬆街道老舊小區眾多，很多居民樓都在40年以上，居民對改善社區環境、增加活動場所和便民服務網點的呼聲很高，但由於資金不足，導致改造推進緩慢，效果不理想。

　　2018年7月，勁鬆街道以勁鬆一區、二區為試點，將社會資本引入。在經過征求民意、社會招標、洽談協商等環節之后，選擇了一家百姓滿意的企業，圍繞公共空間、智能化、服務業態、社區文化四大類等30多項對小區進行改造。並通過居民戶數和面積“雙過半”投票的形式引入了企業下屬的物業公司。勁鬆街道和企業簽訂戰略合作協議，率先落地社會力量參與的市場化機制，改變了“政府兜底、街道代管”的局面。

　　“以前這裡保潔、綠化都是由街道聘請第三方公司管理，現在整個小區的物業全部由我們公司來服務。”北京願景明德管理咨詢有限公司城市更新事業部總經理劉楚介紹，這裡的居民先前並沒有繳納物業費的習慣，於是物業方大膽地嘗試了“先嘗后買”的服務形式。

　　物業公司進駐小區后，先期投入資金對整體環境、便民設施等進行了大幅度升級，還針對社區老年居民多的情況，引入了老字號便民店、鄰裡餐桌、保姆家政、家電清洗等便民服務。同時通過搭建“美好會客廳”、放映露天電影等形式，改善軟服務，拉進與居民的距離，增加了居民的滿意度和信任感。“我們不想成為一個冷冰冰的收錢管理部門，而是想和居民一起，讓小區更美好。”劉楚說。

　　著眼長效運行實現自轉，街道設置了為期3年的物業扶持期，統籌提供相關服務和低效資源的運營權等一攬子優惠政策，通過“扶一把”讓物業公司獲取合理收益。“低效資源陸續改造成便民菜站、洗衣店等惠民網點，租金是一部分收入，規范停車后，停車位是一部分收入，后續我們還將圍繞居民引入養老、醫療，以及上門的保潔、家修等服務，也會帶來一部分收入。”劉楚表示，現在小區運轉情況良好，物業也會慢慢回籠前期的資金投入。

　　此外，街道與居民共同協商，還按照目前每平米 0.43 元的直管公房價格定下了初期統一物業收費標准，以此引導培養居民物業繳費習慣，增強自身造血功能，最終實現物業服務長期良性循環。2020年1月1日，小區的首筆物業費開始繳納。“到11號，十天的時間，已經達到了37%的收繳率。”劉楚說，“這樣的數字，說明居民對服務的認可度還是很高的。”

　　大小物業套管

　　打破空間布局實現全域服務

　　八裡庄地區曾是老工業基地，隨著國家經濟轉型與社會發展，曾經嶄新的職工生活區變成了一片片老舊小區，管理暴露出的問題越來越多，房屋老化破舊、管線漏水、停車緊缺、環境衛生等問題越來越突出，僅2018年，因物業管理問題的投訴量就佔街道投訴量的50%以上。為徹底解決老舊小區的痛點問題，八裡庄街道開始試點“大小物業綜合服務模式”。

　　“大小物業綜合服務”模式打破原有“樓、院”觀念，按照服務管理項目分類，立足區域整體，將公共區域內的環境秩序管理、衛生保潔、綠化養護、停車服務、便民服務等項目分別“打包”整合，交由正規的“區域大物業”來管理﹔而“小物業”指的是原有產權單位或物業公司作為責任主體，對樓體、公共設施設備及樓內居民家中維修等事項進行管理。除此以外，街道還統一引入轄區專業維修隊伍，吸納志願服務隊伍加入物業服務網絡，有償低價地解決居民各類生活難題。同時還引導居民成立自治管理委員會，對接物業管理，提出自己的建議，讓居民也能參與到小區的管理中來。

　　紅廟機二委小區就屬於該地區典型的老舊小區。“以前小區車輛亂停亂放，環境也待改善，居民意見很多。”小區居民王英敏看到如今社區的變化，忍不住感嘆了一句：“住得舒服多了。”

　　據介紹，2019年1月，小區和居民自管會一起決定引入專業物業。但是對於物業公司的服務質量還是抱有疑問，服務不好居民不繳費又是問題。於是，當時小區和自管會跟物業公司提出了先提供服務再收取費用的條件。

　　一個月下來，小區重新施劃了停車線，停車管理變得有序，小區24小時有保安上崗，小區安全進一步提升……居民們看到了物業入駐后實實在在的變化。到了2019年2月底，物業公司開始收取每月150元的停車費時，居民的繳費率達到了90%以上。於是，在紅廟社區機二委小區，自管區域以外的公共區域開始交由“大物業”實行市場化服務。目前小區居民的分項服務費收繳率達到了95%。

　　小區的環境好了，也引來的周邊小區的羨慕。“我們有個休息廊，有時候會有周邊小區居民來休息，他們就說，你看人家小區多好，現在還經常有來參觀的。”說起自家小區，王英敏心中都是自豪。據了解，紅廟機二委的模式也逐漸在八裡庄推開。目前，八裡庄已在20處推行“大小物業綜合服務”，涉及147棟住宅樓和兩片平房區。

　　國企托底

　　組建區屬國有物業服務企業

　　針對部分產權單位失管脫管、專業化物業服務企業無意接管的老舊小區，朝陽區引導區屬國有企業履行社會責任，組建了區屬國有物業服務企業朝陽家園物業公司承擔托底功能。按照“保安上崗、保潔上樓、車停有序、人居提升”的基本服務標准，朝陽家園物業公司不斷擴大試點范圍，推動老舊小區逐步實現由“失管”到“物管”的蛻變。

　　2019年12月30日，東風地區石佛營南裡社區三印小區與朝陽家園物業公司正式簽訂物業服務合同。自2019年5月朝陽家園物業公司入駐三印小區以來，三印小區在7個多月的“先嘗后買”過渡期內，搭建社區黨委（居委會）、小區居民、朝陽家園物業公司共商共治平台，實現“保安上崗、保潔上樓、車停有序、人居提升”工作目標，引入區屬國企物業服務公司提供兜底性服務這一做法，受到468戶小區居民的高度認可。

　　在試點過程中，社區黨委抓統籌，成立三印家園臨時黨支部，項目支部抓推進，項目黨支部成員分組上門溝通民情建立台賬，逐步共同解決垃圾遍地、違法群租等難點問題。職能科室“未訴先辦”，定期開展聯席會診，及時協調解決新老物業交接、拆除私搭亂建等問題。朝陽家園物業公司全面發力，落實保安上崗、保潔上樓要求，積極開展清運陳年垃圾、清掏排污系統、維修公共設施、恢復綠地、修整道路等環境提升工作。

　　“除了東風地區，朝陽區還有很多街鄉也引入朝陽家園物業。”朝陽家園物業管理公司董事長趙連生介紹，和平街街道磚角樓北裡3、4號樓，朝外街道西草園小區在引入朝陽家園物業后，均實現了保潔上樓、保安上崗、停車入位、維修入戶四項基本服務。截至2019年12月，物業公司已完成30個項目部的挂牌試點工作，覆蓋管理面積52萬平方米，共配備51名保安上崗，54名保潔上樓，管理居民約2.21萬人。魏昕悅