在京张高铁太子城站，列车乘务员引导旅客上车。 本报记者 邓伟摄

　　本报记者 孙宏阳

　　可预约中英文讲解、进隧道前有人带着做“耳鸣操”、车厢里配婴儿充气床……这样的高铁服务，正出现在服务冬奥的京张高铁列车和沿线的北京北站、清河站、太子城站。冬奥倒计时不到俩月，记者跟车体验京张高铁“雪之梦”乘务组升级服务。“雪之梦”乘务组成员定期进行英语、手语、国际礼仪等知识培训，咬筷子练微笑，头顶书本练站姿，将最温暖的服务提供给广大乘客。

　　多功能车厢增添冰雪元素

　　上午8时，G8811次复兴号智能动车组停靠在北京北站，旅客陆续进站乘车，其中不少是滑雪爱好者。站台上，列车长正在与中铁快运工作人员清点随车托运的雪具，“单板、双板都有，周末时候雪具柜都是满的。”据介绍，这趟列车非常受滑雪爱好者欢迎，周末基本都是满员。

　　“这次想带一个单板，我和朋友都不会开车，坐高铁随车托运也挺方便。”“雪友”小郭特意请了年假到崇礼玩一周。作为这趟车的“常客”，她最喜欢到多功能车厢拍照打卡，“这里冬奥氛围越来越浓，仿佛进入冰雪世界。”

　　走进这节5号车厢，头顶错落悬挂着许许多多蓝、白冰雪吊坠，在蓝色灯光的映衬下格外绚丽。车厢两侧，挂上了冬奥历史、比赛项目、奥运场馆等主题的相框。车窗上，可爱的冰墩墩、雪容融和“雪之梦” LOGO，为车厢增添着活力。车厢餐吧配置的大尺寸显示屏已经投用，应用了5G移动通信网络，冬奥会期间旅客可以实时观看高清赛事转播。旅客还可以在此选购冬奥特许商品，饰品类、工艺类、贵金属类、徽章类、首饰类商品，种类繁多。

　　进隧道前乘务员演示“耳鸣操”

　　这趟冬奥专列上，“雪之梦”乘务员将为乘客提供无微不至的服务。“今天降温，胃不太舒服，乘务员特意给我拿了暖宝宝御寒。”旅客佳佳的话里透着对乘务员的赞许。记者在多功能车厢服务台看到，一个“百宝箱”里，除了暖宝宝，还有创可贴、雨衣、针线、护手霜、消毒凝胶等生活用品。

　　“迎接冬奥，我们升级一系列特色服务，让广大乘客在京张高铁上感受到‘中国温度’。”北京客运段京张高铁车队党支部书记王鹏介绍，智能动车组已经推出中英文团体讲解服务，团体旅客可在“追梦京张”公众号上预约；“雪之梦”品牌列车还配备了印有中英文、盲文列车长联系方式的温馨服务卡，操作简单的远程呼叫器会及时发到特殊旅客手中，旅客只需拨打电话或者按动呼叫器按钮，工作人员就会第一时间赶到。

　　京张高铁沿途穿越十几条隧道，旅客容易因为气压变化产生耳部不适现象。为此，乘务员特别录制了“耳鸣操”视频，在列车进入隧道前播放，乘务员也会同步现场演示，帮助旅客缓解耳鸣。带着婴幼儿出门，父母都会非常辛苦，考虑到这一点，“雪之梦”乘务组在列车上配备了充气式婴儿床，卡在座椅上就可以让小宝宝躺平入睡，解放父母双手。

　　持续进行国际礼仪培训

　　“Hello，welcome aboard（您好，欢迎乘车）。”“Let me help you。What’s your seat number（我来帮您。您是几号座位）？”打开手机上专为京张高铁冬奥服务人员打造的学习软件，列车长闫成慧流利地练习着常用英语，每次开口说完系统还会打分。冬奥不同场景，都有需要服务人员熟练掌握的英语对话，“每天学英语、群里打卡、老师辅导，已经成为常态。”

　　为了服务外国旅客，“雪之梦”乘务组还持续进行国际礼仪的培训。“不同的手势，在不同国家有着不同的含义。比如OK这个手势，多数英语国家都表示同意、很好的意思，但在巴西则是一种粗俗污秽手势。我们使用时要非常注意。”闫成慧说。

　　虽然疫情期间乘务员都戴上了口罩，但她们仍然坚持着“微笑训练”。“即使戴着口罩，眼睛微笑的弧度，也能让旅客感受到温暖。”闫成慧介绍，为了展现最美的笑容和体态，“雪之梦”乘务员平时会横着咬一根筷子练微笑，头顶书本训练站姿。

　　目前，“雪之梦”服务品牌已经覆盖京张高铁列车和沿线北京北站、清河站、太子城站，旅客无论在列车上还是在车站内，都能享受到“雪之梦”成员带着温度的服务。

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