解決社區大事小情 昌平接訴即辦推廣“潘東工作法”

　　北京青年報記者從昌平區了解到，昌平區天通苑南街道工作人員潘東，在負責本部門接訴即辦工作中，形成一套“潘東工作法”，群眾訴求解決滿意率達到97.2%。昌平區在全區推廣該做法，助力更高效地解決群眾訴求。

　　在天通苑南街道12345市民服務熱線接訴即辦工作崗位，潘東仔細聆聽市民的來電訴求，每個訴求都拿起筆在登記表上記錄，隨時撥打電話核實確認反映的情況。潘東說，12345市民服務熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉型發展、社會轉型發展過程中存在的矛盾和問題，也照見他們工作中存在的差距和不足。經過持續的經驗積累和用心分析投訴人的需求，潘東打出了一套“組合拳”，既要保証辦件效率質量，又要兼顧居民需求，做到群眾訴求“件件有響應，事事有回音”。

　　潘東介紹，接到訴求后要第一時間與群眾取得聯系，及時響應反映人。換位思考很重要，要樹立“訴求不合理不等於投訴人不合理”的工作理念，“如果我是投訴人，我關心的是整治效果，不希望聽到政府在工作中的難度”。潘東表示，換位思考能力、解決能力、溝通能力起到至關重要的作用，“溝通中若投訴屬實，要實事求是，注重他說而不是我說。用耐心、暖心、真心的服務態度，讓居民切實感受到政府解決問題的誠意”。

　　溝通是需要技巧的，在潘東的用語中，“我們”“我街道”“我社區”“居民們”等詞匯不會出現，而是改用“咱們”“咱們小區”“咱大家”等增加親近性的詞語，確保和居民平等對話、站在一個角度思考問題，以最快速度拉近和居民的距離。

　　潘東認為，接訴即辦的核心是“快”和“解”，在溝通中認真分析群眾訴求深層原因尤為重要，他注重用一個訴求推動同類問題打包解決。潘東自去年4月擔任部室12345接訴即辦工作人員以來，累計處理投訴件300余件，涵蓋車輛亂停亂放、噪音擾民、環境整治等與群眾息息相關的大事小情，通過一個個具體難題的解決，推動同類問題“未訴先辦”。

　　今年2月，天南街道接訴即辦潘東工作室正式挂牌成立，與“潘東工作法”形成相輔相成的接訴即辦高效辦理工作模式。兩者依靠黨建引領，完善接訴即辦機制，聚焦熱點難點，及時回應群眾關切，認真解決群眾的每一個訴求問題，為居民搭建起高效快捷的便民“連心橋”。文/本報記者 李澤偉