豐台上線首個街道級12345數據實時分析平台

平台利用大數據分析每日群眾訴求

人民網北京4月12日電（記者 鮑聰穎）4月12日，記者從豐台區了解到，豐台區內首家12345數據實時分析系統平台在太平橋街道上線。打開太平橋街道OA網上辦公系統，進入“群眾訴求”專欄，記者看到，平台下設實時數據分析、工單效能監管和報表數據統計三個模塊，實時動態地顯示著每日訴求明細、每周訴求變化曲線圖、歸屬社區訴求匯總和包片領導分屬案件匯總排名，能夠讓街道“接訴即辦”工作人員更加清晰、科學掌握12345市民熱線辦理情況，讓城市治理更加智慧。

“訴求辦理”實現智慧化運行

“您好，我家裡停水了！現在用水非常不便，疫情期間更是麻煩。希望盡快幫忙處理一下。”近日，家住太中裡社區的李女士撥通12345熱線反映訴求。面對居民吃水難題，市民訴求處置中心接線員立即把工單導入到平台內，轉派給相應社區，社區工作人員立即聯系物業公司，詳細了解停水問題，並緊急協調聯系工人搶修恢復供水。從提交訴求到解決問題共用時3小時，每一步操作流程、處理過程和回訪時間等信息實時顯示在平台上，做到了案件辦理流程、時間、結果精准可控。

“以往對市、區分派至街道的案件，中心都是通過工作人員手動匯總在EXCEL表內備份保存，並通過街道OA郵箱的方式分派給各承辦部門和社區，承辦部門和社區也同樣通過OA郵箱給中心回復案件處理結果。這種工作方式比較繁瑣，日積月累的案件數量較大，不方便日后的分類查詢，而且容易發生漏件。”據市民訴求處置中心主任張英志介紹，隨著“接訴即辦”工作的深入推進，市民訴求案件也越來越多，2019年底，太平橋街道市民訴求處置中心聯合第三方公司研發該平台，實現了熱線案件數據實時、全面、准確分析，通過總結歸納案件高頻區域和熱點問題，為領導科學決策提供了重要參考。平台建立初期，中心通過整合數據、研發內容，結合日常處理派件出現的情況，逐步完善各項功能。“我們前期將市、區分派到街道的群眾訴求工單全部導入到平台，並將平台接入街道各部門和各社區，能夠在平台上完成案件的分派、回復工作。”

目前，平台具備對所有案件工單的導入、保存、分類、分析、導出、自動生成台賬等功能。工作人員通過平台對工單進行選擇分類，分配給相關部門，由相關部門對工單進行處理，並將處理結果通過平台的回復功能反饋給中心，中心確認后進行回訪和滿意度測評等工作，實現了案件收集、分類、分派、回復、回訪的閉環處理流程。

此外，系統還可根據不同類型的工單進行提醒。“即將到期時，系統會有提醒，可以防止案件超期。”張英志介紹，工作人員可以在平台上隨時查看不同時間、不同類型的工單，既方便快捷，還能保証不漏件。

“數據分析”讓疫情防控更精准

新冠肺炎疫情發生后，平台通過大數據發現，截至目前，街道共受理12345熱線交辦的訴求案件中，疫情相關案佔比近7成。為此，平台有針對性的對疫情案件進行了分類分析，將案件劃分為物業管理類、衛生安全類、疾病防控類、市場環境秩序類等幾大類。同時，又利用大數據進行進一步細分，發現社區封閉管理、防控措施、入境抵京人員、密切接觸者、復工復產、群眾聚集性活動等方面是居民訴求反映最為集中的共性問題。

“我們樓的電梯每天消毒嗎？” “小區的垃圾桶裝滿了，需要及時清理” “小區的停車証怎麼辦理？”街道通過平台大數據分析，發現物業類問題群眾反映尤為突出。為此，平台將問題反饋給街道負責此項工作的分管領導，統籌協調社區、物業三方聯合，主動“向前一步”研究防控措施，第一時間將各社區物業人員納入到了街道整體聯防聯控工作小組，保証居民訴求精准對接，實現快速高效處置。“通過平台對所有分派案件的大數據分析功能，我們能夠及時掌握疫情期間群眾的主要訴求及防控短板，幫助我們進一步做細、做實防控工作。”張英志說道。

與此同時，根據工單數據，平台可以實現不同類型的統計分析，還能生成各承辦部門和社區的“三率（響應率、解決率、滿意率）”成績及焦點問題，可以有效落實日、周、月數據分析制度，精准掌握熱點高頻地域和問題，加強預判提高問題處置效率。平台可對近期或指定日期進行數據採集分析，並通過社區地圖展示、餅圖展示、柱狀圖展示等各種形式直觀展現。

據了解，下一步，太平橋街道還將研究在平台上增加剔件、挂賬等功能，從而進一步細化訴求工單分類，更好地服務好“接訴即辦”工作，為百姓提供更加高效優質的服務。（豐台區委宣傳部/供圖）