展現“先行”擔當 工商銀行北京分行打造“先行”質態

日前，工商銀行北京市分行全面啟動“2020 服務先行”主題活動。據了解，年初以來，該行把保護人民群眾安全與身體健康放在首位，持續加大金融服務支持，與首都社會和市民百姓溫暖守候、共同抗“疫”。

當前，隨著疫情防控常態化階段的到來，首都地區經濟社會發展逐漸步入正軌。該行以貫穿全年的“2020 服務先行”主題活動為依托，堅守為民服務宗旨，踐行客戶至上理念，努力實現常態化疫情防控和支持經濟社會發展“雙戰雙贏”，繼續在防疫情、促發展中展現國有大行的作為和擔當。

具工行北京分行方面介紹，作為一家個人客戶超3100萬，對公客戶超過30萬的首善之區國有大行，工行北京分行堅持把“金融為民”“客戶至上”作為核心的經營觀和文化精髓，著眼於首都人民群眾日益增長的美好生活需要，努力建設“人民滿意銀行”和“客戶首選銀行”。“一年一個主題”的接力式服務改進，是工行服務持續保持生機活力的一大特色。

近年來，工行北京分行先后啟動了“溫暖服務 滿意京城”、“服務百姓 至臻至境”主題活動，以此來深入推進服務改進工作。例如：全新推出“37度”暖心廳堂，通過網點團隊賦能、優化服務細節，提升到店客戶服務感受﹔推出包含20余項內容的便民服務項目，累計建設481家“工行驛站”﹔打造新一代智慧網點，投產金融街智慧網點旗艦店，開發區支行營業室“產融結合”特色旗艦店，並在通州新華分理處等網點推出政務、出境等一站式服務模式，各項前沿技術應用和新型服務場景均處於業內領先地位﹔在2019年度中國銀行業協會“百佳”創建活動中，該行通州新華分理處以突出的領先優勢順利獲評，成為北京城市副中心區域首家獲此殊榮的銀行網點。

據了解，今年工行北京分行“2020 服務先行”主題活動主要包括“五大行動”。雁陣行動：堅持以黨建促服務，打造上下同欲、協同有力的服務格局，充分發揮基層黨組織和黨員的模范帶頭作用，爭創優質服務品牌。暖心行動：打造“37度暖心廳堂”，加快推進客戶服務體驗升級，優化服務“觸點”、“峰終”細節和線上服務體驗，將“暖心”服務落實到全渠道、全產品、全流程﹔圍繞老年客戶、外匯業務、政務服務等研究特色化服務方式並進行統一推廣。焦點整治行動：推動服務體驗短板問題的深層治理，重構客戶訴求流轉與處理架構，提高服務訴求化解質效﹔適應常態化疫情防控形勢，梳理解決到店服務體驗痛點。口碑提升行動：積極對接北京市政務服務平台，落地應用契合區域客群需求的政務合作項目，為政務手續辦理、復工復產、助力脫貧攻堅貢獻服務力量﹔升級“工行驛站”品牌內涵，整合社區便民、政務為民、公益惠民的服務功能，增強與居民百姓的密切關系。助力經營行動：圍繞首都地區零售、對公等全量客戶的金融需求，努力以更加多元、更加靈活、更加扎實的金融服務予以支持，在服務實體經濟和百姓生活中發揮國有大行的主力軍和排頭兵作用。

在“五大行動”基礎上，工行北京分行同步採取“協同改進八大舉措”，主要包括客戶服務體驗升級、零售業務體驗改進、推進網點流程優化、提升外匯服務品質、延伸政務服務功能、加強網點員工賦能、建立“先橫后縱”架構、提高信用卡服務滿意度。這些舉措旨在主動適應客戶服務觸點加速向線上遷移的趨勢，推進全旅程服務的深入改進，推動聯動場景的落地應用，實現對全渠道、全產品、全流程體驗的整合再造，形成一站式、無斷點的全新體驗和新型生態。

工行北京分行表示，服務為民的征途沒有終點。未來，該行將繼往開來、砥礪向前，堅持“高起點突破，高站位認識，高標准引領，高水平管理，高質量服務”的工作導向，始終保持“重任千鈞再出發”的意識和擔當，在常態化抓好疫情防控基礎上，彰顯金融溫度，奏響工行強音，以更高水准服務於首都百姓美好生活需求。