人民網北京12月21日電 （池夢蕊）12月19日，北京黨建引領接訴即辦改革論壇在京舉辦。會上，北京市委全面深化改革委員會“接訴即辦”專項小組發布北京黨建引領接訴即辦改革報告。

報告由《北京黨建引領接訴即辦改革報告》、四個專項報告和15個典型案例組成。四個專項報告分別是《北京接訴即辦立法工作條例》立法報告、“每月一題”工作報告、治理類街鄉整治提升報告和北京12345市民服務熱線數據報告。

12345熱線三年受理群眾反映3134萬件

2019年1月1日至2021年11月30日，牽引接訴即辦改革的12345市民服務熱線共受理群眾反映3134萬件，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

三年來，市民對12345熱線的認可度和使用率持續提升。從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。其中，三年內多次撥打12345熱線的號碼有70余萬個。2020年新增號碼比例為81.8%，2021年新增號碼比例為76.9%。

目前，12345熱線派單覆蓋16區及下轄343個街鄉鎮、65家市屬委辦局、49家國有企業、60家電商企業。

12345熱線已受理疫情防控問題424萬件

數據顯示，三年來，群眾反映的前十類問題分別是疫情防控、市場管理、住房、城鄉建設、交通管理、公共服務、社會秩序、衛生健康、教育、勞動和社會保障。

自2020年初新冠疫情暴發以來，北京市12345熱線已受理疫情防控有關問題424萬件。在常態化疫情防控工作下，進出京政策、健康寶使用、新冠疫苗接種、核酸檢測、社區 (村)日常防控等問題反映較為集中。

從各月受理量看，疫情暴發初期，物資保障、疫情導致退費、社區(村)防控措施等問題反映較多﹔隨著復工復產工作的推進，外地人員返京、開具健康証明等訴求隨之上升。而在常態化疫情防控工作下，進出京政策、健康寶使用、新冠疫苗接種、核酸檢測、社區 (村)日常防控等問題反映較為集中。

12345熱線已開通17個網絡渠道

北京接訴即辦工作開展三年來，12345熱線已開通17個網絡受理渠道，網絡渠道受理佔比已升至10%以上。

電話渠道為12345市民服務熱線受理主渠道，近三年電話渠道受理量佔比為92.1%。網絡渠道受理佔比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，實現多渠道、全時段、全方位受理響應群眾訴求。

其中，微信受理渠道於2020年1月開通。截至2021年11 月，北京12345微信受理量為174萬件，佔同期網絡渠道受理量的四分之三，大幅提升了網絡渠道受理能力和便捷度。

17個網絡渠道有哪些？這些渠道包括：北京12345政務微博、北京12345政務頭條號、北京12345微信服務號、北京通APP、首都之窗“12345網上接訴即辦”、人民網“領導留言板”、國家政務服務投訴與建議、國務院互聯網+督查、國辦電子政務、今日頭條小程序、政務服務好差評、易北京APP、新華社“全民拍”、北京時間“接訴即辦”等。

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