日前，昌平區啟動“回訪接聽日”活動。北七家鎮、東小口鎮的“一把手”及主管領導作為首批參與者，走進昌平區接訴即辦調度指揮中心，化身一線“接線員”，對鎮域內近期接訴的12345市民服務熱線工單進行回訪，傾聽群眾對訴求辦理結果的真實聲音，用群眾滿意度檢驗工作成效。

據悉，本次“回訪接聽日”旨在貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》《昌平區2022年接訴即辦工作提升行動方案》及相關部署，要求市政務服務管理局月度考核中排名300名以后的鎮街“一把手”，到昌平區接訴即辦調度指揮中心參與本鎮市民熱線訴求辦理情況的區級回訪工作。

“您好，我是北七家鎮黨委書記戈娜，看到您前幾天反映過關於北七家鎮萬科翡翠公園旁邊施工工地擾民的問題，想通過回訪了解一下您的訴求是否得到解決，您對處理結果滿意嗎？”在接線坐席間，北七家鎮、東小口鎮的“一把手”和主管領導對照工單，逐個撥打回訪電話，對市民反映訴求辦理中存在的不理解、不滿意、不徹底之處，耐心、仔細地予以記錄，並對部分訴求進行了現場解答。

居住在北七家鎮冠華苑小區的居民反映稱，小區內雖然有電動自行車充電樁，但是沒有棚子，無法抵御大風雨雪等天氣，給居民造成不便，希望可以增設電動自行車車棚。“充電樁車棚是社區今年上半年的工作計劃之一，待施工條件允許后就可以陸續按照規定實施了。”北七家鎮黨委副書記高亮向訴求市民詳細解釋了施工規劃和時間安排，並承諾一定會如期完工，給市民提供一個安全、便捷的電動自行車存放、充電環境。

東小口鎮中灘園6號樓的一位市民反映，每天早晨6點垃圾車都來樓下的垃圾站收垃圾，產生的噪音特別大，非常影響休息。東小口鎮城鄉建設服務中心在接到訴求后，及時聯系市環衛集團，現已將清運時間調整為每日早7點。“此前您撥打‘12345’反映垃圾車收垃圾噪音擾民問題，請問這個問題現在解決了嗎？”訴求市民在接聽回訪時表示，雖然工作人員已經向自己解釋過了，對服務態度也很滿意，但還是覺得問題沒有得到徹底解決，對處理結果並不滿意。東小口鎮黨委副書記、鎮長郝磊通過接聽回訪了解到情況后表示，“市民有情緒，我們非常理解，還需要妥善溝通，最終達到解決的目的。下午我們將召集相關責任部門和單位，到市民訴求的點位進行現場核實調研，採取集中研判的形式，力爭為市民訴求探尋合理的解決方案。”

在1個小時的熱線回訪中，北七家鎮、東小口鎮的領導們有條不紊地撥打著電話，做好訴求辦理反饋的“採集員”和群眾心聲的“聆聽者”，共計回訪工單50件，其中“單解”“單滿”和“雙否”工單11件，涉及噪音擾民、街頭游商、路燈不亮、健康寶彈窗等與群眾生活息息相關的問題。回訪結束后，北七家鎮、東小口鎮的“一把手”及主管領導共同參加了總結座談會，結合當天回訪情況、個人接聽感受、下一步工作思路等展開研討，共同商議當天下午訴求現場辦理相關事宜。

北七家鎮黨委書記戈娜說，“電話回訪不僅讓我們直接同群眾對話交流，貼近一線傾聽群眾訴求，也是了解承辦科室辦理工單結果的有效路徑，這項活動對於提升接訴即辦工作的效率來說，非常有意義。”

當天下午，由北七家鎮、東小口鎮“一把手”帶隊，先后到兩鎮上午回訪接聽中市民反映問題未解決的部分點位進行現場調研，核實當前處理狀態及工期進展情況，探尋問題產生的根源，並與部分訴求市民進行了面對面溝通。現場要求相關科室站所的工作人員和村居社區的負責人，務必將解決群眾所需放在工作首位，不能把群眾工作做在“嘴邊上”，要主動俯下身子、挑起擔子、邁開步子，不僅給群眾一個響亮的承諾，更要給他們一個滿意的答復。

“當天接件、當天處理，當天解決不了的，原則上不超過三個工作日解決﹔對於水電氣熱等民生問題兩小時內響應、到現場處置。”東小口鎮黨委書記肖振業表示，“未來，我們將不斷總結反思，改進工作方式方法，腳步為親、沉到一線發現問題、解決問題，促進城市精細化管理水平和能力提升。”

據了解，“回訪接聽日”活動是昌平區《2022年接訴即辦工作提升行動方案》中的一項，出發點和落腳點就是引導黨員干部圍著群眾轉、奔著問題去、沉到一線干，用心用力把各項工作做實做細。同時，各鎮（街）“一把手”作為接訴即辦工作的首席負責人，要帶領班子成員、黨員干部俯下身子傾聽群眾心聲、設身處地為群眾著想、真心實意為群眾辦事，花心思、動腦筋、想辦法，切實推動問題解決，增強群眾獲得感、幸福感、安全感。（王司同）

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