北京：“接诉即办”群众诉求解决率超七成

人民网北京1月16日电（董兆瑞）  昨天下午，北京市十五届人大三次会议召开第三场新闻发布会，主题为“提高城市治理水平”。12345市民热线服务中心主任张波张波介绍，去年，12345全年共接听市民来电696.36万个，同比上升27.51%；办理群众诉求251.97万件，同比上升46.07%。群众诉求响应率100%。解决率、满意率由53.09%和64.61%分别上升到74.96%和87.26%。

张波介绍，去年，还整合了44条专业部门和便民热线，将全市333个街道乡镇、16区、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，并开通企业服务功能，“接诉即办”实现北京区域全覆盖。同时，建设并完善涵盖“人民网”领导留言板、国办互联网+督查平台、政务微博、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线。

为提高群众诉求的办理效率，张波介绍，北京市建立市、区、街三级承办体系，依据群众诉求事项的复杂程度，将群众诉求的响应等级分为2小时、24小时、7天、15天共四级。特别是对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，都要求24小时之内反馈情况，缩短了“吹哨报到”周期。

据了解，为了真正做到接诉即办，去年1月起，北京市对全市333个街乡镇12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率进行每月大排名，其中响应率占30%，解决率、满意率各占35%。今年，“三率”指标的权重将进行调整。张波表示，解决率和满意率还有一定提升的空间。因此，今年会将响应率下降至20%，而解决率、满意率的比重将增加，各占40%。