本報記者 孫宏陽

　　昨天下午，北京市接訴即辦工作表彰大會召開。會上，授予東城區人力資源和社會保障局等199個集體“北京市接訴即辦工作先進集體”稱號，萬麗等399名工作者獲“北京市接訴即辦工作先進個人”稱號。記者從會上獲悉，三年來，全市受理5199萬件民意訴求，交出了訴求100%響應率、93%解決率、94%滿意率的答卷。

　　市民代表將紅花送給“貼心人”

　　表彰現場，來自各區的市民代表為“先進個人”佩戴上了紅花。“感謝接訴即辦，感謝這群貼心人，為我們解決了55名殘疾員工的檔案滯留問題！”一家經歷了改制的醫療器械公司管理人員感慨道。

　　2019年以來，本市持續深化黨建引領接訴即辦改革，堅持民有所呼、我有所應，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。改革實踐中，涌現出了一批先進集體和個人，形成了一大批優秀案例。

　　自4月22日本輪疫情開始以來，海澱區衛健委公眾權益保障科接收12345群眾訴求13000余件，相當於往年一年的工作量。科長王薇每天最多時要接聽五六十個電話，工作時長14小時以上，沒有一天休息。

　　協調就醫、疫苗接種、核酸檢測、醫療糾紛……面對每件訴求，王薇都盡最大努力解決。“把訴求人當朋友，耐心傾聽，摸清症結，才能把活干好。”對王薇來說，這朵代表群眾認可的紅花沉甸甸，將激勵她繼續當好“貼心人”。

　　本市建立接訴即辦改革案例庫

　　東城區東花市街道18個“專屬工作法”對症施治，啃下停車難、居家養老、垃圾分類等“硬骨頭”﹔

　　西城區前門西河沿社區“圓桌工作法”，推動問題難題面對面解決、矛盾糾紛心比心化解﹔

　　北京城市排水集團綜合施策補短板，做回天地區排水“好管家”……

　　除了表彰先進集體和個人，全市評選出的100個優秀案例，也作為首批案例收入“接訴即辦改革案例庫”。這些案例將供全市接訴即辦工作系統學習借鑒，在首都基層治理體系和治理能力現代化的探索中，創造形成更多的新鮮經驗、典型經驗。

　　從“吹哨報到”到“接訴即辦”進而向“主動治理”深化。三年來，全市受理了5199萬件民意訴求，每一件訴求的辦理都浸透著接訴即辦人的辛勞和汗水。

　　疫情期間大幅提升訴求受理能力

　　2021年，接訴即辦改革進入了新起點、邁上了新征程。北京頒布實施《接訴即辦工作條例》，改革進入法治化發展新階段。建立“每月一題”機制，推進主動治理，解決了一大批群眾急難愁盼問題，形成了北京“我為群眾辦實事”實踐活動鮮明特色。

　　2022年，北京接訴即辦工作的重點任務之一，就是堅決打贏疫情防控殲滅戰。

　　在疫情防控最緊要、最吃勁的關頭，本市全力做好規模性疫情應急處置資源能力儲備和機制建設，暢通網上和電話受理渠道，訴求受理能力大幅提升。

　　針對緊急就醫、物資短缺、特殊群體服務等緊急訴求，開通專門通道，堅持“2小時內響應、24小時內反饋”，高效辦理疫情中群眾的急難愁盼問題。服務決策，以快制快、急事急報、專事專報、即報即處，疫情信息每小時一報。主動發聲，與政策發布部門一體聯動，第一時間向市民提供最新政策解讀……

　　本市將鞏固強化12345熱線“抗疫前哨”作用，當好黨委政府與群眾“連心橋”、疫情防控“晴雨表”、緊急訴求“生命線”、社會情緒“減壓閥”。要快速反應、靈活應變，對涉疫訴求第一時間響應派單，各單位第一時間認真辦理，依法高效開展疫情防控工作。要織密疫情防控網絡，做好數據分析和問題研判，加強信息發布、回應市民關切。

　　此外，加大疫情訴求考評權重，細化疫情方面12大類93種情形考評清單，激勵防控主體以分秒必爭的行動抓緊抓實疫情防控各項工作。

　　雲計算、AI技術讓接訴即辦更智能

　　5月，市民訴求需求量達1296.6萬件，日均電話呼入量37.8萬件。

　　這輪疫情期間，12345熱線啟用語音應答系統、機器人智能問答、智能派單等方式，提高服務效率，解決“電話打不通”的問題。

　　同時，用好企業熱線服務穩經濟大局，及時辦理企業訴求，推進企業扶持政策落地，為中小微企業紓困解難，打造優化營商環境熱線。

　　下一步，將利用雲計算、AI等技術，推進智能受理、智能派單、智能辦理、智能考核、智能分析。要用數據驅動基層治理，推動“熱線+網格”融合，提升基層治理精細化、智能化水平。

　　此外，要以改革精神深化主動治理、未訴先辦。

　　“每月一題”每個問題都關系到千家萬戶的切身利益，每個問題都需要用改革的理念和方法才能解決。要舉一反三，強化系統治理、源頭治理，帶動高頻問題解決，確保每個月都有進展、有成效。敢闖敢試、先行先試，盡快再形成一批可復制、可推廣的典型經驗。

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