顺义区空港街道：“物业专员”进社区 专解居民“为难事儿”

顺义区空港街道东临首都国际机场，有社区构成复杂、房屋类型多样、居民层次多元化的特点。46个物业服务小区，既包括北京市最早、最成熟的别墅区，也有普通商品房和回迁小区，此外顺义区近九成外籍人士也在此居住。

怎么为居民做好服务？空港街道采取配备物业管理专员、奖励优秀物业企业等举措提升物业管理水平，以往对物业企业“管不了”“管不好”的被动局面得到有效改善。

用物业奖励金提升小区“硬件”

“西门外的电线杆太碍事了，能不能弄走？”一段时间，这个问题一直困扰着吉祥花园社区部分居民。

吉祥花园社区西门外的两根电线杆已经在门口“驻扎”十多年了，居民开车进小区还得绕个弯儿，电线杆俨然成了西门“街霸”。有居民向吉祥花园社区反映这一问题。对此，吉祥花园社区对接相关部门，经过协商，最终确定为电线杆“搬家”的方案。而“搬家”这笔钱，来源于物业奖励金。据了解，为了鼓励物业企业做好服务，空港街道设立了物业服务项目评价机制，对辖区内的物业项目进行评价并对优秀项目进行资金奖励。

“要是等物业走流程，起码得一个多星期，我们这边审批下来一天都用不了，可以迅速为居民解决揪心事儿。百姓日常生活中的小事就是我们的大事，我们把物业奖励金用在刀刃上，大家伙儿也都高兴。”空港街道吉祥花园社区党支部书记绳桂玲介绍说，目前，业主对物业的投诉率同比下降四成，满意率已经提高到96%。

“我们社区也有变化，灯安装好了，晚上出门安全多了。”小区增加了路灯，枫泉花园居民周建国说。据了解，由于历史遗留问题，枫泉花园社区基础设施较差，安装路灯较少，且由于安装位置不合理，造成居民夜间出行存在很大的安全隐患。

为进一步解决此问题，2020年8月，枫泉花园党支部科学合理规划，利用物业奖励金在园区内安装太阳能路灯17盏，既践行节能减排环保理念，同时也方便了社区居民出行，受到了社区居民的一致好评。

“小区物业服务管理水平，直接关系群众日常生活，影响着辖区形象和生活品质。为此，街道想了很多办法提升辖区内物业企业的积极性，解决居民生活中遇到的各类问题。其中有一个比较特别的办法是通过奖励金的形式激发物业公司的‘创优’积极性。”空港街道枫泉花园社区党支部书记龚凯介绍。

随着北京城市精细化治理不断深入、治理重点不断向下，空港街道把物业服务管理作为提升群众获得感的重要抓手，早在2017年，该街道就出台了《物业服务企业综合评价奖励资金使用管理办法》，截至目前已连续4年发放物业奖励金，共计发放1230万元。奖金主要用于小区硬件提升改造，如修补路灯、粉刷围墙、为活动室更换新风系统等，补齐园区硬件“短板”。

物业管理专员每天“记账”

在社区里“遛弯”是80后胡蒙蒙每天的工作。看似闲逛和居民们聊天，其实，身为万科城市花园社区物业管理专员的她是在发现小区问题、了解居民诉求。

“街道制定了《空港街道物业日常巡查检查表》，涉及7类事项，涵盖了物业服务的基本内容。”胡蒙蒙说，每出现一个问题，她就记一笔账。而问题解决的全过程也被胡蒙蒙记在“账”上并进行复查，解决不了的，她可以直接跟街道物业专班反映。像胡蒙蒙这样的社区物业管理专员，空港街道每个社区都有。

需要强调的是，虽然名字叫做“物业服务管理专员”，但他们并非来自物业公司，而是来自街道和社区。他们主要的作用就是将居民的实际需求和物业或者其他相关部门对接，解决居民的投诉或者难题。物业管理专员发现的难点、重点问题，空港街道则联合区住建委物业科、街道物业专班、物业企业、居委会在内的物业管理四方，召开联席会议。

在日常管理中，万科城市花园社区物业分片设有物业管家，社区居委会则安排了相应的物业管理专员，采取网格对网格的方式，专员和管家进行统一巡检，针对社区面临的共同问题，双方可以统一安排解决推进。

“作为物业，我们当然不愿跟业主产生矛盾。但有些事儿是物业一下解决不了的，比如楼上漏水，楼下有人投诉；‘僵尸车’乱停，以及公共空间推料堆物问题……有了物业管理专员，一些力不从心的事变得迎刃而解。” 万科城市花园社区物业工作人员直言。

“以前没有专人管，现在分工明确了。小的问题当天就能解决，大一点的也能尽快得到处理。” 对此，万科城市花园社区社工深有同感，物业管理专员解决了物业、街道之间沟通不畅的问题。

党建引领物业健康发展，也是推动社区治理创新发展的生动实践。以万科城市花园社区为例，该社区物业服务中心项目经理每日与社区专员在园区巡查，并不定期在党群阵地现场接待居民诉求，零距离为社区居民服务。社区党支部作为“监督员”有效促进物业公司排查整改问题隐患，从服务管理、安全管理、环境治理等方面实现服务水平全方位提升。

创新成立街居两级物管队伍

目前，空港街道物业专班有工作人员5人，每个社区配备物业管理专员。仅2020年解决居民诉求500余件。

说起成立物业管理专班的初衷，空港街道办事处相关负责人龚佳跃介绍，这是被现实“倒逼”出来的办法。毗邻首都国际机场的顺义区空港街道，下辖20个社区居委会近40个住宅小区，社区构成复杂，高档别墅林立，涉外机构和外籍人员众多，居民层次多元化。据统计，全顺义区有物业项目195个，其中空港街道有38个，占全区比重的20%。

为了提升多元化居民的满意度，2010年，空港街道在全市创新成立了街居两级物管队伍，街道层面抽调城建、党建、安全等部门骨干力量组建物业专班，对各小区物业服务企业进行日常指导和监督，对需要上级协调的物业问题提供“跑腿”服务，社区层面选派“两委”干部兼任物业专员，开展每日巡查，收集居民物业需求，对发现的物业问题隐患记账上报，对急难问题就地“吹哨”。

空港街道物业管理科科长李文秀介绍说，以往个别物业企业对物业专班的指导监督不重视，落实起来较消极。现在，我们巡查要求其必须整改，形成了闭环。

她解释说，除了给物业发奖励金，街道还出台了《关于物业服务企业综合评价办法》，建立了物业服务企业综合评价机制，按社区类型将38家物业项目分为别墅区服务企业、普通住宅区服务企业、回迁小区服务企业三类，并联合相关职能科室、居委会、居民和区住建委四方，每年对这些物业项目进行评价，评选出示范、优秀、先进项目。

李文秀表示，街道对辖区内物业企业开展综合评价工作，把物业管理纳入社区治理，让物业管理助力社区治理，并通过社区治理提高物业水平，从而提升人民群众的满意度。比如，在万科城市花园社区物业调价过程中，物业专班给予了全程指导，物业公示收费标准和服务收支情况，所有公示资料和评估资料都到专班进行报备和留存。四方联席会议听取各方意见，最终形成了让大部分居民满意的方案，调价得以顺利实施。

《北京市物业管理条例》明确，本市物业管理坚持党的领导、政府主导、居民自治、多方参与、专业化管理的工作格局。建立健全社区党建引领，居(村)民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、物业管理人、业主等共同参与的治理架构。

在党建引领下，空港街道积极尝试社区治理与物业管理融合共进，对坚持和完善共建共治共享的社会治理体系、推动社会治理和服务重心向基层下移、提升老百姓的获得感幸福感安全感，将起到积极作用。 （张美荣）