線下貼心管家 線上知心姐姐

人民網北京3月28日電（池夢蕊）3月17日，中石化培訓中心入境返京人員集中觀察點正式開始運行，截止到3月27日已經過去整整十天。在這十天裡，中石化培訓中心觀察點由一個“笨手笨腳的門外漢”，通過不斷地摸索，逐漸錘煉為一個具有較高服務意識的團隊。在線下，他們是管好吃住的大管家，暖心先暖身﹔在線上，他們是24小時在線的小客服，暖心先知心。

一張便簽碼，使三餐更有溫度

在前幾天運行的過程中，工作人員發現很多客人抱怨飯菜涼的問題。鑒於飯菜配送距離較遠這個客觀因素不可避免，隻能從自身配送服務上找原因找突破口。經過監控發現保安配送時間較長，且容易出現送錯餐、漏送餐的問題，尤其是有素食、清真、無糖等特殊飲食需求的人群，一頓飯就能讓客人的情緒點燃。

為了解決這個問題，在接收集中觀察人員時，就會制作一張說明姓名、房間、飲食需求的便簽紙貼在門上，同時為了讓安保人員更清晰，也會將同樣的便簽紙貼在凳子上，並要求安保人員飯菜放到椅子上之后要摁客人門鈴提醒客人取餐，避免客人錯過第一時間用餐。在所有的送餐過程中，工作人員都會在監控視頻前盯到送餐結束后才離開，想盡一切辦法把送餐這個環節的問題解決好。

一聲早晚安，讓心靈拉近距離

做好心理引導和情緒疏導，微信是紐帶，溝通是關鍵。為了更迅速地回應入住人員的要求，採取“一對一”的服務模式，一名工作人員負責10余名入住人員。通過這個模式，改變了工作人員在集中觀察人員眼中的形象，他們不僅僅是服務人員這個身份，更是這十四天的特殊網友和知心姐姐，讓集中觀察人員更理解和信任工作人員。

考慮到很多入住人員需要根據國外時間工作學習，為避免打擾他們睡覺，每天工作人員在給客人發送體溫測量記錄時主動跟他們打招呼，詢問他們在住宿和飲食方面有沒有什麼需求﹔根據他們朋友圈內容聊一些例如健身、動漫等感興趣的話題，給他們推薦一些供學習和娛樂的APP﹔一些年齡較小的留學生在體溫偏高一點就會有恐慌情緒，這時候工作人員會邊寬慰陪聊邊通知醫護人員到現場查看﹔在一些入住人員的需求根據防疫規定無法滿足時，工作人員都會耐心打電話解釋並且積極幫忙想辦法解決。

另外，工作人員還根據入住人員資料，每名客服工作人員都發揮自己的主觀能動性，統計是否有在觀察期內過生日的人員，聯系其父母錄制祝福小視頻，給其送去生日蛋糕和小卡片，並錄制全過程刻錄成光盤作為生日禮物和觀察期滿紀念﹔統計是否存在沒有家人朋友過來送物資的人員，把工作人員自己的零食水果給他們送過去﹔統計60歲以上的老年人員名單，尤其是不會使用微信和手機的老年人，結合他們身體狀況打包一份含水果、牛奶、餅干的愛心零食包，在大風降溫天氣，給70歲以上老人協調電暖器。同時，注意積極搜集客人的意見和建議。每名工作人員每天都要在服務溝通群裡分享遇到的新問題和新訴求，集思廣益。比如，針對入住人員反映室內溫度低的意見，在做好政策解釋的同時，統計需要增設棉被的數量第一時間配送，並免費發放熱水袋。

一盆小花卉，給生活增添色彩

為了讓觀察點入境人員在觀察期間心理情緒得到舒緩，感同身受到外面春意盎然的氛圍，觀察點的主責單位東城園林還發揮自身特點和優勢，在大門口到觀察區通道兩邊的樹木上挂滿紅燈籠﹔裝飾上顏色艷麗的假花，拉上“歡迎回家”的橫幅﹔在充分尊重入境進京人員個人意願的基礎上，給每一個房間都送去了寓意“喜迎貴賓”的花卉仙客來，花卉佩挂暖心卡片，微信群裡發放養護指導視頻，讓海外歸來的同胞們和外籍人士都感受到濃濃溫情。

一輛小推車，助親情隔空傳遞

中石化培訓中心觀察點的留學生佔大多數，兒行千裡母擔憂，疫情面前，兒女歸來親人也擔憂。很多家長擔心孩子吃不好睡不香，過來給孩子送生活用品和零食。為了讓家長放心，工作人員規范了接受物品的時間和流程，每天上下午兩個時間段安排專人在大門口接收物品，檢查並經過消殺后配送至各房間。在這個過程中，家人朋友到達后，入住人員先與自己對接的服務人員聯系，指定的工作人員在現場標注好房間姓名，並充當“快遞小哥”的角色用小推車將物品運回。一輛小推車，承載著家長們沉甸甸的親情，也承載著我們觀察點對集中觀察人員的關心。

以上的“四個一”，凝結著工作人員夙興夜寐、廢寢忘食的辛勞，也凝聚著工作人員心系疫情、情牽同胞的溫度，相信在工作人員和集中觀察人員的共同努力下，一定會早日打贏這場疫情防控狙擊戰。