工信部：不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐

　　工业和信息化部2月3日发布《关于提升5G服务质量的通知》。《通知》中要求，电信企业在营销环节不得片面夸大5G优势或优惠项目；不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐；无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐。

　　部分电信企业宣传营销

　　不规范等情形引关注

　　工信部表示，我国5G商用许可发放以来，全行业加快网络建设，完善产业生态，丰富内容应用，5G发展取得积极成效。同时，部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注。

　　工信部在《通知》中要求电信企业，提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP查询本地区5G网络覆盖情况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络。用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时，提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在售套餐。用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。

　　要求电信企业

　　严守四条营销红线

　　工信部要求电信企业严守四条营销红线：一是客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不得片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。

　　二是尊重用户的真实意愿，不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐，未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。

　　三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。

　　四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

　　工信部同时指出，要及时回应社会关切。针对用户关心的焦点问题制定宣传方案，充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传。统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径。针对更换5G终端、办理5G套餐、使用5G网络的具体方法及享受服务的差异，做出清晰、准确解释说明。对社会广泛关注的5G相关问题，要及时予以回应。

　　此外还要建立监测体系。各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作。各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作，加强数据分析，预先发现苗头性问题，为服务监管提供参考。中国信息通信研究院要加强舆情监测，探索建立5G用户满意度测评制度。

　　明确各基础电信企业

　　要在本月底前落实要求

　　工信部要求各基础电信企业要加强内部自查自纠，完善服务违规行为处理机制，加大服务考核比重，对相关主管部门通报的重点5G服务违规事件，要问责到相关负责人。各地通信管理局、各基础电信企业要把5G服务纳入2021年行风纠风工作的重点任务，全国一盘棋部署落实。各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式，及时发现5G服务问题，督促企业落实整改，依法处理违规行为。

　　工信部明确，各基础电信企业于2021年2月28日前在全国范围内落实上述要求，并向部（信息通信管理局）报送落实情况。请各地通信管理局于3月10日前完成对本区域电信企业落实情况的监督检查，并将检查情况报部（信息通信管理局）。

　　文/本报记者 赵新培