朝陽區人民法院：熱線擴容 讓當事人訴求得到及時響應

百姓有所呼，法院實時應。朝陽區人民法院不斷優化12368語音服務平台，建立健全實體與網絡、現場與遠程相結合的全方位服務渠道，讓12368語音服務平台成為朝陽法院司法為民、便民惠民的亮麗名片，切實體現“以人民為中心，努力滿足人民群眾司法需求”的工作精神。

“您好，我是朝陽法院267號接線員，請問有什麼可以幫您？”12368語音服務平台的接線員接起了電話。通過溝通，接線員了解到，來電的龐女士最近遇到了煩心事，她的離婚訴訟已經進行了立案，但一直未能開庭進行審理。龐女士通過12368熱線撥通了朝陽區人民法院咨詢電話，向接線員申請聯系法官，為其盡快開庭，解決離婚糾紛。接線員耐心安撫當事人焦慮情緒，幫助龐女士通過12368語音服務平台記錄信息、制作工單，並經座席法官審核通過后派向訴訟服務一體化應用系統，線上給經辦法官留言后告知龐女士耐心等待，法官將在3-5個工作日內與取得她聯系。

朝陽區人民法院立案庭（訴訟服務中心）相關負責人徐娟介紹，從今年5月中下旬開始，法院在原有6條12368熱線的基礎上，增加了3條線路，避免因人手有限導致當事人打不通熱線電話的情況，成為北京市開通12368熱線線路最多的基層法院。聯系法官工作也由訴訟服務中心集中開展，通過系統派單及時向法官轉遞群眾訴求。

在12368語音服務平台，除了辦理聯系法官訴求，接線員還承擔訴訟咨詢、意見建議、案件查詢、訴源治理等工作。對訴訟咨詢、案件查詢、遞交材料等一般性訴求，接線員可以直接答復處理的，第一時間通過人工或信息化方式處理，實現“接訴即答”﹔對與案件密切相關的聯系法官訴求，通過12368轉向訴訟服務一體化平台向法官派發工單，實現“接單即辦”，切實提升各項工作的集約化、精細化、規范化水平。

訴訟服務中心還會對12368語音服務平台中聯系法官、意見建議、投訴需求的辦結工單作出回訪，“確保聯系法官到位率100%，反映事項辦結率100%，提升群眾滿意度。”徐娟說道。

據了解，目前，朝陽區人民法院12368熱線接通率較此前6條熱線時提升了21%，較大程度解決了當事人的司法難題。除了撥打12368熱線，當事人還可通過前往訴訟服務大廳、使用“北京法院審判信息網”、“北京移動微法院”微信小程序等方式直接向法官留言，讓當事人訴求得到及時反饋和響應。下一步，朝陽區人民法院將在8個派出法庭全部設立立案點，實現訴訟服務在全院審判場所全覆蓋，讓聯系法官“全天候、全方位、零距離、無障礙”。（王佳）