棗園小區始建於1992年，是集回遷房、商品房、產權單位自管房的混居小區，也是大興區最大規模的老舊小區，51棟居民樓，共3380戶，13100人。人員復雜、設施老舊、居民訴求多樣，如何接辦百姓訴求，提升居民滿意率，是這個超大型社區急需探索的“課題”。

棗園社區梳理“接訴即辦”台賬，將居民訴求分類，發現一半以上都與物業服務“挂鉤”。究其原因，是居民對物業的不信任，甚至很多居民根本不知道物業的聯系方式，有時習慣找街道和社區，再由上往下派單，既有時間差，也難以提升物業接辦效率。

如何增強居民和物業間的有效溝通？社區邀請物業坐下來商討，最終商量出一條“未訴先辦”的路徑——社區與物業聯動“每日打卡”，物業通過居民群問需，居民實時反饋訴求，社區再上門監督辦理情況，讓煩心事第一時間得到有效解決。同時，物業建立一本“需求台賬”，日清日結，形成“問需、督辦、解決”的閉環，讓辦件留痕、讓服務有監督。

“每日打卡”第一個解決的就是漏雨難題，由於小區樓體老化，加上今年降雨量多，不少居民都反饋“屋外大雨、屋內小雨”。對此，物業每天都關注天氣預報，發現有暴雨預告，提前走訪，提醒居民留意房頂。對一時不能修理好的漏雨點，提前用塑料布蓋住，做防水預處理。下一步，社區會結合老舊小區改造，對因牆體開裂導致滲水的住戶進行統一修補。

隨著居民訴求的變化，“每日打卡”行動也豐富內容。近期，社區了解到居民頻繁提到安全問題，便啟動新“打卡”：每日安全巡查。

“8號樓北側，天然氣調壓箱南側，出現地面塌陷，請立即處理。”7月13日晚6點，居民謝先生發現這一隱患，及時在居民群中反饋。幾乎同一時間，物理和社區響應訴求，不到半小時，問題解決了，物業再將處理好的照片反饋居民群，讓居民的關注及時得到回應。

除了群內“接訴”，每日下午6點－7點，物業會“兵分三隊”，對電動自行車等安全隱患進行排查。不僅查看電動車是否有牌照，還查看電動車電瓶是否在車上。如不在，便通過社區登記的“一車一碼”追溯來源，或通過居民群詢問物主，點對點提醒。“現在幾乎沒有居民將電瓶拿上樓充電了”，社區書記李茂會說。

據統計，從去年實行“每日打卡”機制之后，棗園每月“未訴先辦”近百件，訴求件下降了三分之一，居民滿意率也直線提升。下一步，清源街道將不斷探索創新為民服務新方式，以居民滿意為目標，從先辦、主動辦，到共同辦，用“前置思維”建幸福家園。（劉睿韜）

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