北京12345热线26天接涉雨来电1.9万件

　　本报讯（记者陈圣禹）根据气象信息显示，今天，北京将迎今年入汛以来最强降雨。记者从北京市市民热线服务中心了解到，“七下八上”主汛期以来，和降雨相关的问题成为了市民们关注度最高的问题之一。相关来电量持续居于高位。据统计，从2020年7月15日12时至8月10日12时，26天里，北京12345市民服务热线共接听汛期相关来电1.96万件，其中，诉求类电话1.89万件。考虑到涉雨诉求的紧迫性，针对这类来电，12345市民服务热线已对相关问题进行提级响应，并快速交办解决。

　　据12345工作人员介绍，根据气象部门最新信息显示，此次强降雨时段为今天午后到夜间。“为应对可能出现的来电量增长，我们预计将额外安排150至200名接线人员在此时段值守岗位。”

　　那么，什么是提级响应呢？12345的工作人员介绍，一般情况下，接线人员在完成来电接听后，会通过系统将记有市民诉求的工单转发给相关单位，相关单位会按照工单到达的依次在第一时间进行处理。“在今天降雨的过程中，当市民反映诉求较为急迫，或多位市民集中反映同一问题时，工单会转交至相关岗位，再由该岗位工作人员通过电话直接联系相关单位，提前对该问题作出响应。”

　　目前，市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接，做到了实时更新。各类政策及突发问题的反馈信息都会在第一时间汇集至此。受此次降雨影响，本市公园关闭、公交改线等信息，12345知识库也在第一时间进行更新，并在线为市民提供权威答复。