北京12345企業熱線將提供8種外語服務 接到來電約1.2萬件

　　2019年12月30日，12345市民熱線服務中心，值班班長為接線員解答疑難問題。

　　2019年12月30日，12345市民熱線服務中心，值班班長為接線員解答疑難問題。

　　開網店需要哪些手續?小微企業怎樣認定?高新技術企業員工積分落戶有哪些加分條件?企業稅務注銷如何辦理?企業增資成功了，但稅務貸款信息遲遲未更新，怎麼辦……截至去年12月29日，北京市12345企業服務熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據知識庫直接答復，1663件交至承辦單位辦理。熱線開通以來滿意率為86.59%，解決率為79.43%。

　　北京市市民熱線服務中心企業熱線負責同志介紹，2020年，企業熱線解答的典型案例和知識庫內容，將通過網上12345的形式服務更多企業，還將加強國際化服務，以英、法、德等8種語言為在京外資企業提供咨詢解答。

　　專業性要求貫徹接話始終

　　自己名下突然多出來一家公司，怎麼辦？

　　2019年9月中旬，北京市懷柔區的崔先生到工商所注冊公司的時候，意外發現自己名下已經注冊了一家公司，在尋求工商所、司法鑒定中心幫助均無法注銷后，他在10月14日撥打了12345企業熱線，當地工商所隨即介入核實辦理。

　　“我2013年身份証丟過。”崔先生告訴記者，當時自己找到工商所要求撤銷冒名公司，對方要求他提供由鑒定中心認定的証據，他發現操作起來難度太大，后經人提示撥打12345熱線求助。當天，工商所聯系到他了解情況。隨后，他到工商所填寫了撤銷冒名登記(備案)申請表，提交了身份証和當初辦理的臨時身份証等。目前，工商所正在進行調查核實，預計再過一兩個月能辦理完畢。

　　像崔先生一樣，2019年的北京，很多人遇到問題難以解決時，會去撥打12345熱線。

　　10月30日，李女士撥打12345企業熱線，反映企業信用評級問題。她所在公司在北京市信用信息網上申請信用評級，需要提交信用証書編號，但無法提供編號怎麼辦？

　　12345熱線中心將這一工單派給海澱區后，海澱園管委會聯系李女士，告知在企業進行信用評級過程中，要首先登錄資金申報系統申報資金30萬以上，系統就會提示做信用報告，隨后跳轉信用網站直接辦理即可。

　　不少企業受到信用評級的困擾。12345開通企業熱線以來，已有多家企業反映，有公司聯系他們，要求交錢參加信用評級。這類公司有相應的網頁，經營范圍包括信用評級。這些企業的疑問是：這類公司的信用評級是否可信？是不是政府行為？

　　企業專席給出的答復是，經與北京市相關委辦局溝通，目前隻有信用中國、信用北京這兩個網站是官方的，其他的都不是官方的。這兩個網站也不會給企業打電話，收取費用做評級。這些企業的信用評級行為屬於經營活動。

　　從2019年10月12日12345企業熱線開通截至12月29日，熱線中心已經接到企業來電1.2萬余件。

　　在所有來電中，咨詢類電話10437件，佔比87.67%，訴求類電話1467件，佔比12.32%。

　　不過，企業熱線接到的問題，解答起來並不容易，甚至有一些連理解起來都有困難。企業服務一組組長宋婷婷說，企業熱線與市民熱線很不一樣，反映的問題不是圍繞水電氣熱等生活場景，而是有很強的專業性，涉及的部門又多，“有些部門我連聽都沒聽過”，要准確理解和記錄來電人的問題，需要一定的專業知識儲備。

　　比如，有的企業來電反映，公司選址被列為“高危地址”，問該如何處理。什麼是“高危地址”？宋婷婷一頭霧水，於是向多個部門詢問，得知是規劃和自然資源部門對有地質災害風險地區的管理概念。在了解了高危地址的概念及相關管理規定后，話務員向來電人反饋答案，並提供了相關部門的聯系方式，方便企業辦事。

　　來電問題的專業性，對話務員的素質和能力提出了更高的要求。北京市市民熱線服務中心企業熱線負責人介紹，企業專席首批話務員70多人多數是從有經驗的話務員中公開招聘優選而出，業務能力要求高，學歷以本科為主。他們上崗前接受了長達一個月的密集培訓，主要內容包括部門介紹、業務知識、上機實際操作、模擬場景訓練等。前來上課的老師來自市場監管局、住建委、規自委、公安局、交管局、生態環境局、醫保中心、文化創意產業促進中心、外企服務公司等40余個市級相關部門和單位。

　　宋婷婷說，企業熱線的專業性要求貫徹接話始終，給來電人答復時，語言要力求嚴謹，盡量使用法言法語。

　　實施“接訴即辦” 解決率進入考核機制

　　10月28日，密雲區的高先生撥打12345企業熱線反映，他所在的公司計劃在自有樓房內做學校培訓項目，向區教委申辦手續時被要求提供房屋竣工驗收備案表。高先生找到區住建部門，得到的答復是，由於該樓房建於1990年代，而2000年以前竣工的建筑尚未實行備案制度，所以無法提供。由於沒有房屋竣工驗收備案表，申辦培訓項目一事拖了很長時間。

　　接訴后，12345熱線按程序向密雲區分中心派單。接到12345熱線密雲區分中心派單后，密雲區住建委質量監督站工作人員隨即致電高先生解釋，之所以無法提供房屋竣工驗收備案表，是因為《房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案管理暫行辦法》自2000年4月7日起施行，這棟樓的工程於上世紀90年代完工，尚未實施竣工驗收備案制度。為幫助企業解決問題，密雲區住建委給企業出具了相關証明材料，區教委認可，給予辦理相關手續。

　　北京市投資促進服務中心疑難工單處理負責人認為，目前政務服務基本都有明確的程序，企業按程序准備好材料，辦事並不難。但如果材料有問題，需要政府部門額外出具証明，就存在一定難度。企業熱線派單，相關部門接訴即辦，給企業提供了一個解決問題的渠道。

　　企業熱線建立在北京市12345市民熱線的基礎之上，也實施“接訴即辦”機制，保証了承辦單位對企業來電訴求的辦理效率和效果。

　　12345企業熱線剛開通時就制定了督辦和考核機制。企業工單通過工作系統派發后，12345熱線將全過程跟蹤辦理情況，一旦超時限未回復，派單系統將自動催辦和督辦，如仍未辦理，12345企業熱線人員將進行人工督辦。同時，企業訴求辦理納入全市“接訴即辦”考核體系，12345熱線將對各承辦單位進行“響應率”“解決率”“滿意率”評價，計入各單位考核成績。

　　在所有來電反映的問題中，最難辦的要數歷史遺留問題了。

　　據統計，企業熱線來電中，有部分歷史遺留問題及區分中心轉派至區屬部門協調辦理的事項列入了督辦程序。

　　截至目前，12345共接到7個歷史遺留問題，主要是因為新舊政策銜接或聯網比對不匹配造成的問題，目前正在積極尋求解決方案，其中前述密雲區高先生所在企業遇到的問題等5個問題已經得到解決或有明確結論。

　　為推動歷史問題的解決，北京市市民熱線服務中心在考核上予以傾斜。根據相關辦法，北京市市民熱線服務中心企業服務工作考核實行百分制，其中響應率30分，解決率35分，滿意率35分。作為四個加分項之一，對於解決歷史遺留問題的，按問題遺留的年頭加分，每年加0.2分，最多可以加滿10分。

　　12345熱線中心提供的數據顯示，在企業熱線受理來電約1.2萬件。其中，10241件由坐席員依據知識庫直接答復，佔比86.03%﹔1663件交至承辦單位辦理，佔比16.24%。

　　相對復雜疑難的問題，由市投資促進服務中心統一協調、給出方案，進行派單。對企業來電回訪數據表明，企業問題解決率和滿意率雙高，解決率為79.43%，滿意率為86.59%。

　　8個機構專人派駐 熱線知識庫每日更新

　　除了一成多的訴求類問題需要派單給各部門、各區解決，九成的咨詢類來電，都需要接線員來回答。他們是如何做到的？

　　在企業專席，話務員獲得了多重支持。首先是知識庫，其中包括北京市近60個部門的政策法規大全，隨著北京市優化營商環境政策迭代更新，這些部門不斷把新政策送進政策法規知識庫;另一項是12345熱線歷年來的涉企業類問題問答，問答總量多達25萬條。

　　沒有現成答案的問題該如何解答？來自市市場監管局、市政務服務中心、市稅務局、市人力社保局、市經信局、市知識產權局及市投促中心等8個部門的人員，每天駐場解答。這些都是企業咨詢頻率較高的機構。

　　“最初，話務員每天得有10多個問題，也比較簡單，其中一些我們能直接回答。”來自北京市政務服務中心綜合窗口的路鳴從企業熱線一開通就在此駐場，他說，企業熱線運行兩個多月后，已經成熟了一些。現在需要駐場人員解答的問題少了，每天五六個，但問題的復雜程度提高了，不那麼容易回答，經常需要去查資料、詢問具體處室。

　　北京市市場監管局與企業接觸多，一直是企業熱線的問題大戶。來自該局的駐場人員楊曉慧說，起初話務員會反復問一些問題，知識庫完善之后，這類問題少了，現在每天能接到七八個問題，包括市場監管領域的復雜問題，也會和來自其他機構的駐場人員一起尋求解答。

　　每個工作日下午三點，企業熱線的十幾個人會開一個會商會，成員是來自8個部門的駐場人員和企業熱線團隊的現場負責人。哪些問題有了答案？當天又接到哪些難題？該如何解答……一天天積累下來，企業熱線政策法規知識庫已經增補了2000多條，問答類知識庫也增加了100余條創新的、使用的答案。

　　企業熱線現場主管靳笑梅說，企業熱線的知識庫由專人負責，每天更新。更新來源三個方面：各部門的政策更新，政府部門下達的修改通知，每天會商會上商定的問答條目。

　　與尋找答案同步，對來電的數據分析也在進行。在企業熱線開通第一個月的5000多個來電中，反映企業被列入異常經營名錄問題達112件，這引起了12345市民熱線服務中心的重視。經過統計分析，主要原因是部分企業實際經營地與注冊地不符，市場監管部門抽查后，便將企業列入異常經營名錄。

　　就此，北京市民熱線服務中心建議相關部門加強宣傳引導，督促企業變更經營地后及時進行注冊地址變更，減少列入異常經營名錄造成的企業經濟損失。

　　北京市市民熱線服務中心網絡工作處處長馮穎義表示，今后將繼續加強對企業訴求的分析，特別是不同企業提出的共性問題，加強部門間溝通協調，通過召開會商會等形式，分析摸清問題存在的根源，提出有針對性、能實施、可操作的工作建議，讓優化營商環境的政策真正落地，讓企業得到實在“紅利”。

　　北京市投資促進服務中心主任周旭曾表示，12345企業熱線將有效解決企業遇到的政策分散查詢不便、求助無門等問題，破解制約企業發展的痛點難點問題，並將幫助政府部門更好地掌握企業訴求，提高制定政策的指向性和涉企政策的適用性，推動企業在京實現更好發展。

　　知識庫內容走上微博微信等“網上12345”

　　作為專門負責招商引資、服務企業的機構，北京市投資促進服務中心在12345企業熱線設立之初就成為疑難訴求處理的協調機構。“所謂疑難訴求，主要是指涉及部門交叉，職責不那麼明晰的，由投促中心來協調研究。”投促中心疑難工單處理負責人說，涉及多部門業務交叉的一般是大項目，比如設計規劃、住建、水務等等。目前企業熱線接到的訴求類業務中，涉及部門交叉的並不多，大項目的訴求事項目前還沒有接到過來電反映。

　　這位負責人介紹，12345企業熱線要打造咨詢、訴求、舉報三個業務體系。不過，從目前接電的實際情況看，大部分是簡單的辦事咨詢類業務，不知道某一項業務該如何辦理或找哪個部門辦理。訴求類事項的責任單位也相對明晰，復雜難辦的問題主要是歷史遺留問題。

　　通過“接訴即辦”，北京市12345市民服務熱線成為牽引超大城市基層治理創新的抓手。同樣，北京市12345企業熱線未來要做的，也遠不止是接聽企業電話這麼簡單。

　　在2020年，企業熱線解答的典型案例和知識庫的內容，將走上微博、微信、今日頭條等多渠道“網上12345”，彌補之前政策解答解讀的不足，服務更多企業。

　　同時，12345企業熱線將加強國際化服務，與北京外國語大學多語言服務中心合作，提供英、法、德、俄、阿拉伯、西班牙、日、韓，8種通用語言“三方通話”，及時為企業提供服務，解決問題。

　　新京報記者 沙雪良

　　攝影/新京報記者 王飛