9月2日，《北京市老齡事業發展報告（2021）》正式發布，報告顯示，2021年，北京市人口老齡化程度進一步加深，北京市正式跨入中度老齡化社會。報告指出，2022年是深入實施“十四五”規劃的關鍵之年。北京聚焦老年人需求，將積極老齡觀、健康老齡化理念融入首都經濟社會發展全過程。

隨著人口老齡化進程的加快和居民財富的穩健增長，居民養老需求正從基礎的“生存型養老”向有溫度、高質量的“生活型養老”轉變。抓住戰略機遇期的養老金融業務，成為各大銀行的發力點。

近日，記者跟隨北京銀保監局實地探訪轄區內多家銀行發現，各大銀行正逐步聚焦養老金融的現實需求，並探索養老財富管理轉型趨勢，提升養老金融的綜合化服務能力，積極進行金融適老化創新，養老金融迎來發展契機。

升級適老化服務 助力老年人融入“智能時代”

招商銀行北京分行營業廳內放置有“大字版”《長輩貼心服務護航手冊》。人民網記者 鮑聰穎攝

步入招商銀行北京分行營業廳，除了常規性設置老花鏡、放大鏡以外，記者注意到一本《長輩貼心服務護航手冊》擺放在網點顯著位置，翻開手冊，簡單排版、大字設計、圖文並茂且流程可視化，大大提升了老年客戶溝通交流及行動便利性。

招商銀行北京分行消費者權益保護服務監督管理中心副主任劉南南介紹，針對客戶所需，銀行還可以提供無障礙通道、信息交流板、導盲犬可進入標識、語音播報、上門延伸服務等。“我們還招募周邊常辦業務的老年客戶成為‘體驗官’，在網點開展監督體驗活動，並針對服務升級改造提出建議。”

為助力一線員工的服務行為更貼近老齡客戶需求、更從容和順暢地開展現場接待和服務工作，招商銀行北京分行從“聽、看、理解、溝通”四維度梳理服務細節，拍攝《老齡客戶服務視頻》，組織銀行一線工作人員學習並應用於日常服務工作當中。

老花鏡、放大鏡、愛心座椅等“硬件”成為銀行網點“標配”。人民網記者 鮑聰穎攝

同時，銀行也在大力發展適應老年人的金融科技。記者走訪發現，在京銀行的適老化服務水平有所提升。從線上服務看，多家銀行進行了手機銀行App適老化改造，為老年人定制開發了大字閱讀、語音朗讀等服務功能。據民生銀行北京分行零售金融部負責人任愛娣介紹，民生銀行推出手機銀行至簡版，通過特大字體等設計實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂的服務功能，且一鍵就能實現版本切換。“我們還專門開設了指尖課堂，協助解決社區周邊老人使用智能手機不便等問題，大家積極性都很高。”

浦發銀行推出便攜式i-Counter輕型化自助設備，為社區老年人提供包括開戶激活、密碼重置、業務簽約、信息修改、綜合繳費、挂失換卡等上門金融服務，提升金融便民惠民服務效率。

事實上，一些老年人對於在智能終端使用金融服務的適應性良好。“老年人沒有脫離社會，他們也在順應從線下轉向線上的趨勢，並參與其中。”招商銀行客戶財富管理部總經理李平介紹，招商銀行持續加大金融科技投入，在尊重老年客戶群體使用習慣的前提下，從科技賦能、雕琢細節多維度入手，為老年群體提供有溫度且適度的金融服務。她介紹，我們的手機銀行已迭代至10.0版本，“長輩版”手機銀行對於老年客戶而言更容易“上手”。

值得一提的是，老年客戶群體同時也是電信詐騙的“重災區”，針對老年人容易被電信詐騙盯上的風險，各大銀行在轉賬、一網通支付等交易環節強化了系統風控功能，更大程度保護老年人的資金安全。浦發銀行北京分行的工作人員介紹，該行雍景支行深耕石景山地區近8年之久，與十幾家社區和街道開展過形式多樣的線上線下防詐騙宣傳，守護老年群體的“錢袋子”。

搭建金融生態圈 小支行有“大服務”

伴隨第二支柱的發展和個人養老政策的加快推進，國內商業銀行的養老金融業務從之前更多的承辦企業年金業務，逐步形成以企業年金為核心，養老理財、薪酬福利為輔的業務體系，銀行所扮演的角色從之前單純的資金托管機構逐步拓展到養老理財、養老貸款、養老卡、養老網點等多項綜合化服務。

記者在走訪中發現，銀行依托網點覆蓋廣的優勢和核心金融機構的地位等，逐步構建“養老金托管→養老普惠產品→養老產融”的金融生態圈。此外，一些商業銀行還嘗試通過養老學院、養老俱樂部、醫療專家預約陪診、法律咨詢等形式，提供場景式增值服務，將金融服務深入滲透至養老產業鏈，提升客戶粘性。

比如在銀發場景建設方面，民生銀行北京分行圍繞衣、食、住、行、學、娛等生活場景，持續完善金融加場景生態布局，秉承文化養老、公益養老、智慧養老的理念，多維度構建養老金融的綜合服務體系。

民生銀行北京林萃社區支行網點洽談區牆面布置十分溫馨。人民網記者 鮑聰穎攝

走進民生銀行北京林萃社區支行，在網點洽談區牆上，一個大大的英文單詞“Family”吸引了記者的目光，在“family”的周圍，貼滿了客戶們的重要時刻——大家在小會議室裡一起做手工、拍“金婚”紀念照、一起出游“平谷金海湖”“延慶百泉山”。“這又何嘗不是我們的重要時刻呢？”這家社區支行的負責人董十美表示，正是在這些瞬間中，他們與客戶建立起了牢不可破的信任關系。

記者了解到，除了可辦理非現金業務（購買理財、國債等），這個網點還是老年人的健康管理中心，是組織小區居民打疫苗、做核酸的“動員站”，同時也是捐助舊衣物的“愛心點”。

66歲的李阿姨是網點的常客，有事沒事兒過來聊兩句，已經養成了每日來民生銀行林萃社區支行打卡的習慣。“比如買理財產品吧，我去其他網點，客服會給我推薦，但有時候聽不懂也不敢反復問。在這兒不一樣，她們會很耐心地一遍遍給我講。”

無獨有偶，在招商銀行北京分行營業部的業務大廳，記者遇到了60多歲的張女士。她表示非常信任自己的“專屬”客戶經理小殷，“很多熱門的理財產品都是要靠搶的，我自己搶不到，每次小殷都會很貼心地提前提醒我，並幫我一起搶額度﹔此外，我買的理財產品快到期前，他都會主動提醒我贖回，有了小殷的服務，老省心了！”張阿姨說。

豐富養老金融產品 推出專屬商業養老保險

隨著我國老齡化的加速，越來越多社會資產聚集到中老年人手中，且隨著財富管理理念的持續推廣，中老年人金融理財的需求也逐漸增多。根據《中國養老金融調查報告（2021）》披露的數據，超過半數的調查對象選擇銀行存款作為財富積累的手段。近年來國家不斷出台相關舉措，開展以商業養老保險、養老理財為代表的養老金融產品試點，貫徹落實人口老齡化戰略、豐富養老第三支柱金融產品、推動養老金融高質量發展。

商業銀行作為金融行業的主力軍，積極創新養老金融產品、完善養老金融服務，既是服務國家戰略之責，也是優化自身經營之需。對於銀行業金融機構來說，深度認知居民養老金融行為，提升養老金融服務品質，進而切實解決每一位居民養老的痛點和難點，是當前面臨的重要課題。

李平告訴了記者一組數據：“在招商銀行北京分行的全量客戶中，老齡客戶接近200萬人，佔比16%，但是我們發現招行的金葵花客戶（單戶資產超過50萬元）中，老年人的佔比更高，達到25%，並呈現上升趨勢。”為了更好地服務老年客戶的理財需求，招行設置了很多增值服務。例如，在招商銀行的豐潤體系裡，“健康”成為主打方向。

“經過調查，有46%的老年客戶都有健康就醫方面的需求，我們可以按季度給年滿55歲以上的達標金葵花客戶提供一次‘幫挂號’服務，且有專人陪同就醫。此外，還有線上不限次數就診服務。”招商銀行消費者權益保護服務監督管理中心副主任劉南南介紹。而在增值服務以外，該行也開發了能夠滿足老齡客戶偏好的理財產品——穩健、低波、按月定期分紅等，以滿足老年人的資金流動性需求。

此外，以“60后”為代表的低齡老人成為老齡化人群主體，他們需求特征的變化將推動養老金融發展呈現多元化、數字化、定制化的趨勢。劉南南也提示，養老金融服務不能“一刀切”，老齡客戶其實是分層的。例如，55歲至70歲之間的客戶不少在使用手機、了解金融風險知識等方面和年輕人差距並不大，一些常年有投資理財習慣的老齡客戶風險承受能力和金融資產能力甚至比普通年輕人更高，但年齡更大的客戶則可能面臨知識結構、數字鴻溝等挑戰。

“有些老年人實質上可能風險偏好和承受能力也較高，我們應該提供差異化的服務。”李平介紹，招商銀行將老年人的風險承受能力等特點納入了模型。“以前，我們會根據客戶的風險等級測評結果來劃分類型，去做穩健類、進取類產品的配置建議，但現在我們會把人生階段加進去，在風險偏好之外設置人生階段，結合兩個維度的結果給出資產配置建議。”

從金融產品供給看，為了滿足客戶分散配置各家試點機構優質產品的需求，除招銀理財外，招商銀行北京分行已上線代銷多款專屬商業養老保險產品。截至7月末，該行已累計代銷4隻養老理財產品，總募集金額110.6億元，覆蓋客戶4萬人。“從8月下旬開始，光大理財、工銀理財、中銀理財、交銀理財等頭部理財公司的養老理財產品也將在我行陸續上線。”李平表示，未來還將引入更多理財公司發行的、產品形態與投資策略多元的養老理財產品。

記者獲悉，9月8日，國民養老保險公司首款專屬商業養老保險產品正式登陸招商銀行，此次國民養老與招商銀行兩大機構圍繞專屬商業養老保險產品高規格互動，採取了免收客戶費用、雙方讓利於民的合作模式。

安享幸福美滿的晚年生活，是每位老年人的期盼，也是每個家庭的關切。面對老齡事業的發展機遇，各家銀行業積極開展養老金融服務創新，讓客戶體驗品質養老、健康養老、智慧養老，以實際行動和專業服務為豐富第三支柱養老金融產品供給、滿足人民群眾多樣化養老需求貢獻積極力量。

分享讓更多人看到