專訪北京市東郊殯儀館服務團隊:親情服務 守護人生終點站

　　又是一年清明時。北京市東郊殯儀館內，滿院玉蘭靜靜綻放，掩映著高高低低的中式亭台樓閣。作為兩家北京市屬殯儀館之一，東郊殯儀館就坐落在東五環外的平房橋附近。近幾年，業內常用“翻天覆地”一詞來形容東郊殯儀館的服務。不僅是環境變美了、硬件提升了，其核心在於“軟件”的升級：用“親情服務”讓逝者走得體面，更讓生者得到慰藉。生老病死從不分時間，在這裡，懷著對逝者的尊重、對家屬的理解，這群生命終點的擺渡人全年365天堅守。服務引導、遺體火化、葬禮主持、骨灰存取……他們希望把生命最后一站的告別做到極致。清明時節，北京青年報記者走近東郊殯儀館服務團隊，講述這群擺渡人的故事。

　　洽談中心主任張軍

　　充當家屬的知心人

　　“洽談中心要負責接待家屬的電話咨詢，也是東郊殯儀館業務的第一站，我們所說的話、所辦的事兒都代表東郊，不能有任何瑕疵！”作為東郊殯儀館洽談中心主任，張軍對自己和8名同事的工作有著嚴格的要求。入行16年的他用專注、專業和真誠服務著每一位逝者家屬。

　　“家裡有人去世了，家屬除了悲痛，有時也難免慌亂，我們就得充當家屬的知心人，幫助解決好所有的疑難問題。”張軍說，洽談中心跟家屬對接完畢后，會根據需求對館內所涉及的業務科室進行調度，包括靈車安排、遺體接送、預約火化等等，每一項內容都必須安排妥當。“尤其是時間問題，包括靈車接運的時間、遺體接運的地址、遺體火化的時間、告別廳的使用場次、告別廳的名字，因為這都會牽扯家屬當天辦事兒的所有環節。”張軍說。

　　做殯儀服務，一不能笑，二不能哭，三不能冷，四不能死眉塌眼面無表情。張軍要求組員，要用真誠和溫度服務家屬。有一次，一名男子打來咨詢電話，言語之間透露出對於費用的擔憂，似有難言之隱。經驗豐富的張軍一下子理解到家屬的難處，他詳細介紹了館內的殯葬惠民政策。聽到困難群眾可以免費辦喪事，家屬突然就在電話裡哭了，不斷地問：“是真的嗎？”“東郊殯儀館是北京市民政局所屬的事業單位，就是為老百姓兜底的。”

　　果然，這位家屬當天就來到殯儀館。原來，他是一位農民工，他和父親來京打工不久，父親突發疾病搶救無效離世，兩人剛來北京也沒攢下錢，看完病，手頭已經沒錢為老人辦理后事。張軍立刻請示了館領導，按程序為家屬爭取了相關免費政策。

　　東郊殯儀館的洽談室已經成立3年多，張軍服務過無數家屬，他說，一定要用最溫暖的服務送逝者走好最后一程。“隻要是家屬需要的，都是我們應該做的。”

　　服務中心主任王偉

　　靈活變通彰顯服務溫度

　　2010年，王偉正式加入東郊殯儀館。“革命同志是塊磚，哪裡需要往哪搬”，王偉在引導中心、火化車間、殯儀車隊都工作過。最后館領導認為王偉熟悉各部門業務，且“個人品德突出、服務態度好、責任心強”，便選聘他擔任服務中心主任。

　　作為部門帶頭人，王偉要承上啟下，既要貫徹好館領導的意志，凸顯“親情服務”理念，溫暖每一位家屬，同時又要抓住服務的“神經末梢”。而“親情服務”具體要親情到什麼地步，這就由王偉來靈活細化。比如忘記帶身份証的，手機裡存的身份証照片打印出來也能用﹔服務老人，就要把老人當成自己的爺爺奶奶來服務。“隻要家屬提出要求，又不違反館裡的規章制度，能滿足的我們盡量滿足，通過靈活變通來體現服務溫度。”王偉說。

　　在王偉的帶領下，全中心的服務人員一步步用耐心和細心服務著每一位家屬。王偉回憶，去年冬天，一名79歲的老奶奶來送老伴兒最后一程。因為兒女在國外，隻有奶奶一人前來辦業務。奶奶的耳朵聽力有些障礙，服務人員不厭其煩地告訴奶奶每一個環節的注意事項。有的項目奶奶記不住，服務人員就用紙筆給奶奶一步步寫下來。奶奶腿腳不便，走路速度慢，服務人員就提議讓奶奶坐輪椅。正常家屬走完所有手續，隻需要20分鐘左右，而這一次，服務人員耐心陪伴了一個小時。

　　事后，老人給服務中心寫了一封表揚信。“貴館的服務打動人心！”王偉對這句話印象非常深刻，“這就是對我們所有人員最大的鼓舞。”類似的表揚信數不勝數。王偉從家屬的肯定中找到了自己事業的價值。“干殯葬就是行善積德，干的就是良心事業！”

　　服務中心副主任謝福順

　　服務家屬要換位思考、將心比心

　　謝福順可以說是殯儀行業的“老同志”了，有著將近20年的從業經歷。正式進入東郊殯儀館是在2017年，此后他一直在服務中心工作。“任何一個人來到這裡，心情都特別悲痛，我們必須學會換位思考，希望用我們的服務給他們帶去一點點寬慰。”

　　微小的細節鑄就了服務的溫暖，這樣的例子數不勝數。2018年，有個19歲的女孩護送父親的遺體來到館裡辦業務。父女倆相依為命，父親患了病，女孩陪父親來北京看病，但病還沒治好，父親就在醫院離世了。女孩一下車就抱著爸爸的遺體嚎啕大哭。見到這樣的場景，謝福順的內心被觸動，全程陪伴她辦完了業務。

　　“叔叔我該去哪裡坐公交車？”火化完畢天已經黑了，女孩眼中閃現著一絲害怕。“走，叔叔陪你去。”謝福順陪著女孩，把她送到了殯儀館門口的496路公交車站。上車前，女孩抱著父親的骨灰給謝福順深深地鞠了一躬，“謝謝叔叔。”一句“謝謝”，讓謝福順很是動容。看著女孩安全上了公交車，謝福順才回到單位。

　　“我老家是承德的，作為一名北漂，我知道那種難受勁兒，無依無靠的，我也跟著心酸，而且我也有女兒。”謝福順說，“將心比心嘛。”對於東郊殯儀館和這份工作，謝福順滿懷感恩。2020年對於謝福順來說並不順利，大年三十，謝福順的父親突發腦溢血，幸虧搶救及時，才脫離生命危險。去年4月，謝福順不幸發生交通事故，緊急做了開顱手術，也在鬼門關走了一遭。考慮到謝福順家庭經濟狀況，東郊殯儀館全體員工為謝福順捐款，幫他渡過了難關。從那以后，謝福順也用自己的實際行動回報單位，對工作更多一份細心，對家屬更多一份耐心。

　　服務中心副主任衛艷茹

　　用心關注每一個細節

　　作為一名有著15年工作經驗的老員工，衛艷茹已經歷過一萬多場葬禮和告別儀式，見証了溫情的淚水，也目睹了世態炎涼。殯儀館每日迎來送往，但不變的，是衛艷茹用心服務逝者的態度。

　　衛艷茹說，干這一行，自己也變得越來越強大。光是遺體儲存，就需要很強的心理承受力。為了保証遺體身份的准確性，衛艷茹和同事們都要在家屬面前認真查看逝者身份，並告知家屬遺體狀況。送過來的遺體狀態不盡相同，有的已經高度腐壞，有的因遭遇車禍面目全非，而衛艷茹時時心懷悲憫，用心服務。

　　在殯儀行業工作多年，她的細致是出了名的。有一回，一份業務她從早上8點帶到了中午12點。一方面，家屬人多﹔另一方面，遺體從外地運過來，需要辦理一些手續，而且家屬要預約告別儀式。這對於服務人員的體力、精力和能力都是一種考驗。衛艷茹記得，與家屬進行初步溝通之后，她馬上就寫好了一份告別儀式策劃書，從告別儀式的時間、發言的順序、串詞，甚至細到了穿什麼顏色的服裝、不宜佩戴什麼樣的首飾。“殯葬無小事，任何一個環節出錯，對家屬來說都是大事兒。所以，必須用心關注每一個細節。”

　　每天面對不同的人，服務人員隨機應變的能力更為重要。比如告別儀式上遭遇嘉賓“空降”，她要靈活串場﹔孩子突然哭鬧，她要巧妙安撫﹔家屬鬧矛盾沒人幫逝者蓋臉布，她會伸手幫忙……作為“老主持人”，衛艷茹總能穩穩“鎮場”。其實，衛艷茹憑借自己的專業水平已滿身榮譽：北京市第四屆職業技能大賽殯儀服務員職業競賽第二名、第八屆全國民政行業職業技能競賽“全國技術能手”。民政部原部長黃樹賢曾批示：“要多宣傳像衛艷茹這樣的先進典型。”

　　火化室主任吳沖

　　為年輕夫婦保留嬰兒骨灰

　　從部隊退役后，吳沖應聘成為東郊殯儀館的一名火化工。“盡管當時家人不支持，但我想，有個踏實本分的工作就挺好。”1988年出生的吳沖對自己的工作認知朴實又偉大，因為他堅信，民政事業就是菩薩事業。憑著這份菩薩心腸，他在酷暑裡忍受高溫，在寒冬裡甘於寂寞，已經在東郊殯儀館的火化室摸爬滾打了將近6年。

　　有人說，火化工作很簡單，也就是“爐前站一站、按鈕按一按、骨灰看一看”。但吳沖不這麼認為，“把每件簡單的事兒做好就是不簡單”。每天，他和同事們留心關注每具遺體火化的狀態，詳細記錄相關技術參數。幾年來，他們積攢了10多本工作記錄，還研究制訂了《火化工培訓手冊》等。他們自學保養維護技術，為單位提交了40多條節能減排工作建議，累計為單位節約資金200余萬元。

　　在服務家屬時，吳沖總能換位思考，想盡辦法滿足家屬的需求。一次，一對年輕夫婦抱著他們還在襁褓中的嬰兒遺體找到吳沖，說想要孩子的骨灰。通常嬰兒的骨量少而輕，在鼓風系統的作用下，火化后很難留下骨灰。剛當爸爸的吳沖深深體會到這對年輕夫婦的痛楚和期盼：“我試試。”

　　那次的火化過程，漫長而煎熬。每隔幾分鐘，他就觀察一次爐裡的燃燒情況，不知看了多少次。最后，當他看見爐裡存留的一小捧細嫩的骨灰，他才鬆了口氣。火化結束，汗水早就浸透了他的襯衣。那對小夫妻含著眼淚收起那一小捧骨灰后，一個勁兒跟吳沖道謝。事后，家屬把一沓厚厚的鈔票塞到吳沖手裡，吳沖拒絕了。“這是我的職責和本分，這樣的感謝要是收了，就對不起我胸前的黨徽。”

　　骨灰堂主任惲斌

　　凌晨三點多的遠程祭奠

　　身高1.92米，他是東郊殯儀館最高的帥小伙。在籃球場上，他攻城略地、揮汗如雨﹔在工作場上，他一身黑色制服，用心服務好每一位逝者及其家屬。1986年出生的惲斌，2008年來到東郊殯儀館，在館內多個業務部門輾轉，如今已經鍛煉成館內骨干。

　　逝者已矣，對生者的告慰和服務，惲斌希望做到最好。家屬的情況各不相同，有的上了歲數，身體不好或臥床不起，無法親自到東郊來祭掃逝者﹔有的家屬遠在國外，暫時無法歸國，如何抒發哀思？尤其是去年疫情以來，很多家屬無法到現場追憶逝者，於是，東郊殯儀館推出了代祭服務。

　　作為骨灰堂主任，惲斌想出了各種方式滿足家屬需求，遠程視頻直播祭掃、錄制視頻、拍照片，為的就是讓家屬滿意。無論是給逝者添置祭品、擺放鮮花，還是按照家屬的要求在各種時間段遠程追思，惲斌和他的團隊都盡可能滿足。去年3月底，一位身處國外的男性家屬給骨灰堂打來電話，想預約為自己的母親祭掃。因為沒法回國，他希望通過直播的方式進行。

　　為了這次祭掃，他和兩名組員特地沒有回家，睡在了辦公室。凌晨3點，三人起床洗漱，換好工作服，在骨灰堂准備就緒。3點40分，准時點開手機視頻，為家屬遠程祭掃，整個過程持續了20分鐘。“其實我們完全可以拒絕，但我也為人子、為人父，我特別能理解他的心情。說到底，這也是我的本職工作。”惲斌輕描淡寫地說。

　　如今，代祭服務越來越受老百姓的歡迎。尤其是受疫情影響，去年清明期間惲斌和同事們共提供代祭服務近兩百次。今年清明已經到來，惲斌和全體組員仍在一線值守，以親情服務祭奠逝者、告慰親人。文/本報記者 蔣若靜 攝影/本報記者 郝羿

　　東郊殯儀館館長走進社區宣講殯儀

　　本報訊（記者 蔣若靜）開講啦！新形勢下殯葬領域如何移風易俗，有哪些寄托哀思的綠色祭掃方式，殯儀館服務又有哪些公益屬性……4月2日上午，在朝陽區東風鄉東風苑社區，一場移風易俗文明新風講座在這裡拉開序幕。借助清明節的契機，北京市東郊殯儀館黨支部書記兼館長白峰首次嘗試將殯儀知識送進社區，跟老百姓聊聊殯儀服務那些事兒。據了解，這也是今年東郊殯儀館黨支部學黨史、為老百姓辦實事的重要內容之一。

　　“家裡萬一遇到‘事兒’了怎麼辦？要第一時間與正規殯儀館聯系，我們的洽談室電話24小時對外開放，無論什麼時候撥打都有人接聽。我館有28輛專業殯儀車，大家要看准了，黑色的、印著統一標識的、寫著殯儀館名稱的，就是正規車輛。全北京正規殯儀車將近200輛，分布在12家殯儀館，其他的都是非法殯儀車，大家要注意分辨，避免上當。進入殯儀館后，我們有全程一對一陪同服務……”白峰詳細地向大家講述了服務流程和注意事項，同時也向居民們普及殯儀館服務的公益屬性、惠民服務和綠色殯葬理念。

　　針對所謂的“死不起”“燒不起”，白峰還特地辟謠：“我們殯儀館就是為老百姓服務的，強調的是公益至上、親情服務，要把公益惠民的政策落到實處。殯儀館確實有收費的，比如火化費、遺體接運費，這些都是國家定價。但我們也有很多免費的服務，今年清明節前，我們推出了37項惠民服務，包括提供免費告別室、免費整理逝者遺體著裝、免費骨灰祭奠等等。從2018年開始，東郊殯儀館內的殯葬用品每年均有不同程度的降價，今年骨灰盒價格再次下調20%，這都是為了讓利於民。我們的壽衣價格大多在千元以下，館內展示櫃台都是開放的，就是為了讓家屬能夠親自對比挑選。”

　　講座結束后，東郊殯儀館和東風苑社區簽訂承諾書，為東風苑社區提供喪事便民服務綠色通道。現場，東郊殯儀館還給居民帶來了服務小卡片，上面印著24小時服務電話，以及北京殯葬服務指南，詳細介紹了本市殯儀服務的細節。

　　白峰在接受北京青年報記者採訪時表示，這是東郊殯儀館30多年來第一次將殯儀知識送進社區，是一次全新的嘗試。“希望借著清明節的契機，給老百姓科普一些殯儀知識。看到居民們聽得這麼認真，我十分欣慰。我們也會不斷思考總結，今后希望能走進更多的社區，宣傳惠民殯葬政策，提倡厚養薄葬，也為老百姓辦更多的實事兒。”