朝阳小红门“全域一体化”解决居民身边关键小事

人民网北京1月28日电 将全乡当做一个“大社区”，聘请专业物业公司，结合地区特点及需求，提供覆盖整个辖区的规范化、系统化服务，不断提升为民服务水平。朝阳区小红门乡近年来在为百姓提供服务的基础上，探索出一种“全域一体化”城乡公共服务模式，通过乡、社区、物业三方联手，将环境、市政、卫生等社区治理中的问题化解在基层，不断提升社区居民的幸福感。

以小红门全域一体化城乡公共服务模式为代表，朝阳农村地区“三率”覆盖有效提升，不论是社区还是村落，都能精细化管理，百姓共享优质物业服务。

乡、社区、物业三方协作 解决居民身边“关键小事”

今年疫情期间，小红门鸿博家园社区只留出南门人行道供居民日常出入。可是，路面上的一个缺口，导致居民步行或骑车出门都得绕行，严重时候还会引起碰撞事故。

了解这一情况后，社区居委会立即与物业公司协商施工方案。考虑到人多路窄，物业提议用钢板切割成缺口形状与地面焊接，等小区开放管理后再好好整修。提议全票通过，物业说干就干，很快路面缺口被修补好，居民出行不再受影响。

鸿博家园的这个问题，其他社区还有没有？物业随即在各个社区排查，将破损路段一一修复，并制定了后续维修、保洁、问题上报等一系列预案。看到修缮后的道路，居民们纷纷竖起大拇指，称赞社区和物业解决问题速度快、效率高。

从鸿博家园一个“点”，到小红门乡整个“面”；从一次性解决小区问题，到全乡开展长效管控，进而实现整体统筹与改善，这就是小红门“全域一体化”城乡公共服务模式的优势所在。

所谓“全域一体化”城乡公共服务，就是小红门乡通过政府公开招标，聘请具有正规资质、运营规范化的物业公司为全乡提供物业服务。期间，乡、社区、物业围绕建设“和谐社区”的目标，保持密切联系，三方共同协商，将问题解决在萌芽状态。

小红门乡相关负责人介绍，“全域一体化”的服务模式正逐渐成为社区、物业和居民沟通的“连心桥”，居民身边的不少“关键小事”在被发现之前就得到妥善解决，“问题少了，矛盾也就少了，社区自然越来越和谐”。

成立热线接诉工作组 主动向前一步解决问题

评价“物业服务到不到位”有多个考量方面，但居民反映问题的渠道是否畅通、反映问题的解决速度和效率，自然是居民内心量尺的最重要标准。

在“全域一体化”城乡公共服务模式中，小红门乡由物业为主，乡、社区为辅，共同建立了“12345热线案件接诉工作组”，主动畅通问题反映渠道，高效解决群众困难，并逐步由“接诉即办”向“未诉先办”转变，将问题止于未诉、化于未发。“通过三方共同协作，“全域一体化”城乡公共服务模式建立起完备而高效的投诉处理机制，以前需要上报给区里的问题，或者需要协调环卫、市政、路政等部门协调处理的问题，如今不出乡基本就能解决。”小红门乡相关工作人员介绍。

除了成立“12345热线案件接诉工作组”，小红门乡还通过设置业主热线、任命“红色管家”以及建立企业微信服务号等形式，多渠道接收业主诉求，提高业主诉求处置率和满意率。

同时，每一个投诉件解决后，社区及物业还将对投诉问题进行分析研究，向前一步，查缺补漏，防患于未然，以“未诉先办”的管理视角全面开展社区服务工作，最终在各自社区内全面消化可能生成的“12345”业主诉求有效案件。

值得一提的是，小红门乡“全域一体化”城乡公共服务模式在打造“和谐社区”之外，还探索出结合5G技术建设“智慧社区”。全域社区内停车、道闸、梯控、安防等不再依靠人工，而是改用物联平台精准处理。

“‘全域一体化’的模式，开启了一种科技化、规范化、系统化、多元化的智慧型城乡公共服务模式，居民的幸福感和获得感日渐提升。”小红门乡相关负责人说。

据介绍，近年来，朝阳农村地区通过引进专业物业服务企业、推动全域物业模式、采取集体企业托底等方式，探索解决无物业小区管理难题，截至2021年1月底，物业管理覆盖率达到99.6%，业委会（物管会）组建率达到88.8%，业委会（物管会）党组织覆盖率达到89.2%，物业企业党组织覆盖率75.2%，“三率”覆盖率持续稳步提升。

下一步，朝阳区将持续加强“法治物业、智慧物业、品牌物业”建设，做好统筹协调，规范物业管理，化解矛盾纠纷，打好基层治理组合拳，提升社区治理水平和能力，着力解决一批物业管理难题。同时，将各乡物业管理纳入社区治理体系，构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，让居民共享高质量物业服务带来的幸福感。