北京市市民熱線服務中心協調督辦處：在“接訴即辦”中踐行初心使命

北京市市民熱線服務中心協調督辦處現有干部23人，承擔了12345熱線組織指揮、協調督辦等主要工作任務，始終戰斗在服務群眾的前沿陣地。該處通過重塑工作機制、再造業務流程、完善考核指標等一系列創新實踐，推進政府服務熱線整合，建立“接訴即辦”機制，推動“吹哨”與“報到”有機銜接，實現“接訴即辦”與主動治理緊密結合。2019年，該處辦理群眾訴求251.97萬件，接到表揚電話17270件、錦旗74面、表揚信12封，打造了服務市民群眾的“北京樣板”。

順應新時代的要求奉獻自己

北京市把12345熱線作為反映市民訴求的“接訴即辦”工作的重點以后，熱線工作發生了根本性變化。“接訴即辦”這項新時代的群眾工作，時間緊、要求高、任務重、難度大，有著全新的挑戰。原處長張波同志（現為北京市市民熱線服務中心主任）在制定“三率”考核方案之初就全身心扑在工作上，每天的業務分析會都要開到深夜，工作時間“白加黑”讓張波干脆住在辦公室，一個月的時間，工作負荷和壓力讓他瘦了24斤，白頭發也增加了許多。在張波的帶動下，處室干部都以飽滿的工作熱情投身到工作中，有的同志家中父母生病，隻能打車讓老人自己去醫院，卻沒有時間陪伴在父母身邊照顧﹔有的同志沒辦法照顧年幼的孩子，不得不把孩子送到郊區請老人幫忙，一周見孩子一次﹔有的同志頸椎病壓迫神經造成頭暈惡心，為了按時完成數據核算任務，貼上膏藥、戴上治療器械繼續工作﹔有的同志在腰椎間盤突出發病期間，無法正常行走，趴在床上使用電腦起草稿件﹔有的同志在四十歲生日那天加班到十二點，到家才看到家人准備的生日蛋糕和賀卡。

所有成績的取得，都凝聚著每一個人的奉獻，每一個人都在努力克服困難、默默堅持，在大局面前不談個人得失。全體黨員干部心往一處想，擰成一股繩，展現了一個堅強集體所具備的高度政治自覺性和使命擔當。

開展多種形式一心為群眾服務

督辦處全力推進全市政府服務熱線資源整合工作，目前已整合包括“12315”在內的68條部門熱線。將全市333個街道（鄉鎮）、16個區、市級部門和公共服務企業全部接入12345市民服務熱線平台系統，實現群眾訴求全口徑匯聚。助力優化營商環境，開設12345“企業專線”，為企業提供政策咨詢、訴求辦理一體化服務，滿足企業多層次、多樣化、個性化需求，構建了企業反映訴求的新渠道。通過多條熱線一個號碼快速響應，使“接訴即辦”實現北京市區域全覆蓋。

為減少中間環節，推動“接訴即辦”，該處實施了群眾訴求直派街鄉工作。自2019年1月1日起，將12345熱線受理的管轄權屬清晰的群眾訴求直接派至全市所有街鄉鎮，打通了訴求直達問題現場的“直通車”。建立市、區、街三級聯動體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，按照不同的響應等級在規定時限內辦理。特別是對於水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內反饋情況，縮短了“吹哨報到”周期。為快速適應這一工作轉變，協調督辦處全員停休，全天候指導12345市民服務熱線1480名話務員，在較短時間內克服重重困難，很快適應了新流程、新節奏，提高了群眾訴求辦理效率，大大縮短了“吹哨報到”周期。

投入到應對新冠肺炎疫情的戰斗中去

新冠肺炎疫情爆發以來，督辦處充分發揮黨支部的戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用，堅持“疫情就是命令”，全體黨員干部放棄新春佳節與親人團聚的機會，第一時間返回工作崗位，從大年三十開始連續奮戰。1月26日全市新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作領導小組第五次會議要求“12345市民服務熱線要開設專門的發熱咨詢熱線”，該處迅速聯合市衛生健康委，第二天就組織專家開通了發熱咨詢熱線，普及防疫知識，提供專業解答和心理疏導，確保最大化滿足市民專業咨詢需求，緩解市民因為疫情引發的恐慌情緒。依托“接訴即辦”機制提高涉疫情訴求處理效率，對社會普遍關心的生活物資供應、疑似新冠肺炎發熱求助、湖北（武漢）來京人員排查等問題，調度基層單位快速響應，回應群眾關切。

2020年1月24日至4月8日，每天分時段報送《新型冠狀病毒感染肺炎疫情熱線反映》專刊共322期。圍繞返京人員不讓進小區、小區防控工作不到位、群租房治理等十余個專題，梳理市民關注熱點，第一時間上報市委市政府﹔通過大數據分析隨時關注各項防控措施出台后社會面的反映，為疫情防控工作領導小組和成員單位開展工作提供重要參考依據。

集體簡介

北京市市民熱線服務中心協調督辦處的前身，是2000年成立的北京市人民政府便民電話中心。2007年在市編辦的批復下，北京市人民政府便民電話中心更名為北京市非緊急救助服務中心，除協調督辦處外，增設了其他3個處室。2019年在市委編辦的批復下，北京市非緊急救助服務中心更名為北京市市民熱線服務中心。該處曾先后被評為全國和市級三八紅旗集體、北京市青年文明號、市直機關先進基層黨組織。