工信部：不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐

　　工業和信息化部2月3日發布《關於提升5G服務質量的通知》。《通知》中要求，電信企業在營銷環節不得片面夸大5G優勢或優惠項目﹔不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐﹔無協議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐。

　　部分電信企業宣傳營銷

　　不規范等情形引關注

　　工信部表示，我國5G商用許可發放以來，全行業加快網絡建設，完善產業生態，豐富內容應用，5G發展取得積極成效。同時，部分電信企業用戶提醒不到位、宣傳營銷不規范等情形引發社會廣泛關注。

　　工信部在《通知》中要求電信企業，提醒用戶可通過實體營業廳、客服熱線、網上營業廳、手機APP查詢本地區5G網絡覆蓋情況，在5G網絡暫未覆蓋的地區發展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區5G網絡覆蓋進度情況。提醒用戶使用5G網絡要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐隻能享受5G資費優惠，不能使用5G網絡。用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網”服務、更改套餐或注銷須履行的解約責任。

　　要求電信企業

　　嚴守四條營銷紅線

　　工信部要求電信企業嚴守四條營銷紅線：一是客觀真實宣傳5G業務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優勢或優惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。

　　二是尊重用戶的真實意願，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。

　　三是無協議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對於有協議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據《中華人民共和國民法典》與用戶協商解約事宜。

　　四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。

　　工信部同時指出，要及時回應社會關切。針對用戶關心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項新技術開展宣傳。統一實體營業廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的5G服務口徑。針對更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網絡的具體方法及享受服務的差異，做出清晰、准確解釋說明。對社會廣泛關注的5G相關問題，要及時予以回應。

　　此外還要建立監測體系。各基礎電信企業要按照要求做好5G業務發展數據報送工作。各級電信用戶申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數據分析，預先發現苗頭性問題，為服務監管提供參考。中國信息通信研究院要加強輿情監測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。

　　明確各基礎電信企業

　　要在本月底前落實要求

　　工信部要求各基礎電信企業要加強內部自查自糾，完善服務違規行為處理機制，加大服務考核比重，對相關主管部門通報的重點5G服務違規事件，要問責到相關負責人。各地通信管理局、各基礎電信企業要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。各地通信管理局要利用好日常監測、技術檢測、暗訪抽查、用戶測評、集中檢查等方式，及時發現5G服務問題，督促企業落實整改，依法處理違規行為。

　　工信部明確，各基礎電信企業於2021年2月28日前在全國范圍內落實上述要求，並向部（信息通信管理局）報送落實情況。請各地通信管理局於3月10日前完成對本區域電信企業落實情況的監督檢查，並將檢查情況報部（信息通信管理局）。

　　文/本報記者 趙新培