“通過未訴先辦，努力實現零訴求，是我們社區接訴即辦的最終目標。”北京石景山區古城路社區工作人員康偉說。

據悉，古城路社區始建於1957年，至今樓齡已有66年，社區居民租戶約佔60%，剩余本地居民以中老年居多，居民老齡化程度高，出租戶眾多，管理難度較大。作為“熟人社區”，街坊鄰裡的需求大多是房屋老化導致上下水堵塞、屋頂漏雨、綠化環境和停車環境改善等物業服務相關問題，以及老人、特殊群體日常照料、就醫等老舊小區的共性問題。

為此，社區在長期服務居民需求的基礎上，總結出“1357”工作機制，夯實“接訴即辦”全流程，加速邁向“未訴先辦”，努力依托基層“小治理”穿起民生“萬條線”。

“1357”工作機制的核心在於將社區接訴即辦工作的關鍵節點時間化、精確化，通過精准的時間管理和主動的服務態度，確保居民訴求得到及時、有效的解決。其中，“1”即立即響應，在接到居民訴求后，第一時間響應和回復，包括電話聯絡和上門服務﹔“3”即三日解決，除了特別復雜或難以處理的訴求外，社區承諾在三天內完成大部分訴求的處理﹔“5”即五日回訪，在解決居民訴求后，社區會在五天內進行回訪，了解居民對處理結果的滿意度，確保問題得到徹底解決﹔“7”即七天跟蹤，社區在第七天對部分重點或存疑的訴求進行跟蹤回訪，進一步確認問題的解決情況，防止問題反彈。

此外，社區還將該工作機制延伸到“未訴先辦”，主動向前一步，力爭達到“零訴求”目標。特別是，通過歸納訴求類別，分析訴求高發時間段，提前進行預防和准備工作。比如，在汛期來臨前，通過大數據分析發現，部分老舊房屋存在漏水隱患，為此，社區提前組織專業隊伍對這些房屋進行防水檢查和修繕，提前避免雨季訴求高發。

對於重點訴求人和多發訴求，則進行畫像分析，提前制定解決方案或應急預案，確保問題在發生前或初期就能得到有效處理，從進行智慧預防。比如，針對老年人口眾多的特點，通過深入分析老年人的訴求數據發現，許多老年人有定期健康檢查和生活照料的需求，因此，社區積極聯動醫療機構和養老服務機構，為老年人提供一系列貼心服務。

依托“1357”工作機制，社區主動洞察自身治理需求，學會“量身定制”解決方案，2023年社區共承辦訴求107件，平均每考核期承辦工單不到10件，工單解決率、滿意率均為100%。下一步，社區將繼續以創新和智慧驅動發展，不斷探索社區治理新路徑。（王亞楠）

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