順義區空港街道：“物業專員”進社區 專解居民“為難事兒”

順義區空港街道東臨首都國際機場，有社區構成復雜、房屋類型多樣、居民層次多元化的特點。46個物業服務小區，既包括北京市最早、最成熟的別墅區，也有普通商品房和回遷小區，此外順義區近九成外籍人士也在此居住。

怎麼為居民做好服務？空港街道採取配備物業管理專員、獎勵優秀物業企業等舉措提升物業管理水平，以往對物業企業“管不了”“管不好”的被動局面得到有效改善。

用物業獎勵金提升小區“硬件”

“西門外的電線杆太礙事了，能不能弄走？”一段時間，這個問題一直困擾著吉祥花園社區部分居民。

吉祥花園社區西門外的兩根電線杆已經在門口“駐扎”十多年了，居民開車進小區還得繞個彎兒，電線杆儼然成了西門“街霸”。有居民向吉祥花園社區反映這一問題。對此，吉祥花園社區對接相關部門，經過協商，最終確定為電線杆“搬家”的方案。而“搬家”這筆錢，來源於物業獎勵金。據了解，為了鼓勵物業企業做好服務，空港街道設立了物業服務項目評價機制，對轄區內的物業項目進行評價並對優秀項目進行資金獎勵。

“要是等物業走流程，起碼得一個多星期，我們這邊審批下來一天都用不了，可以迅速為居民解決揪心事兒。百姓日常生活中的小事就是我們的大事，我們把物業獎勵金用在刀刃上，大家伙兒也都高興。”空港街道吉祥花園社區黨支部書記繩桂玲介紹說，目前，業主對物業的投訴率同比下降四成，滿意率已經提高到96%。

“我們社區也有變化，燈安裝好了，晚上出門安全多了。”小區增加了路燈，楓泉花園居民周建國說。據了解，由於歷史遺留問題，楓泉花園社區基礎設施較差，安裝路燈較少，且由於安裝位置不合理，造成居民夜間出行存在很大的安全隱患。

為進一步解決此問題，2020年8月，楓泉花園黨支部科學合理規劃，利用物業獎勵金在園區內安裝太陽能路燈17盞，既踐行節能減排環保理念，同時也方便了社區居民出行，受到了社區居民的一致好評。

“小區物業服務管理水平，直接關系群眾日常生活，影響著轄區形象和生活品質。為此，街道想了很多辦法提升轄區內物業企業的積極性，解決居民生活中遇到的各類問題。其中有一個比較特別的辦法是通過獎勵金的形式激發物業公司的‘創優’積極性。”空港街道楓泉花園社區黨支部書記龔凱介紹。

隨著北京城市精細化治理不斷深入、治理重點不斷向下，空港街道把物業服務管理作為提升群眾獲得感的重要抓手，早在2017年，該街道就出台了《物業服務企業綜合評價獎勵資金使用管理辦法》，截至目前已連續4年發放物業獎勵金，共計發放1230萬元。獎金主要用於小區硬件提升改造，如修補路燈、粉刷圍牆、為活動室更換新風系統等，補齊園區硬件“短板”。

物業管理專員每天“記賬”

在社區裡“遛彎”是80后胡蒙蒙每天的工作。看似閑逛和居民們聊天，其實，身為萬科城市花園社區物業管理專員的她是在發現小區問題、了解居民訴求。

“街道制定了《空港街道物業日常巡查檢查表》，涉及7類事項，涵蓋了物業服務的基本內容。”胡蒙蒙說，每出現一個問題，她就記一筆賬。而問題解決的全過程也被胡蒙蒙記在“賬”上並進行復查，解決不了的，她可以直接跟街道物業專班反映。像胡蒙蒙這樣的社區物業管理專員，空港街道每個社區都有。

需要強調的是，雖然名字叫做“物業服務管理專員”，但他們並非來自物業公司，而是來自街道和社區。他們主要的作用就是將居民的實際需求和物業或者其他相關部門對接，解決居民的投訴或者難題。物業管理專員發現的難點、重點問題，空港街道則聯合區住建委物業科、街道物業專班、物業企業、居委會在內的物業管理四方，召開聯席會議。

在日常管理中，萬科城市花園社區物業分片設有物業管家，社區居委會則安排了相應的物業管理專員，採取網格對網格的方式，專員和管家進行統一巡檢，針對社區面臨的共同問題，雙方可以統一安排解決推進。

“作為物業，我們當然不願跟業主產生矛盾。但有些事兒是物業一下解決不了的，比如樓上漏水，樓下有人投訴﹔‘僵尸車’亂停，以及公共空間推料堆物問題……有了物業管理專員，一些力不從心的事變得迎刃而解。” 萬科城市花園社區物業工作人員直言。

“以前沒有專人管，現在分工明確了。小的問題當天就能解決，大一點的也能盡快得到處理。” 對此，萬科城市花園社區社工深有同感，物業管理專員解決了物業、街道之間溝通不暢的問題。

黨建引領物業健康發展，也是推動社區治理創新發展的生動實踐。以萬科城市花園社區為例，該社區物業服務中心項目經理每日與社區專員在園區巡查，並不定期在黨群陣地現場接待居民訴求，零距離為社區居民服務。社區黨支部作為“監督員”有效促進物業公司排查整改問題隱患，從服務管理、安全管理、環境治理等方面實現服務水平全方位提升。

創新成立街居兩級物管隊伍

目前，空港街道物業專班有工作人員5人，每個社區配備物業管理專員。僅2020年解決居民訴求500余件。

說起成立物業管理專班的初衷，空港街道辦事處相關負責人龔佳躍介紹，這是被現實“倒逼”出來的辦法。毗鄰首都國際機場的順義區空港街道，下轄20個社區居委會近40個住宅小區，社區構成復雜，高檔別墅林立，涉外機構和外籍人員眾多，居民層次多元化。據統計，全順義區有物業項目195個，其中空港街道有38個，佔全區比重的20%。

為了提升多元化居民的滿意度，2010年，空港街道在全市創新成立了街居兩級物管隊伍，街道層面抽調城建、黨建、安全等部門骨干力量組建物業專班，對各小區物業服務企業進行日常指導和監督，對需要上級協調的物業問題提供“跑腿”服務，社區層面選派“兩委”干部兼任物業專員，開展每日巡查，收集居民物業需求，對發現的物業問題隱患記賬上報，對急難問題就地“吹哨”。

空港街道物業管理科科長李文秀介紹說，以往個別物業企業對物業專班的指導監督不重視，落實起來較消極。現在，我們巡查要求其必須整改，形成了閉環。

她解釋說，除了給物業發獎勵金，街道還出台了《關於物業服務企業綜合評價辦法》，建立了物業服務企業綜合評價機制，按社區類型將38家物業項目分為別墅區服務企業、普通住宅區服務企業、回遷小區服務企業三類，並聯合相關職能科室、居委會、居民和區住建委四方，每年對這些物業項目進行評價，評選出示范、優秀、先進項目。

李文秀表示，街道對轄區內物業企業開展綜合評價工作，把物業管理納入社區治理，讓物業管理助力社區治理，並通過社區治理提高物業水平，從而提升人民群眾的滿意度。比如，在萬科城市花園社區物業調價過程中，物業專班給予了全程指導，物業公示收費標准和服務收支情況，所有公示資料和評估資料都到專班進行報備和留存。四方聯席會議聽取各方意見，最終形成了讓大部分居民滿意的方案，調價得以順利實施。

《北京市物業管理條例》明確，本市物業管理堅持黨的領導、政府主導、居民自治、多方參與、專業化管理的工作格局。建立健全社區黨建引領，居(村)民委員會、業主委員會或者物業管理委員會、物業管理人、業主等共同參與的治理架構。

在黨建引領下，空港街道積極嘗試社區治理與物業管理融合共進，對堅持和完善共建共治共享的社會治理體系、推動社會治理和服務重心向基層下移、提升老百姓的獲得感幸福感安全感，將起到積極作用。 （張美榮）