出行泡湯 餐飲住宿退訂難……疫情引發消費糾紛如何維權

　　課外輔導線下改線上了，授課質量能保証嗎？健身會所暫停營業了，會員卡能延期嗎？自疫情發生以來，1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉“疫”消費者投訴180972件。本報記者綜合中消協、市消協、消費者網的發布梳理發現，暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限等，成為疫情期間的糾紛焦點。

　　餐飲投訴

　　退訂糾紛集中

　　消費者王先生在某酒店預訂了2020年1月30日的酒席，並支付定金1萬元。但因疫情影響，王先生決定取消酒席，但要求退定金卻遭到了酒店拒絕。春節期間，不少消費者預訂了用餐，但因疫情影響無法正常聚餐，與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題：一是經營者不退餐飲定金﹔二是消費者要求退訂，餐飲經營者扣除的成本支出不合理﹔三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。

　　出行投訴

　　航空退票居首

　　消費者王先生在網絡平台上花1204元買了兩張機票，計劃2月13日出行。后來因為疫情封路無法出行，王先生卻隻收到了320元退款。疫情期間，消費者出行受到較大影響，相關投訴主要集中在航空退票上。比如航空公司和售票平台相互推諉﹔因疫情防控，交通封鎖，消費者無法乘機導致的退改政策不明晰﹔航空公司收取退改手續費等問題。

　　網購投訴

　　微商朋友圈代購維權難

　　消費者王先生在某網絡購物平台購買了一個內存條，明明已經顯示支付成功，卻被商家單方面取消了訂單。受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品和防疫產品，相關投訴也不斷增多。多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，賺取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為。部分微商、朋友圈代購趁“疫”售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重。

　　住宿投訴

　　退訂難 變相漲價

　　消費者田女士通過某網絡平台預訂了1月25日至29日入住福州市某酒店客房。因受疫情影響，田女士不得不與網絡平台協商退房事宜。沒想到，酒店方面卻拒絕退訂。

　　春節期間，受疫情影響，不少消費者改變出行計劃，隻得取消酒店預訂。但不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款。還有消費者已經入住酒店，疫情期間，酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

　　預付費投訴

　　服務方式變更 使用期限受限

　　王女士辦了一張健身年卡，如今，會所由於疫情暫停營業了，但一直沒有通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。會員卡到期后，會所是否會延長使用期限呢？冷先生辦了一張理發卡，剛用了一次，就遇上疫情，理發店關門了。冷先生最近了解到，這家理發店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續營業了，擔心自己卡上的余額會不會打水漂兒了？

　　受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。消費者投訴的主要問題，一是線下培訓改為線上后，網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不佳﹔二是消費者要求降低收費標准，經營者實收價款，引發雙方爭議﹔三是消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。

　　專家支招

　　疫情結束后慎選高折扣預付卡

　　針對疫情期間的熱門投訴，消協方面專家分析，線下培訓改線上培訓，實際上屬於合同變更。在這種情況下，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構退還相關培訓費用。在會所消費方面，疫情結束后，會所應該適當延長會員服務期限或按照比率折算退還相應的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業時間計算。但如果宣布疫情結束后會所仍然沒有營業的，應該以實際提供服務時間計算。另外，不管是疫情原因，還是自身經營問題，理發店出現關門或倒閉問題，都不能把消費者的預付款佔為己有。消費者可以向有關行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江提出，暫停營業期間，經營者應通過企業官方網站、微信、微博等途徑與消費者保持常態化聯系，及時發布企業動態信息，消除消費者的顧慮和擔憂。

　　中消協也特別提醒，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者可能會面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者有可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒於此，消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象。本報記者 張楠