12345受理量去年突破1100萬件

　　昨天上午，北京市召開2020年“接訴即辦”改革工作新聞發布會。北京青年報記者從現場獲悉，12345市民服務熱線整合了52條熱線，開通了15個網絡渠道，全年受理量突破1100萬件，環比增長55%。今年將再有6條熱線和12345整合，上半年實現12300電信用戶申訴渠道咨詢電話、科技公益服務電話12396整體並入12345市民服務熱線平台。

　　12345去年受理量突破1100萬件

　　環比增長55%

　　昨天的發布會上，市政府副秘書長、市政務服務局局長王軍介紹，本市深入推進“接訴即辦”改革，健全以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制，緊扣“七有”目標和“五性”需求，對群眾訴求聞風而動、快速響應。他介紹，2020年，“接訴即辦”在抗擊新冠疫情與推進治理體系和治理能力現代化中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京樣板”。12345整合了52條熱線，開通了15個網絡渠道，打造了網上12345，全年受理量突破1100萬件，環比增長55%。聚焦“七有”“五性”破解民生難題，補短板、強弱項，解決了304萬件民生痛點問題，讓群眾有實實在在的獲得感。

　　此外，開展“聽民意 解民憂”活動，各區、各市級部門“一把手”走進12345市民熱線，直接解決訴求650余個。

　　去年受理疫情防控和復工復產

　　相關訴求165萬件

　　2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，12345成為抗疫前哨。迅速增設發熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務、復工復產“六線一席”，對社會普遍關心的口罩、消毒液等物資供應、防控政策、復工復產問題，用心用情提供專業解答。實時監測疫情關聯數據，及時反映全市防疫資源調配、精准防控各方面的社情民意。與武漢市12345熱線並肩作戰，幫助數萬名滯漢滯鄂人員順利返京，在穩定市民情緒、推動防控政策完善、整合社會各方面力量等方面發揮了重要作用。

　　2020年，受理疫情防控和復工復產相關訴求165萬件，解決率達到93.75%、滿意率達到94.18%。

　　今年實現6條熱線

　　整合到12345

　　昨天的發布會上，市政務服務局副局長蔡明月介紹，2020年，本市出台了《關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，啟動“接訴即辦”立法工作，為進一步深化改革引領方向。完善了“一套體系、一號響應、一單到底、一刊直報、一把尺子”的工作制度，將黨的政治優勢、組織優勢轉化為治理優勢。

　　她介紹，本市持續推動和規范市民熱線服務工作。截至2020年，北京12345已整合16區、36個部門共計52條政務服務便民熱線，其中包括12315市場監管熱線、96310城管熱線、96156民政熱線等等。下一步，北京市將按照地方12345熱線歸並清單要求，對國務院有關部門設立並在地方接聽的32條政務服務便民熱線完成歸並整合任務。這32條熱線中，北京市已經率先完成了其中20條熱線的整合，剩下12條熱線當中有6條熱線沒有在北京市設立。

　　“今年上半年，我們將實現12300電信用戶申訴渠道咨詢電話、科技公益服務電話12396整體並入12345市民服務熱線平台﹔實現12348公共法律服務電話與12345雙號並行﹔將在12360海關公益服務電話，12305郵政業用戶申訴電話，12313煙草專賣品市場監督舉報電話設立12345市民熱線分中心，整合后台數據，向群眾提供專業服務，提升辦理效能”。蔡明月介紹，同時，還將建立首都熱線聯盟服務機制，與企業熱線，110報警熱線實現相互“一鍵轉接”和“溢出承接”，保証熱線渠道暢通，增強企業群眾的獲得感。文/本報記者 李澤偉