人民網北京11月13日電 （池夢蕊）11月13日0時起，北京市正式啟動居民供暖，全市3557座居民供熱鍋爐房正式點火供熱，熱電聯產居民供熱面積全部投入運行。工作人員將24小時值守，確保供熱系統升溫運行，保障居民室溫達到18℃標准。

工作人員正在檢測供熱設施。 人民網 池夢蕊攝

一小時內解決居民供熱“小問題”

今天早上6點，西馬供熱廠接到了第一個報修電話。“居民反映家中暖氣一半涼一半熱，我們分析可能是家中暖氣管‘窩氣’。” 北京熱力集團豐台分公司馬家堡供熱服務中心主任李維表示，接到居民電話后，西馬供熱廠工作人員拎上工具，第一時間趕往居民家中。抵達居民家后，工作人員立刻找出了問題所在。在為暖氣進行排氣處理后，不一會兒工夫，冰涼的暖氣就有了熱乎氣。“這一單訴求，不到一個小時就處理完了。現在居民家中室溫已經達到了18℃的標准。”

李維告訴記者，正式供暖首日，居民報修反映的大多是“小問題”。有的居民家中暖氣有“窩氣”現象，有的居民家中新裝的暖氣出現了跑冒滴漏問題，目前沒有發生大面積的停熱搶修。“一般從接單到修好，半小時到一小時就能處理完。”馬家堡供熱服務中心一共配備了10名供熱管家，通常情況下，遇到居民報修，將“一分鐘接單、10分鐘聯系用戶、一小時上門、一次性解決用戶的供熱服務訴求”。

西馬供熱廠。 人民網 池夢蕊攝

熱力集團4000余名“供熱管家”待命

記者了解到，為進一步規范供熱採暖交易，指導居民開展集中供熱暫停和恢復供熱行為，維護供用熱雙方合法權益，今年9月27日，北京市城管委會同市市場監管局印發了2022年版供用熱合同示范文本，北京市城管委印發了《北京市居民集中供熱暫停和恢復供熱指導意見》（下稱《指導意見》）。

北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹，北京熱力集團第一時間落實相關工作，推進供用熱合同簽訂。對於《指導意見》出台前，已按原標准60%繳納2022-2023年供熱季基本費用的用戶，可辦理快速退款服務，確保用戶權益。

此外，上個供熱季結束后，北京熱力集團通過全面梳理供熱季工單數據，進行大數據系統分析，針對供熱季集中訴求小區和未解決且相對突出的居民個體問題，精准施策、主動治理，共梳理出146項整治清零行動問題，作為2022年接訴即辦問題台賬，截至目前已全部完成。同時，梳理並增加了1053個於冬季承諾用戶將在夏季予以解決的問題，納入問題整治清零行動總台賬，目前均已全部完成。

目前，北京熱力集團已組建4000余人的供熱管家隊伍，供熱管家“包干”到戶，建立一對一、點對點的供熱管家服務模式，通過加入小區業主微信群，發放供熱管家服務卡片，逐步完善小區、樓宇和戶用二維碼報修渠道等方式，第一時間獲取群眾需求。

工作人員正在檢測供熱設施。 人民網 池夢蕊攝

北京市城市管理委供熱辦副主任尹波介紹，2022-2023採暖季，北京市城鎮地區供熱面積預計達到9.33億平方米，其中居民供熱面積6.57億平方米，城鎮地區基本實現清潔供熱。今天，全市3557座居民供熱鍋爐房正式供熱，熱電聯產居民供熱面積全部投入運行。各供熱單位全員到崗到位，做好供熱系統調節，升溫運行，保障居民室溫達到18℃標准。各級應急搶修隊伍24小時在崗待命，備足備齊物資設備，做好應對供熱突發事件的准備。

正式供熱期間，各供熱單位將加大供熱設備設施巡檢和室溫抽測頻次，及時消除安全隱患、解決各類影響達標供熱問題，確保供暖溫度達標。11月13日0時起，將對市民反映供熱問題的訴求逐一派單，督促辦理。為了提高接單辦單質量，各供熱單位將宣傳並公示24小時維修電話，指派專人接聽電話，合理安排維修人員數量，做到每日實時接單、快速處理解決、禮貌熱情服務，讓人民群眾滿意。繼續推廣“供熱管家”、網格化等微循環服務模式，主動服務，與用戶建立線上、線下多種溝通渠道，提升供熱服務品質，第一時間解決用戶反映的問題，實現“未訴先辦”。

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