本報訊（記者 任珊）第三屆大數據與首都治理論壇“政務熱線驅動的數字政府建設”近日召開，會上發布由清華大學數據治理研究中心編寫完成的《政務熱線數智化發展報告（2022）》。報告中提到，北京市接訴即辦改革可稱之為政務熱線發展的標杆典范，未來北京將全方位、系統性、高標准地推動12345熱線的數智化建設和提升。

　　作為數字政府建設的核心領域，政務熱線對提升政府履職數字化、治理智能化、決策科學化、服務高效化具有顯著的牽引和推動作用。自2019年以來，北京市接訴即辦改革以一條熱線撬動城市治理變革，堅持黨建引領和“以人民為中心”的治理理念，通過市民訴求的“人感數據”驅動治理創新，探索出超大城市治理的首都經驗。

　　報告中提到，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務量出現明顯上升趨勢。2019年至2021年年底，北京12345熱線共受理市民訴求3134萬件﹔2022年截至6月30日24時已受理群眾和企業來電2252.7萬件。持續增多的話務量對12345熱線運營體系提出了巨大挑戰，迫切需要數智化技術來輔助人工座席完成工單的接聽、派單、評估、管理等業務，甚至在若干場景取代人工。依托互聯網、大數據、人工智能等數智化技術，北京12345熱線已在擴展網絡渠道、知識庫建立、數據輔助決策等方面積極探索。目前，北京建立了涵蓋微信、微博等17個渠道在內的互聯網接訴即辦工作平台。增設了智能虛擬在線座席，提供網絡訴求實時在線智能問答服務，常規問題“秒回”，咨詢類問題一次性綜合解決率達80.6%。建立了統一的民意訴求數據庫，匯集入庫3400多萬件群眾反映記錄、240余萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位信息。定期匯總分析群眾訴求情況，“算”出群眾“吐槽”最集中的民生痛點、治理堵點。

　　未來，北京如何加快政務熱線驅動的數字政府建設？報告中指出，12345熱線將暢通渠道，全面接訴。比如擴展網上12345辦事服務功能，在“北京12345”微信公眾號開發建設辦事服務功能模塊，對於高頻事項實現在線預約查詢﹔探索應用專題性人機對話，引入人工智能技術應用，開發疫情防控等專題性通話機器人，實現智能交流問答，在話務高峰時段分流話務量。

　　訴求的“接”和“辦”也將一體結合。12345熱線還將優化智能推薦派單功能，把派單目錄納入市民服務熱線核心業務系統，優化訴求問題三級分類，對於分類清晰的問題，實行系統自動派單﹔引入智能學習平台，對於多次退單情形自動梳理成因，學習優化派單推薦功能。

　　北京還在逐步探索“每月一題”治理場景化應用，通過開發建設“每月一題”訴求反映推送系統，將問題解決場景形成“一單一表一圖一問答”納入系統，目前各區各部門在使用中不斷檢驗完善，從而固化問題解決機制。

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