無障礙客房。北京北辰洲際酒店供圖

“住在這裡的感覺就像回到了家，這些客房很好展示了無障礙房間真正該具備的特點。”國際殘奧委會主席安德魯·帕森斯點贊北京冬殘奧會期間入住的北京北辰洲際酒店服務保障工作，並建議賽后保留幾間無障礙客房作為樣本。

北京北辰洲際酒店於2008年開業，夏奧會時承擔主新聞中心接待任務。北辰集團相關負責人表示，作為冬殘奧會大家庭酒店，北京北辰洲際酒店著力升級改造硬件環境，優化提升軟件服務品質，冬殘奧會期間為200余位國際殘奧委會人員提供了服務保障，其中包括17位無障礙需求人士。

讓國際殘奧委會主席點贊的無障礙客房長什麼樣，北京冬殘奧會結束后這些無障礙奧運遺產是否繼續保留？記者日前進行了探訪。

無障礙洗手間。北京北辰洲際酒店供圖

無障礙洗手間可容輪椅轉身

北京北辰洲際酒店位於奧林匹克公園中心區，毗鄰“鳥巢”“水立方”等冬奧場館。酒店共16層，完全無障礙客房集中分布於四至七層的低樓層。

“我們酒店共有337間客房，冬殘奧會舉辦前配有2間無障礙客房。經過歷時一年改造，完全無障礙客房增加到了20間，還有9間輪椅友好客房，使酒店無障礙客房達到29間。”北京北辰洲際酒店總工程師楊劍說。

乘坐無障礙電梯到達四層，出電梯隻走五步便來到一間無障礙客房。楊劍說：“我們對無障礙客房的分布進行了規劃，房間布局在靠近電梯的區域，方便客人出行。”

通常85厘米寬的客房大門拓寬至1米，步入房間，寬敞空間和開闊視野給人留下深刻印象。“我們並不是隻添加扶手等無障礙設施進行局部翻新，而是在冬奧標准基礎上將客房全新升級。”楊劍介紹。

完全無障礙客房面積45平方米，其中洗手間面積就有10平方米，可容輪椅轉動。輕便可移動的滲水淋浴凳、洗漱台下充足的容膝空間和貼心的台上扶手，在淋浴區和恭桶區各設置一套淋浴，洗發水、沐浴露等用品均放置在可移動小推車上，通過這些布置為客人提供最大便利。

客房還在諸多細節上體現人文關懷，床距地面高度僅45厘米，非常方便輪椅客人就寢。衣櫃增加了低位衣架，撐衣杆，取物夾等。考慮到會有視覺、聽覺和語言障礙客人入住，客房內還配備了聲光門鈴等裝置。

相比完全無障礙客房，輪椅友好客房保留了浴缸，隻進行了局部改造，原來淋浴區改造后變得平坦寬敞，按照標准降低了原洗手池高度，並進行了容膝空間改造。

楊劍說，賽后，北京北辰洲際酒店肯定會保留一部分無障礙客房。最終保留幾間，還需要根據酒店的運營需求進行統籌規劃。

無障礙坡道。北京北辰洲際酒店供圖

公共區無障礙設施全部保留

除無障礙客房外，北京北辰洲際酒店還按照北京冬奧組委要求進行了其他無障礙設施改造。楊劍說：“我們假設客人是坐著輪椅來的，從進入酒店開始，所有流線都必須考慮周全。”

之前，南門停車場設有一個無障礙停車位。為服務保障北京冬殘奧會，北京北辰洲際酒店按奧運標准對無障礙停車位進行改造，將車位增至3個，並增設了標識和盲道，還設置了無障礙通道，輪椅客人下車后走專門通道進酒店。“我們還對地面進行了修補，從停車場到酒店這一段確保全都是平坦的。”楊劍說。

酒店對大堂一處接待台進行了改造，按標准專門設置了低位無障礙入住登記台，容膝空間、標准高度均符合輪椅操作需求，還在側面安裝了固定拐杖的支架，專門接待服務殘障客人辦理入住。

以前有兩個入口進出大堂吧，輪椅客人通過兩級台階會有些不便。酒店按照標准將一處台階改為坡道，盡管長坡道多在室外使用，可為了能讓輪椅客人輕鬆上去，酒店犧牲了大堂部分空間，將坡道拉長至6米，使坡度變緩。坡道也十分寬，設有扶手，行動不便的客人通過坡道可輕鬆進入大堂吧。

在一層自助餐廳改造中，北京北辰洲際酒店將取餐台高度全部調低，從原來90多厘米永久降為85厘米，甚至放置冰鮮食品的冰池也變為下沉隱藏式，方便輪椅客人自主取餐。

北京北辰洲際酒店無障礙設施不僅達到了奧運標准，更在細節上精益求精。楊劍舉例說，改造時在每個餐台下加裝了一個小桌板，客人取餐時打開小桌板，把餐盤放在上面，可騰出一隻手取餐，另一隻手助力輪椅。

位於一層和二層的兩個無障礙公共衛生間也進行了升級，特別調整了緊急救助按鈕位置，增加了折疊扶手，鏡子、洗手池、水龍頭的高度也全部進行了調整。

冬殘奧會結束后，這些無障礙設施將如何再利用？楊劍說，北京北辰洲際酒店公共區域的無障礙設施將全部保留，坡道雖是可拆卸的，但依然會保留。“我們擁有冬殘奧會服務接待經驗，將來可以作為一家無障礙酒店推廣，游客用手機搜索無障礙酒店，就會找到我們。”

客人配手環可一鍵求助

除完善的無障礙設施外，北京冬殘奧會期間，北京北辰洲際酒店還為入住賓客提供貼心的無障礙服務。要做到個性化的貼心服務，最重要的是能夠感同身受。

無障礙設施改造完工后，北京北辰洲際酒店服務人員成為第一批體驗官，酒店前廳部經理李濤和同事坐上輪椅開展全流程沉浸式體驗，“這樣就能從客人的角度感受服務，親身體驗酒店各項設施，把可以改進之處反饋給相關部門，及時進行調整優化。”李濤說。

李濤舉例說，自己操控輪椅從無障礙停車場開始體驗，進酒店大堂前往低位服務台辦理入住，之后使用無障礙電梯到達客房，體驗房內每項設施設備，一個流程下來手臂酸痛乏力。那次體驗帶給他的啟示是：要設身處地為對方考慮，特別是看到輪椅客人，上前主動詢問是否需要幫助。

再比如，客房的門都配有門吸，人離開后會自動鎖門，但坐著輪椅推門會感到十分吃力。李濤說：“我們針對體驗情況去掉了門吸，輪椅客人推開門就變得容易多了。此外，我們還調整了貓眼高度。”

在體驗中，讓李濤感受最深的還有無障礙電梯，盡管電梯安裝了低位按鈕和盲文等，但坐在輪椅上自己須仰著頭才能跟同事說話。“‘理解、尊重、關心、幫助’是冬殘奧會精神的集中體現，其追求的社會目標是平等、參與、共享。當兩個人之間有高度差時，帶來的感受也不同。”李濤說，“體驗后我們對服務進行了完善，與客人同乘一部電梯時，盡量俯身讓自己處於跟對方平視的角度，讓客人充分體會到被尊重。”

冬殘奧會開幕前，北京北辰洲際酒店員工學習了如何與無障礙需求人士溝通，以及如何為他們提供服務，還包括輪椅拆卸、無障礙升降平台使用等。李濤說，通過培訓使每個人都具備專業技能，更好地服務客人。

有一天，一位客人從酒店出發參加火炬傳遞，可輪椅怎麼都放不進車中。酒店值班人員按培訓的方法操作，將輪椅兩個輪子取下，再折疊放入后備箱。客人驚訝地說：“你太棒了，比我還懂得怎樣使用我的輪椅。”

北京北辰洲際酒店在收到冬殘奧會入住人員名單后，第一時間整理，“我們上網查詢客人相關資料和信息，深入了解客人身體狀況和入住需求，以便更有針對性地提供服務。”李濤說，有的客人行動不便，就安排離電梯近的房間，方便他們居住。

“每一位同事幾乎都記住了無障礙需求客人的名字和長相，見他們回來總是熱情地打招呼。”李濤說，一位客人回到酒店，電梯間工作人員幫他按鍵，客人特別驚訝，說：“你竟然記得我居住的樓層，你們的服務真是細致入微。”還有一位客人手指活動不便，酒店工作人員開展親情化服務，站在家人的角度幫他打領帶，戴口罩﹔以朋友的身份俯身為他服務。

北京北辰洲際酒店還為無障礙需求客人配備了緊急報警手環，具有通話功能。客人佩戴手環，無論走到哪裡都可以隨時呼叫酒店服務中心，會第一時間派人前往提供幫助。

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