巧用“12345全攻略” 高碑店老舊小區打開基層治理新局面

2020年09月27日13:14  來源:人民網-北京頻道
 

如今的高碑店地區甘露園南裡二社區,路面平坦開闊。人民網記者 高星 攝

人民網北京9月27日電(記者 高星)“居民笑臉多了,怨氣少了,滿意度提高了。”走進朝陽區高碑店地區甘露園南裡二社區,路面平坦開闊,車輛停放有序,環境優美整潔,設施完善的社區廣場成了居民“樂園”……很難想象在兩年多前,這裡還是一處問題諸多、投訴率高的老舊小區。在這期間,社區巧借12345“接訴即辦”工作,將社會工作專業理念和方法融入到基層治理中,總結出一套“轉變思維、提升能力、搭建機制、動員居民力量”的“12345全攻略”,打開了共建共享共治的新局面。

完善數據摸清戶籍底冊 轉變思維打造專業社工

甘露園南裡二社區建於上世紀90年代,共有居民樓18棟、5700余人。此前由於小區產權分散、管理責任不清、物業服務缺乏,群眾投訴司空見慣。“12345的投訴來源大多數都是社區居民,了解投訴人就會在很大程度上了解投訴背后的‘未盡訴求’。”甘二社區黨委書記李秀芬說道,自此,社區開始了“12345全攻略”的初步探索和實踐。

了解居民現狀自然是首要環節。在甘二社區居委會裡有一張圖,2602戶居民家的戶型、居住性質、居住人數,是否有高齡、低保、殘疾情況等信息在上面一目了然,這張圖可是來之不易。甘二社區首先利用為居民辦理停車証的機會,收集數據,構建出甘二居民信息的最原始網絡,然后通過疫情期間的信息收集,幾乎涵蓋社區所有住戶,居民社交網絡雛形顯現。此外,社區工作者在工作中每接觸一位居民,就會盡力了解相關信息。一條條零散的信息匯集在一起,最終織就了社區居民信息的無形網絡,生動描繪出每一戶每一人的心理人像圖。

摸清了社區居民底冊,社區工作者在處理12345案件時更能有的放矢。在案件處理上,李秀芬引導社工轉變思路:問題來了是好事。“平時我們想入戶,敲門居民未必給開,今天人家‘送上門來’,我們和居民交流有名正言順的機會,這還不是好事嗎?何況,這個人還有可能成為你的資源。”

打造虛擬社工“園園”“互聯網+精細化治理”見實效

“12345全攻略”示意圖。人民網記者 高星 攝

在“12345全攻略”中,“未訴先辦”重點在於搭建網絡平台收集居民意見建議。在甘露園南裡二社區,說起神通廣大的虛擬社工“園園”幾乎無人不知,“園園”由甘露園而得名,是甘二社區“互聯網+精細化治理”的核心。社區裡有專人負責“園園”與居民的交流,用微信收集居民反映的各種問題,還配有了專用手機。

據李秀芬介紹,目前“園園”的居民好友已達2759人,基本達到了每戶都有人被“園園”的朋友圈囊括其中。

甘二社區黨委書記李秀芬介紹虛擬社工“園園”。

“園園”為何強大?原來它背后有6支骨干隊伍做支撐,社區工作者自是不必說,社區黨委還建立了2.0版“紅色聯盟”,統籌物業公司、房屋中介、律師事務所、醫療機構等轄區資源,開展安裝樓道照明、清理樓內外衛生等為民辦實事的工程。此外,吹哨報到的部門單位、人才濟濟的雙報到黨員、中流砥柱的自管黨員、愛挑“毛病”的熱心群眾也都被吸納其中。

在6支隊伍的支持下,“園園”帶頭建立起分類別的微信群,把不同類別的居民按照年齡、愛好、特長、工作重點,劃分到不同的群裡,有利於為居民提供精細化的服務,同時開展線上民主議事。

“園園”回應居民問題。人民網記者 高星 攝

“6號樓前進車棚的台階太高,本來墊了塊磚,不知道被誰給收走了,請幫忙解決一下,要不釘個坡道吧!”家住3單元的一位居民在“甘二供暖和物業報修群”中反映了她遇到的“難題”,不一會,物業工作人員褚廣哲在群內回應了她。幾個小時后,新的斜坡做好了,施工照片也一並被發到了群裡,引來居民稱贊:“太好了,辛苦了,這下騎車進出都方便了。”像這樣的小故事天天都在群裡發生。

垃圾桶周圍清理不及時,樓道公共照明損壞,居民可以在“維修群”@物業人員提醒清理;供暖季暖氣漏水、不熱,居民@供熱維修工人邀請上門維修﹔哪裡出現了擾民現象,居民可以在“平安群”@社區民警﹔無照商販出現,居民直接@城管隊員並發過照片來快速舉報。在“園園”龐大的互聯網社群人數下,很多12345的日常投訴被有效截留。

依托“園園”和各種社群,社區黨委搭建起社區內部的溝通機制,縮短了居民反映問題和解決問題的路徑,居民也就沒有必要“繞道而行”去撥打熱線電話了。服務精細了,居民滿意度提升了,投訴自然也就少了。

然而,社區黨委覺得這還不夠,他們還希望在事件發生之前,或者訴求出口之前,將它化解。雨季來臨前,社區協同物業開始清理路側下水雨篦子,著手開始對頂層進行防雨層維護﹔春季容易出現大風天氣前,提前巡邏,防范高空墜物風險。社區還安排專人對“園園”微信、朋友圈、社群內居民聊天記錄進行匯總,尋找多次出現的關鍵詞,研判哪些詞可能成為“訴”,社區就提前去做工作,把基層治理的關口前移,真正實現“未訴先辦”。

通過“12345全攻略”的實施,甘露園南裡二社區的接訴即辦工作有了較大改觀,從過去的投訴率地區排行前5名降到現在的倒數5名。“12345是一根線,讓有需要的居民找到社區,也讓社區找准自己的服務方向,離居民更近。12345更是居民民主議事的‘選題庫’,為社區發動居民自我服務、自我管理、推動居民自治提供了契機。”李秀芬說,對於甘二社區,12345不再是負擔,每一次投訴都成為一次機會,認識一位居民,吸納一份資源,完成一項治理。這個昔日的老舊小區巧借接訴即辦煥發出嶄新的光彩。

(責編:高星、鮑聰穎)

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