本報記者 任珊

　　剛辦了健身卡、美容卡，商家卻卷錢跑路，預存的錢追不回來﹔

　　老舊小區改造，資金問題沒著落，項目就此擱置﹔

　　合法手續買的房子，房產証遲遲辦不下來﹔

　　……

　　擱以前，這哪一件，都是難辦的“糟心事兒”。今年，這“糟心事兒”有人給辦了，而且效率還挺高——6個月，6.98萬套房屋不動產登記難題解決﹔400個老舊小區被納入改造清單﹔8539名勞動者領到欠薪1.04億元……

　　精准鎖定“糟心事兒”，這多虧了12345的民生大數據﹔有效解決“糟心事兒”，則得益於“每月一題”的精准施策。

　　本市把“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動主抓手，用12345民生大數據篩出12類、27個市民的“急難愁盼”，以“每月一題”集中攻堅，精准施策，不僅尋找啃下“硬骨頭”的創新方法，而且舉一反三，綜合治理，形成著眼長遠、標本兼治的政策措施。

　　從“接訴即辦”到“主動發現” 12345大數據篩出27個“硬骨頭”

　　從“街鄉吹哨、部門報到”到“聞風而動、接訴即辦”，再到“主動治理、未訴先辦”，經過兩年多的實踐探索，接訴即辦為市民解決了不少煩心事。但一些歷史遺留問題，或是利益糾葛復雜，或是痼疾頑症，解決難度大，拖延時間長，不少市民已對解決問題不抱希望。這嚴重影響著市民的幸福感和獲得感。

　　滾石上山、爬坡過坎，接訴即辦迫切需要新的機制和方式，攻堅克難。

　　“我為群眾辦實事”，關鍵在“我”。

　　於是，一場主動發現市民“急難愁盼”的“篩查”開始了。

　　12345市民熱線服務中心，日均接到3萬余個訴求，積累了大量的民生數據，為精准鎖定市民“急難愁盼”奠定基礎。

　　2020年，12345市民熱線服務中心受理1103.94萬件群眾來電，疫情防控、市場管理、公共服務、住房、醫療衛生、城鄉建設、交通管理等主題排名靠前。

　　每一個主題中，又都有不同的具體問題。

　　例如市場管理類，全年98萬件來電，54.1萬件涉及網絡交易，佔55.25%﹔10.2萬件涉及預付式消費類。

　　住有所居類，全年61.2萬件來電，超過10萬件以上的問題依次是房產中介問題（14.8萬件）﹔小區配套問題（14.4萬件）﹔房屋修繕問題（12萬件）。

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　　層層“篩查”，“房產証辦証難”“預付式消費退費難”等12類主題、27個市民“吐槽”最集中的問題，被精准鎖定。

　　“這是27個難啃的骨頭，各有各的難。”市委深改委接訴即辦改革專項小組辦公室相關負責人直言，比如有的問題許多部門都能管，但涉及權屬交叉的又沒人管﹔有的涉及現行政策法規或制度標准，隻能用改革方法破解﹔還有的問題盤根錯節多年，非短時間能見成效。

　　怎麼辦？

　　“每月一題”機制應運而生。在市委深改委接訴即辦改革專項小組的統籌協調下，形成了市主要領導每月專題研究、分管市領導調度、一個市級部門牽頭主責、各區和配合單位分層次調度的協同機制，分類施策、標本兼治，滾動推進，全程督辦。

　　“每月一題”並非每個月隻解決一個問題，而是27個問題同時部署，整體推進。各區也梳理本區域內居民反映突出的民生訴求，形成“27+X”的重點民生訴求清單，更精准地“篩查”市民“急難愁盼”。

　　從看“轉播”到合力“直播”政府部門主動擔責打破責任盲區

　　“我為群眾辦實事”，到底應該怎麼“辦”？

　　“為群眾解難題，單靠街鎮社區使勁兒，往往心有余而力不足。”一位街道干部坦言。

　　面對篩查出的“急難愁盼”，全市各部門統籌聯動，合力破解。

　　“每月一題”的12類主題、27個問題明確了12個主責單位和50余個配合單位，同時實施首接負責制，倒逼相關委辦局主動承擔責任。這意味著，不再有責任盲區，各單位不能再“踢皮球”。

　　每個部門都有一套“一方案三清單”，明確職責和任務。“解決方案”包括問題解決措施﹔“任務清單”細分到全年每月任務，“責任清單”厘清各部門的職責，“政策清單”要說明今年擬出台的政策。“一方案三清單”今年共設定了603項工作任務，擬出台60多項政策，截至6月20日，完成率分別已達58.2%和57.6%。

　　與此同時，區級也制定了具體問題解決計劃，市、區、街鄉鎮形成條塊結合、上下協同的工作合力。

　　拿頭號議題房產証辦証難來說。僅2020年，12345熱線就接到相關投訴8000余個。市規自委主動向前一步，動員各區不動產登記中心發動街鄉鎮力量逐個小區摸排，結果顯示全市存在住宅類歷史遺留不動產登記問題項目900余個，涉及房屋50萬余套。

　　市規自委承擔“首接負責制”，市高院、市發改委、市住建委、市稅務局、市國資委、北京銀保監局、各區政府等均作為成員單位，加入市級聯席會議，明確各方職責，最大限度整合資源。

　　各級黨員干部也帶頭深入基層，用腳步丈量民生，不僅問需於民，更重要的是體驗市民的“急難愁盼”，有效解決市民訴求，避免坐在辦公室裡“拍腦門”。

　　夏日傍晚，延慶區張山營鎮東門營村東側的步道平整干淨，精心鋪設的石子路綿亙蜿蜒，不少村民在此散步遛彎。“你看這燈多亮堂，路多好走。”正在散步的村民趙大爺笑著說，“現在有燈照著，再也不怕磕著碰著了。”

　　這步道，以及明亮的路燈，都是基層干部用腳“走”出來的。

　　起初，步道沒有安裝路燈，晚上運動，很不安全。

　　今年路燈問題被列入“每月一題”后，張山營鎮黨委組織委員王曉偉帶領包村干部一步一步地走，往返多次測量整條步道的長度，詳細了解步道兩側環境、計算需安裝路燈數，以及路燈每日預計用電量等相關問題。最終，在步道兩側安裝了100盞路燈，不但照亮了步道，也溫暖了村民的心。

　　與此同時，黨政機關和領導干部“眼睛向下”“腳步向前”，從過去坐在辦公室看“轉播”到合力現場“直播”，作風明顯轉變，形成了市區各部門圍著街鄉轉、街鄉圍著社區轉、黨員干部圍著群眾轉的良好氛圍。

　　“遇上煩心事，請您‘朝我說’。”這幾乎成了朝陽區黨員干部的口頭禪。在今年“每月一題”老舊小區改造中，潘家園街道工委、鬆西北社區黨委工作人員入戶走訪，摸清北一小區三家物業公司各管各的、公共區域沒人管的現狀。

　　整整三周，社區黨委挨家挨戶征求600戶居民意見，整理出停車、維修、綠化等五大類29個需求。如今，小區門口貼上了改造方案和效果圖，居民進出總愛多看幾眼。

　　主動擔責，打破責任盲區﹔合力推進不再互相推諉﹔親身體驗，精准施策……“每月一題”改變著市、區、街鄉鎮三級的辦事風格，深入推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”變為群眾“點菜”，從“大水漫灌”變為“精准滴灌”，實現了政府服務的供給側結構性改革。

　　海澱區科南中心的居民拿到盼望已久的不動產權証。 本報記者 吳鏑攝

　　大興區棗園小區引入社會資本改善公共活動空間。 本報記者 吳鏑攝

　　從解決一個問題到解決一類問題為“硬骨頭”找准解決路徑

　　作為接訴即辦的延伸，“每月一題”最大的特點就是不再局限於一事一辦，而是舉一反三、打包解決，從解決一個問題，到解決一類問題，形成具體的辦事路徑，避免類似問題再度發生。

　　“以前能証明房子的就是拆遷時給的一張‘粉票’，這張薄薄的復寫紙在手裡都快攥爛了。現在拿到大紅本，心裡的石頭總算落地了。”前不久，通州區宋庄鎮六合村村民關秀蘭和首批138戶村民捧著盼了近十年的房產証，開心得不得了。

　　六合村屬於保障性住房，2013年5月，村民陸續辦理入住，取名六合新村，兩個大院共14棟樓1650套房屋。但遲遲拿不到房產証，喬遷之喜漸漸變成了“糟心事兒”，甚至引發了不少家庭矛盾。原來，拆遷時按當時標准收取了村民的公共維修基金，后來市住建委出台了新政，導致該項目公維基金上交時存在資金缺口。

　　在“每月一題”機制推動下，通州區歷史遺留項目專班接手，協調宋庄鎮政府、區住建委、區公積金中心等部門，最終區財政出資補齊了公共維修基金缺口。

　　辦証難決不能讓百姓買單。本著“尊重歷史、無錯優先、違法必究”原則，本市制定相關政策，把開發建設單位與購房人的責任分開。《關於印發切實解決歷史遺留房地產開發項目不動產登記有關問題意見的通知》等5個政策文件已出台實施，確保解決不動產登記歷史遺留問題有法可依、有規可循。同時，防止違法違規問題“搭車”，堅決維護規劃嚴肅性、權威性。對未履行責任的開發主體有錯必糾、依法追責。在建新建項目堅決避免出現類似問題。

　　目前，本市已解決6.98萬套不動產登記歷史遺留問題，比原計劃超額解決1.98萬套。

　　一個個難題的解決，推動著一項項政策的出台。針對拖欠工資問題，市人力社保局全力推進在建工程項目保障農民工工資支付五項核心制度的實行。社區醫院資源不足，市衛健委暢通基層預約轉診通道，將二、三級醫療機構號源優先向社區衛生服務機構開放，完成“基層衛生預約轉診服務平台”建設。預付式消費難題，朝陽區創新推出“預存寶”“預付管家”等資金監管平台，既保持預付費模式的優勢，又保証資金安全。市住建委會同各區建立健全漏雨台賬，督促物業公司在雨季到來之前解決屋頂漏雨問題……

　　前6個月，本市出台或即將出台的政策已達38項，常態治理和未病先治相結合，推動著主動治理發揮更大效能。

　　從“補齊短板”到“多走一步”市民滿意是惟一標准

　　讓人民生活幸福是“國之大者”。“我為群眾辦實事”，事情辦得好不好、實不實，市民滿意是惟一標准。

　　在石景山區老山東裡南社區住了17年的居民韓鳳彩沒想到，反映了多次的垃圾清運不及時問題，最近不僅有了后續進展，街道還利用社區內閑置空地建設了生活垃圾分類驛站和大件垃圾暫存點。

　　現在，垃圾暫存點平均兩到三天就會清運一次，如果有居民家中裝修，物業公司也會集中即時清運，避免堆積。清運時間則根據小區不同動態調整，老年人多的小區，盡可能引導大家在集中清運前投放，年輕人居多的小區，主要安排每天八九點之后再清運。

　　朝陽區城管委將垃圾清運不及時整改情況作為日常督導檢查重要內容，對居民投訴較多的小區進行重點檢查和“回頭看”，並將每月通報訴求數量前5名的街鄉納入重點復查點位，長效管控。

　　群眾無小事，事事都關鍵。在“每月一題”的監督機制下，政府把更多的時間和精力投入、配置到為民服務中，“多走一步”，把事辦實。

　　例如推進老舊小區改造，已不局限於“補齊短板”，而是根據老舊小區老年居民多的特點，開始引入適老服務，提升居民的幸福感和獲得感。

　　建於上世紀90年代的石景山魯谷街道六合園南社區有630戶居民，4棟樓分屬不同的產權，設備設施老舊，修修補補已不能滿足居民生活的需求。小區改造后，閑置空地建起立體停車綜合體，重新規劃了自行車棚，樓體保溫、市政管線等都做了改造提升，還特別增加了老年會客廳。“我們老人休閑放鬆的地兒都有了。”老居民修香菊挺滿意。

　　“我們第一次坐這個電梯，激動到流淚。”家住西城區小馬廠南裡小區的韓伯平說。小馬廠南裡小區5棟老樓一口氣加裝了16部電梯，方便老年居民上下樓。

　　今年，400個小區被列入老舊小區綜合整治計劃，越來越多的適老服務功能將被植入，這將有利於推進居家養老服務，積極應對老齡化。

　　在“每月一題”的推動下，以人民為中心的理念漸漸轉化為可量化的指標體系，“訴求量下降”作為推進成效的評價指標，“群眾滿意與否”是工作評價的惟一標准。

　　第三方滿意度調查顯示，27個問題專項治理中有17項滿意度超過90%，其中，垃圾清運不及時、街頭游商佔道經營、農村基礎設施建設滿意度分別達到95.67%、94.71%和94.39%。

　　“每月一題”還將實現動態調整、滾動實施，目前新一輪的“全面城市體檢”已經開始。民有所呼，我有所應。

　　《北京市接訴即辦條例（草案）》也已提請審議，首接負責、限時辦理、回訪考評、未訴先辦等一系列制度體系將以法規形式被固化下來。“我為群眾辦實事”不會結束，大城精治的為民底色將更加鮮明。

　　專家點評

　　新時代新社區新生活

　　駱小平（華北電力大學馬克思主義中國化協同創新中心主任）

　　基層治理是國家治理的基石。統籌推進首都基層社會治理，是實現首都治理體系和治理能力現代化的基礎工程。通過“每月一題”的創新，可以看到北京市“12345接訴即辦”體制機制正向“未訴先辦”推進，把“我為群眾辦實事”真真切切地落到實處，逐步形成了獨有的特色和具體的辦事路徑，讓首都人民感受到了“新時代新社區新生活”，獲得感、幸福感和安全感得到了極大提升。

　　這種對創新而高效的治理體系和治理能力現代化的積極探索，充分說明了北京市堅持黨的全面領導，以增進首都人民福祉為出發點和落腳點，為實現人民美好生活做出了不懈地努力和追求。

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