海淀区面向27万余户市场主体开通24小时复工复产服务热线

2020年04月11日09:05  来源:北京青年报
 
原标题:海淀区开通24小时 复工复产服务热线

  本报讯(记者 王斌)从昨日零时起,海淀区面向全区27万余户市场主体,正式开通复工复产服务热线51321501,打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式,协调解决企业复工复产中遇到的困难和问题。

  北京青年报记者从海淀区获悉,为确保热线服务实效,海淀区围绕返岗用工、交通运力保障、金融服务、供应链协调、政策法律服务等复工复产“痛点、堵点、难点”问题,在区发改委、金融办等13家委办局以及29个街镇均设立专项服务组及服务专员,建立“专线受理、专员办理、分类解决”的服务机制,打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式,以更加精准的服务举措加快恢复生产经营秩序。

  据介绍,海淀复工复产服务热线运行平台采用“智能客服机器人+人工服务”模式,实行7×24小时全天候服务。其中,人工接听时段为早6点到晚24点,其余时段为智能客服接听。为实现企业诉求在移动终端的全流程快捷办理,热线办理还开发了“微信端小程序”,首创了语音工单记录、实时在线视频沟通等热线办理功能,改变了以往热线“守在电话旁、待在电脑前”的低效高耗办理。

  企业打进热线后,智能客服机器人对问题进行识别,较为简单的问题由智能机器人直接解答,复杂问题或识别不出的问题转人工坐席接听。客服人员将企业诉求归类整理后,通过微信小程序以工单形式派发给相关委办局和街镇,各单位通过小程序接收工单,联系企业解决诉求,最后通过小程序反馈工单解决情况。

(责编:孟竹、鲍聪颖)

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