北京市未成年人保護熱線12345將開通 全方位呵護未成年人成長

北京市未成年人保護熱線12345將於6月1日開通。（北京市民政局供圖）

人民網北京5月31日電 （尹星雲）6月1日起，北京市將正式開通並投入使用12345北京市未成年人保護熱線，該熱線為中共北京市委社會工委市民政局和市政務局、市12345市民熱線服務中心合作建立。

據悉，熱線主要受理未成年人保護政策法規咨詢服務﹔心理疏導、情緒撫慰等服務﹔個案幫扶與轉介服務﹔未成年人生活困難求助受理﹔侵害未成年人權益事件線索﹔其他涉及未成年人救助保護情形。

未成年人由於生理和心智特點，是典型的弱勢群體，面臨風險和不確定性多、自我保護意識和維權能力弱、對外發聲能力弱，是社會中最柔軟的部分。目前，北京市有303.3萬名常住未成年人，其中有超過2萬名的各類困境未成年人，未成年人面臨家庭監護缺失、無力監護或監護不當的情況時有發生，甚至面臨遺棄、性侵、虐待、暴力傷害和其他不法傷害的高風險。《中華人民共和國未成年人保護法》第四條明確規定：“給予未成年人特殊、優先保護”。熱線的開通，拓寬了未成年人及其監護人反映訴求的渠道，搭建了未成年人、社會各方與政府及其職能部門、社會資源之間的新橋梁，是對接未成年人保護需求和政府社會服務供給的新紐帶。

“一號對外”，熱線實行一號對外服務。北京市未成年人保護熱線號碼是12345，與12345市民服務熱線共用一個平台，方便廣大市民群眾識記和使用，便於第一時間能夠聽取、回應和解決兒童訴求，著力解決兒童問題訴求發現難、報告難、干預難、聯動難和監督難的問題，積極維護未成年人合法權益。

“綜合服務”，熱線實行綜合化服務。該熱線將發揮集中受理、分級介入、限時辦理、統一回復、評價反饋的服務功能，並以熱線為紐帶，構建“監測預防、強制報告、應急處置、評估幫扶”五位一體的未成年人保護綜合服務體系。同時，建立熱線輔助支持系統，包括專家咨詢團隊、專業的社會工作服務、法律服務、心裡服務機構，逐步開發微信公眾號和手機APP客戶端等，完善熱線受理途徑和形式，為全市兒童提供更加有力、高效的維權和幫扶服務。

“分級處置”，熱線實行受理事項分級處置機制。今后，將對熱線受理的緊急類報警求助、投訴和舉報信息，轉110報警平台、120急救平台受理處置﹔對熱線受理的非緊急類的一般程度事項和不涉及政府職責類事項，由接線員按照規范程序直接答復辦理﹔不能直接解答辦理的，錄入系統和派單辦理。熱線派單辦理工作按照“誰主責、誰辦理”原則,由市民政部門、相關市級部門和區級政府負責落實。

“專業支持”，區別於對成年人訴訟處置機制，未成年人保護熱線實行個案介入處置支持機制。北京市民政部門統一牽頭建立由社會工作、法律服務、心理咨詢、公共安全等領域實務人員組成的介入處置專家團隊和工作機制，為各區和基層提供遠程指導或直接介入支持，為市、區兩級民政部門有關個案跟進處置、數據信息分析、課題研究、政策制度決策提供指導或咨詢服務。

“分類聯動”，熱線實行工作聯動機制。具體來看，對未成年人保護熱線移轉公安部門110報警平台、120急救平台受理處置有關遺棄、性侵、虐待、家庭暴力以及其他不法傷害類的緊急類事項，由區級民政部門及相關專家團隊，配合民警出現場或應其請求跟進，提供應急處置、應急評估等專業支持或臨時庇護照料服務指導，並配合司法部門做好后續涉法涉訴相關工作。

“閉環管理”，熱線實行工作考核機制。北京市將熱線受理、咨詢辦理、反饋、督辦、回訪、評價等環節工作統一納入全市“接訴即辦”考核體系，促進未成年人保護工作落地見效。

據悉，經北京市政府批准，近期北京市對北京市未成年人保護委員會進行了調整。調整后，北京市未成年人保護委員會由36個成員單位組成，其辦公室設立在北京市民政局。