朝阳区人民法院：热线扩容 让当事人诉求得到及时响应

百姓有所呼，法院实时应。朝阳区人民法院不断优化12368语音服务平台，建立健全实体与网络、现场与远程相结合的全方位服务渠道，让12368语音服务平台成为朝阳法院司法为民、便民惠民的亮丽名片，切实体现“以人民为中心，努力满足人民群众司法需求”的工作精神。

“您好，我是朝阳法院267号接线员，请问有什么可以帮您？”12368语音服务平台的接线员接起了电话。通过沟通，接线员了解到，来电的庞女士最近遇到了烦心事，她的离婚诉讼已经进行了立案，但一直未能开庭进行审理。庞女士通过12368热线拨通了朝阳区人民法院咨询电话，向接线员申请联系法官，为其尽快开庭，解决离婚纠纷。接线员耐心安抚当事人焦虑情绪，帮助庞女士通过12368语音服务平台记录信息、制作工单，并经座席法官审核通过后派向诉讼服务一体化应用系统，线上给经办法官留言后告知庞女士耐心等待，法官将在3-5个工作日内与取得她联系。

朝阳区人民法院立案庭（诉讼服务中心）相关负责人徐娟介绍，从今年5月中下旬开始，法院在原有6条12368热线的基础上，增加了3条线路，避免因人手有限导致当事人打不通热线电话的情况，成为北京市开通12368热线线路最多的基层法院。联系法官工作也由诉讼服务中心集中开展，通过系统派单及时向法官转递群众诉求。

在12368语音服务平台，除了办理联系法官诉求，接线员还承担诉讼咨询、意见建议、案件查询、诉源治理等工作。对诉讼咨询、案件查询、递交材料等一般性诉求，接线员可以直接答复处理的，第一时间通过人工或信息化方式处理，实现“接诉即答”；对与案件密切相关的联系法官诉求，通过12368转向诉讼服务一体化平台向法官派发工单，实现“接单即办”，切实提升各项工作的集约化、精细化、规范化水平。

诉讼服务中心还会对12368语音服务平台中联系法官、意见建议、投诉需求的办结工单作出回访，“确保联系法官到位率100%，反映事项办结率100%，提升群众满意度。”徐娟说道。

据了解，目前，朝阳区人民法院12368热线接通率较此前6条热线时提升了21%，较大程度解决了当事人的司法难题。除了拨打12368热线，当事人还可通过前往诉讼服务大厅、使用“北京法院审判信息网”、“北京移动微法院”微信小程序等方式直接向法官留言，让当事人诉求得到及时反馈和响应。下一步，朝阳区人民法院将在8个派出法庭全部设立立案点，实现诉讼服务在全院审判场所全覆盖，让联系法官“全天候、全方位、零距离、无障碍”。（王佳）