北京市在全國率先對政務服務進行全面標准化

人民網北京4月28日電（池夢蕊）4月28日起正式施行的《北京市優化營商環境條例》（以下簡稱《條例》）第二十八條規定，“政府及有關部門應當統一政務服務標准，創新政務服務方式，推動區塊鏈、人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術在政務服務領域的應用，不斷提高政務服務質量，為市場主體提供規范、便利、高效的政務服務。”

為落實《條例》要求，圍繞提供線上線下統一、服務標准統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務，從辦事指南、服務流程、服務平台、評價監督四個核心維度，本市在全國率先對政務服務進行全面標准化，特制定《北京市政務服務標准化管理辦法》（以下簡稱《辦法》），共計6章40條。與《條例》同日起實施，並實施動態調整。

辦事指南標准化

針對線上線下不統一、不同地點不統一等問題，明確統一編制公布辦事指南，詳細規范了事項名稱、受理條件、法定辦結時限、預約辦理、咨詢方式等26個重點要素，嚴格限定了辦事材料，明確不同層級不同區域間同一事項辦事指南基本要素必須保持統一，提出了辦事指南除文字信息外，還應提供清晰易懂的辦理流程圖表等要求，同時通過各級政務服務中心、在線政務服務平台、移動終端、自助終端等途徑對外展示，並支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行線上線下、市區兩級同源發布、同步更新。

服務流程標准化

針對申請渠道不規范、受理時限過長、辦理標准不一致、聯辦程度不高等問題，從咨詢、預約、受理、審查、告知、送達等各環節明確了時限、標准、方式、場所渠道、責任部門等規范。細化了自動續期批復、“辦好一件事”協同聯辦服務等具體要求，明確了線上、線下原則上應1個工作日作出受理決定、辦事信息全過程全環節實時告知實時查詢等要求，創新了全程即時“在線導辦”服務等。

關鍵詞：“在線導辦”服務

目前，在市政務服務中心已建立起線上咨詢服務團隊，引導專員5名、深度咨詢專員14名，依托全市一體化在線平台，為企業群眾提供全程即時“在線導辦”服務。自4月8日啟動至4月24日，共接待辦事群眾1015人，主要涉及企業事項變更、E窗通、法人一証通、個人社保醫保、居住証、各類資質工程師、個人公積金等問題。引導專員回答問題837個，深度咨詢專員回答問題178個，受到了辦事群眾的贊許和好評，下一步，將在總結經驗的基礎上，逐步推廣到16區和經濟技術開發區。

關鍵詞：“辦好一件事”

今年11月底前，將推出200項“辦好一件事”引導式主題服務，對涉及的多個單一事項進行整合，統一編制標准化引導式主題事項辦事指南，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，實現“上一網、填一表、進一窗、找一人、辦一次”。

平台建設標准化

針對企業群眾辦事進多門、找多人、登多網、跑多次等問題，對線上線下服務平台建設進行了詳細規范。明確了實體平台設置標准、集中進駐、綜窗辦理、延時服務規范，明確了網上平台全程電子化、全程信息共享、全程交互服務、全程網上辦結要求。聚焦內部審批流程多的問題，細化了“最多簽兩次”機制。

關鍵詞：“最多簽兩次”辦結

今年年底前，將編制完成“簽一次、簽兩次”事項清單，除依法依規需要集體決策的事項外，政府部門應賦予進駐各級政務服務中心工作人員充分的行政審批權限，對已受理的事項，實行經辦人、首席代表“最多簽兩次”辦結的工作機制，實現受理、審批、辦結一站式服務。

關鍵詞：延時服務

為企業群眾提供“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”延時服務。目前，朝陽區政務服務中心工作日對外辦公時間由原來早9:00到晚5:30，調整為早8:00到晚6:30，延長2小時服務時間﹔除工作日延時外，朝陽區政務服務中心針對部分高頻辦事事項試行錯峰服務機制。公休日(周六)對外辦公(不含法定節日)，辦公時間為上午9:00至11:30，下午13:30至16:30。大興區在所有鎮街政務服務中心統一實行“早晚彈性辦”“中午不休息”“周末不打烊”服務。門頭溝區、鎮（街）兩級政務大廳的1700多個政務服務事項全部實現網上預約服務，為企業群眾提供“早晚預約辦、午間不間斷”服務。密雲區自2020年5月6日起在三級425個政務服務中心、分中心、站點全面實行“早晚彈性辦”“中午不休息”“周末不打烊”服務。

監督評價標准化

針對渠道不暢、評了也不管用的問題，明確投訴監督電話統一為12345，建立評價、反饋、整改、監督全流程閉環式工作“好差評”機制，7日內完成“差評”結果的核實整改工作。

關鍵詞：政務服務“好差評”

政府部門政務服務事項的辦理情況，均應納入“好差評”評價范圍，同時，為企業群眾提供評價器、政府網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”，對企業群眾評價結果為“差評”的，有關政府部門應在7日內完成核實整改﹔對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。