本報訊（記者 楊緒軍）昨天，首都兒科研究所推出人工服務熱線“65612345”，提供分診咨詢、投訴建議等服務。

　　首兒所接訴即辦中心主任楊學靜介紹，原本設有咨詢熱線和投訴電話，隨著話務量的不斷上升和咨詢內容專業性的增強，出現了電話打不進、回復不及時的情況。此次醫院整合了多個科室的業務，將熱線號碼設置為65612345。熱線還建立了知識庫，涵蓋就診流程、住院須知、疫情防控等6大類近500個問題。“在運行過程中，還會收集整理代表性問題和醫院各科室反饋的信息。”楊學靜說，“遇到特殊的、比較復雜的問題，接線員會記錄電話，向相關科室咨詢后，第一時間進行回復。”

　　對於投訴建議類問題，接線員會形成一份“任務單”，由首兒所接訴即辦中心直接轉到責任科室並跟進督辦，從訴求接聽、分類處理到轉辦督辦、回訪反饋，形成閉環式管理。

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