本报记者 任珊

　　刚办了健身卡、美容卡，商家却卷钱跑路，预存的钱追不回来；

　　老旧小区改造，资金问题没着落，项目就此搁置；

　　合法手续买的房子，房产证迟迟办不下来；

　　……

　　搁以前，这哪一件，都是难办的“糟心事儿”。今年，这“糟心事儿”有人给办了，而且效率还挺高——6个月，6.98万套房屋不动产登记难题解决；400个老旧小区被纳入改造清单；8539名劳动者领到欠薪1.04亿元……

　　精准锁定“糟心事儿”，这多亏了12345的民生大数据；有效解决“糟心事儿”，则得益于“每月一题”的精准施策。

　　本市把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动主抓手，用12345民生大数据筛出12类、27个市民的“急难愁盼”，以“每月一题”集中攻坚，精准施策，不仅寻找啃下“硬骨头”的创新方法，而且举一反三，综合治理，形成着眼长远、标本兼治的政策措施。

　　从“接诉即办”到“主动发现” 12345大数据筛出27个“硬骨头”

　　从“街乡吹哨、部门报到”到“闻风而动、接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，经过两年多的实践探索，接诉即办为市民解决了不少烦心事。但一些历史遗留问题，或是利益纠葛复杂，或是痼疾顽症，解决难度大，拖延时间长，不少市民已对解决问题不抱希望。这严重影响着市民的幸福感和获得感。

　　滚石上山、爬坡过坎，接诉即办迫切需要新的机制和方式，攻坚克难。

　　“我为群众办实事”，关键在“我”。

　　于是，一场主动发现市民“急难愁盼”的“筛查”开始了。

　　12345市民热线服务中心，日均接到3万余个诉求，积累了大量的民生数据，为精准锁定市民“急难愁盼”奠定基础。

　　2020年，12345市民热线服务中心受理1103.94万件群众来电，疫情防控、市场管理、公共服务、住房、医疗卫生、城乡建设、交通管理等主题排名靠前。

　　每一个主题中，又都有不同的具体问题。

　　例如市场管理类，全年98万件来电，54.1万件涉及网络交易，占55.25%；10.2万件涉及预付式消费类。

　　住有所居类，全年61.2万件来电，超过10万件以上的问题依次是房产中介问题（14.8万件）；小区配套问题（14.4万件）；房屋修缮问题（12万件）。

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　　层层“筛查”，“房产证办证难”“预付式消费退费难”等12类主题、27个市民“吐槽”最集中的问题，被精准锁定。

　　“这是27个难啃的骨头，各有各的难。”市委深改委接诉即办改革专项小组办公室相关负责人直言，比如有的问题许多部门都能管，但涉及权属交叉的又没人管；有的涉及现行政策法规或制度标准，只能用改革方法破解；还有的问题盘根错节多年，非短时间能见成效。

　　怎么办？

　　“每月一题”机制应运而生。在市委深改委接诉即办改革专项小组的统筹协调下，形成了市主要领导每月专题研究、分管市领导调度、一个市级部门牵头主责、各区和配合单位分层次调度的协同机制，分类施策、标本兼治，滚动推进，全程督办。

　　“每月一题”并非每个月只解决一个问题，而是27个问题同时部署，整体推进。各区也梳理本区域内居民反映突出的民生诉求，形成“27+X”的重点民生诉求清单，更精准地“筛查”市民“急难愁盼”。

　　从看“转播”到合力“直播”政府部门主动担责打破责任盲区

　　“我为群众办实事”，到底应该怎么“办”？

　　“为群众解难题，单靠街镇社区使劲儿，往往心有余而力不足。”一位街道干部坦言。

　　面对筛查出的“急难愁盼”，全市各部门统筹联动，合力破解。

　　“每月一题”的12类主题、27个问题明确了12个主责单位和50余个配合单位，同时实施首接负责制，倒逼相关委办局主动承担责任。这意味着，不再有责任盲区，各单位不能再“踢皮球”。

　　每个部门都有一套“一方案三清单”，明确职责和任务。“解决方案”包括问题解决措施；“任务清单”细分到全年每月任务，“责任清单”厘清各部门的职责，“政策清单”要说明今年拟出台的政策。“一方案三清单”今年共设定了603项工作任务，拟出台60多项政策，截至6月20日，完成率分别已达58.2%和57.6%。

　　与此同时，区级也制定了具体问题解决计划，市、区、街乡镇形成条块结合、上下协同的工作合力。

　　拿头号议题房产证办证难来说。仅2020年，12345热线就接到相关投诉8000余个。市规自委主动向前一步，动员各区不动产登记中心发动街乡镇力量逐个小区摸排，结果显示全市存在住宅类历史遗留不动产登记问题项目900余个，涉及房屋50万余套。

　　市规自委承担“首接负责制”，市高院、市发改委、市住建委、市税务局、市国资委、北京银保监局、各区政府等均作为成员单位，加入市级联席会议，明确各方职责，最大限度整合资源。

　　各级党员干部也带头深入基层，用脚步丈量民生，不仅问需于民，更重要的是体验市民的“急难愁盼”，有效解决市民诉求，避免坐在办公室里“拍脑门”。

　　夏日傍晚，延庆区张山营镇东门营村东侧的步道平整干净，精心铺设的石子路绵亘蜿蜒，不少村民在此散步遛弯。“你看这灯多亮堂，路多好走。”正在散步的村民赵大爷笑着说，“现在有灯照着，再也不怕磕着碰着了。”

　　这步道，以及明亮的路灯，都是基层干部用脚“走”出来的。

　　起初，步道没有安装路灯，晚上运动，很不安全。

　　今年路灯问题被列入“每月一题”后，张山营镇党委组织委员王晓伟带领包村干部一步一步地走，往返多次测量整条步道的长度，详细了解步道两侧环境、计算需安装路灯数，以及路灯每日预计用电量等相关问题。最终，在步道两侧安装了100盏路灯，不但照亮了步道，也温暖了村民的心。

　　与此同时，党政机关和领导干部“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到合力现场“直播”，作风明显转变，形成了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转的良好氛围。

　　“遇上烦心事，请您‘朝我说’。”这几乎成了朝阳区党员干部的口头禅。在今年“每月一题”老旧小区改造中，潘家园街道工委、松西北社区党委工作人员入户走访，摸清北一小区三家物业公司各管各的、公共区域没人管的现状。

　　整整三周，社区党委挨家挨户征求600户居民意见，整理出停车、维修、绿化等五大类29个需求。如今，小区门口贴上了改造方案和效果图，居民进出总爱多看几眼。

　　主动担责，打破责任盲区；合力推进不再互相推诿；亲身体验，精准施策……“每月一题”改变着市、区、街乡镇三级的办事风格，深入推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。

　　海淀区科南中心的居民拿到盼望已久的不动产权证。 本报记者 吴镝摄

　　大兴区枣园小区引入社会资本改善公共活动空间。 本报记者 吴镝摄

　　从解决一个问题到解决一类问题为“硬骨头”找准解决路径

　　作为接诉即办的延伸，“每月一题”最大的特点就是不再局限于一事一办，而是举一反三、打包解决，从解决一个问题，到解决一类问题，形成具体的办事路径，避免类似问题再度发生。

　　“以前能证明房子的就是拆迁时给的一张‘粉票’，这张薄薄的复写纸在手里都快攥烂了。现在拿到大红本，心里的石头总算落地了。”前不久，通州区宋庄镇六合村村民关秀兰和首批138户村民捧着盼了近十年的房产证，开心得不得了。

　　六合村属于保障性住房，2013年5月，村民陆续办理入住，取名六合新村，两个大院共14栋楼1650套房屋。但迟迟拿不到房产证，乔迁之喜渐渐变成了“糟心事儿”，甚至引发了不少家庭矛盾。原来，拆迁时按当时标准收取了村民的公共维修基金，后来市住建委出台了新政，导致该项目公维基金上交时存在资金缺口。

　　在“每月一题”机制推动下，通州区历史遗留项目专班接手，协调宋庄镇政府、区住建委、区公积金中心等部门，最终区财政出资补齐了公共维修基金缺口。

　　办证难决不能让百姓买单。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则，本市制定相关政策，把开发建设单位与购房人的责任分开。《关于印发切实解决历史遗留房地产开发项目不动产登记有关问题意见的通知》等5个政策文件已出台实施，确保解决不动产登记历史遗留问题有法可依、有规可循。同时，防止违法违规问题“搭车”，坚决维护规划严肃性、权威性。对未履行责任的开发主体有错必纠、依法追责。在建新建项目坚决避免出现类似问题。

　　目前，本市已解决6.98万套不动产登记历史遗留问题，比原计划超额解决1.98万套。

　　一个个难题的解决，推动着一项项政策的出台。针对拖欠工资问题，市人力社保局全力推进在建工程项目保障农民工工资支付五项核心制度的实行。社区医院资源不足，市卫健委畅通基层预约转诊通道，将二、三级医疗机构号源优先向社区卫生服务机构开放，完成“基层卫生预约转诊服务平台”建设。预付式消费难题，朝阳区创新推出“预存宝”“预付管家”等资金监管平台，既保持预付费模式的优势，又保证资金安全。市住建委会同各区建立健全漏雨台账，督促物业公司在雨季到来之前解决屋顶漏雨问题……

　　前6个月，本市出台或即将出台的政策已达38项，常态治理和未病先治相结合，推动着主动治理发挥更大效能。

　　从“补齐短板”到“多走一步”市民满意是惟一标准

　　让人民生活幸福是“国之大者”。“我为群众办实事”，事情办得好不好、实不实，市民满意是惟一标准。

　　在石景山区老山东里南社区住了17年的居民韩凤彩没想到，反映了多次的垃圾清运不及时问题，最近不仅有了后续进展，街道还利用社区内闲置空地建设了生活垃圾分类驿站和大件垃圾暂存点。

　　现在，垃圾暂存点平均两到三天就会清运一次，如果有居民家中装修，物业公司也会集中即时清运，避免堆积。清运时间则根据小区不同动态调整，老年人多的小区，尽可能引导大家在集中清运前投放，年轻人居多的小区，主要安排每天八九点之后再清运。

　　朝阳区城管委将垃圾清运不及时整改情况作为日常督导检查重要内容，对居民投诉较多的小区进行重点检查和“回头看”，并将每月通报诉求数量前5名的街乡纳入重点复查点位，长效管控。

　　群众无小事，事事都关键。在“每月一题”的监督机制下，政府把更多的时间和精力投入、配置到为民服务中，“多走一步”，把事办实。

　　例如推进老旧小区改造，已不局限于“补齐短板”，而是根据老旧小区老年居民多的特点，开始引入适老服务，提升居民的幸福感和获得感。

　　建于上世纪90年代的石景山鲁谷街道六合园南社区有630户居民，4栋楼分属不同的产权，设备设施老旧，修修补补已不能满足居民生活的需求。小区改造后，闲置空地建起立体停车综合体，重新规划了自行车棚，楼体保温、市政管线等都做了改造提升，还特别增加了老年会客厅。“我们老人休闲放松的地儿都有了。”老居民修香菊挺满意。

　　“我们第一次坐这个电梯，激动到流泪。”家住西城区小马厂南里小区的韩伯平说。小马厂南里小区5栋老楼一口气加装了16部电梯，方便老年居民上下楼。

　　今年，400个小区被列入老旧小区综合整治计划，越来越多的适老服务功能将被植入，这将有利于推进居家养老服务，积极应对老龄化。

　　在“每月一题”的推动下，以人民为中心的理念渐渐转化为可量化的指标体系，“诉求量下降”作为推进成效的评价指标，“群众满意与否”是工作评价的惟一标准。

　　第三方满意度调查显示，27个问题专项治理中有17项满意度超过90%，其中，垃圾清运不及时、街头游商占道经营、农村基础设施建设满意度分别达到95.67%、94.71%和94.39%。

　　“每月一题”还将实现动态调整、滚动实施，目前新一轮的“全面城市体检”已经开始。民有所呼，我有所应。

　　《北京市接诉即办条例（草案）》也已提请审议，首接负责、限时办理、回访考评、未诉先办等一系列制度体系将以法规形式被固化下来。“我为群众办实事”不会结束，大城精治的为民底色将更加鲜明。

　　专家点评

　　新时代新社区新生活

　　骆小平（华北电力大学马克思主义中国化协同创新中心主任）

　　基层治理是国家治理的基石。统筹推进首都基层社会治理，是实现首都治理体系和治理能力现代化的基础工程。通过“每月一题”的创新，可以看到北京市“12345接诉即办”体制机制正向“未诉先办”推进，把“我为群众办实事”真真切切地落到实处，逐步形成了独有的特色和具体的办事路径，让首都人民感受到了“新时代新社区新生活”，获得感、幸福感和安全感得到了极大提升。

　　这种对创新而高效的治理体系和治理能力现代化的积极探索，充分说明了北京市坚持党的全面领导，以增进首都人民福祉为出发点和落脚点，为实现人民美好生活做出了不懈地努力和追求。

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