景山街道“四步法、四机制”抓好“接诉即办”专项监督

人民网北京7月21日电 按照市区纪委监委的工作要求，推动街道工委“接诉即办”工作提质增效，景山街道纪工委监察组聚焦重点领域，开展专项监督检查，坚持站好监督“前哨”，有力推动“群众诉求”落地见效。

景山街道“接诉即办”工作自2019年1月正式运营，街道纪工委监察组立足监督本职，突出政治监督，将“接诉即办”监督检查纳入《景山街道专项监督检查工作方案》作为一项重要监督内容，结合区纪委区监委每月发布的重点监督范围，聚焦重点领域开展精准监督。2020年新冠肺炎疫情防控工作以来，纪工委监察组主动与有关部门和重点社区沟通，及时准确掌握目前街道有关疫情防控工作的“接诉即办”问题总体和重点情况，及时跟进问题处置情况。截至6月底，街道共承办“接诉即办”案件1845件，其中，与疫情防控工作相关的案件共498件，约占案件总量的1/4强。案件涉及疫情防控措施、因疫情防控导致居民生活不便、投诉外来人员返京等各类问题。纪工委监察组对疫情防控方面的“接诉即办”问题及时梳理分析，一方面找准共性问题，将群众阶段性集中反映的问题，反馈给街道防疫办和网格中心做参考；另一方面在下社区时，以问题为导向实地查看社区是否存在群众反映的问题以及解决情况。对于有类似问题的社区、没有及时解决群众反映问题的社区，提出具体整改要求，并对整改情况及时“回头看”，确保群众反映的问题真正的解决。

在监督检查过程中主要采用了“四步监督工作法”，即：一“听”，通过抽查调取投诉件的答复录音，了解工作人员的回复态度、办理效率等情况；二“看”，通过调取举报投诉件的办理回复、查阅相关资料，了解工作进展，重点关注推诿扯皮、重复回复、办理无实效等问题；三“研”，对调取的“接诉即办”投诉件进行月度分析，将重点问题、高发问题及时向有关部门反馈，持续关注问题的有效解决和群众满意度的提升等情况；四“查”，对市督办件、高频件和重点领域的投诉，开展自主核查，通过实地走访、与重点人谈话等形式，发现问题和薄弱环节，督促各主责部门严格履职，督促办理人员和回访人员切实提升责任意识和为民服务意识。上半年纪工委监察组共计抽调举报回复120余件，听取录音64件，与重点工作人员沟通情况10余次，自主核查4件，运用第一种形态谈话2人。

景山街道“接诉即办”监督检查主要做法

纪工委监察组通过着力聚焦主责主业，精准运用“四步工作法”，有效整合各种工作力量，扎实开展监督工作，在实践中逐渐推进形成了四个行之有效的“工作机制”，充分发挥了监督执纪的作用。

建立完善对接机制。主动与街道“接诉即办”工作专班进行对接，及时掌握“接诉即办”工作的具体政策，通过参加街道“接诉即办”工作分析会、听取工作情况报告等形式了解工作进展，熟悉工作流程。掌握街道在全区“接诉即办”工作中的排名情况、投诉反映的重点突出问题和办理情况的落实。关注每月市民热线工单总量及“三率”，切实发挥监督职责，督促各相关部门积极主动作为，避免出现责任推诿现象。

部门双向预警机制。一方面要求网格中心每月对投诉件进行科学分析，将一段时期重复存在的、集中存在的、影响“三率”的问题向纪工委监察组预警，给予重点关注；另一方面，通过调取投诉回复件及录音对“接诉即办”工作情况进行日常监督，检查案件办理质量，分析解决率、满意率低的案件，将分析结果及时向主要领导和责任科室进行反向预警，强调纪律要求，一旦发现推诿扯皮等工作作风方面的问题，严肃执纪问责。

协调联动处置机制。遇到紧急或复杂的举报问题，协调责任部门共同分析核实情况，通过强化措施、统一口径、多部门联动的方式加大对举报件的办理力度，充分发挥各部门职能作用，协调联动形成合力，切实提高“接诉即办”工单的办理效率。

分析研判提效机制。依托“12345”市民服务热线，纪工委监察组定期对群众反映集中的诉求及响应率、解决率、满意率下降的原因进行分析研判，为下一步工作顺利开展提供参考。共计开展自主核查、调研工作5次，与网格中心、城市管理办公室、景山执法队负责人分别重点谈话了解情况10余次，召开社区纪检监察 “接诉即办”专题调研1次。

持续推进景山街道“接诉即办”监督工作

一是聚焦月度监督重点，增强前瞻性。结合市纪委市监委每月向街道提出的重点监督内容，围绕街道整体工作重点，向群众反映的突出问题聚焦，做好月度监督案件分析，把握规律性特点，提升工作前瞻性。二是加强部门联动，推动责任落实。在调取工单听取录音的基础上加强与主责部门的沟通联系，及时掌握处理情况，针对在了解到的工作重点、难点和挂账、剔除进展，及时向主要领导和责任科室进行反馈，督促主体责任的落实，加强部门之间的协调，不断推进“接诉即办”工作有序开展。三是提高精准性，开展自主核查。紧跟市区两级工作部署，将重点领域、反映高频问题作为核查重点。尤其对可能涉及干部不作为慢作为乱作为等官僚主义、形式主义问题和违纪违规违法问题的工单、对多次投诉又长期未解决的工单进行重点监督核查。与此同时，对已办结回复的重点工单进行跟踪监督，严肃查处违纪违规违法问题，让主责部门时刻绷紧履职尽责“纪律弦”，为解决群众身边事提供坚强纪律保障。