人民網北京3月16日電 （記者鮑聰穎）近年來，隨著北京地區社會經濟的快速發展，北京保險市場也呈現健康穩定發展的良好態勢，社會公眾的保險需求旺盛，保險消費者素質高、維權意識強，這對行業做好消費者權益保護工作提出了更高要求。

圍繞行業熱點難點，北京保險行業協會堅持“以人民為中心”，以人民群眾滿意度為標尺，在保障消費者財產安全權、知情權、公平交易權等合法權利方面推出了一系列舉措，著力解決京城百姓“急難愁盼”的問題，維護社會經濟秩序穩定，不斷增強人民群眾對金融產品和服務的獲得感、安全感和幸福感。

舉措一：落實車險綜改，提升消費者服務體驗

車險綜合改革，是以“保護消費者權益”為主要目標、覆蓋全國的一場深度車險改革。北京保險業積極落實車綜改各項工作。2021年，北京地區商業車險單均保費較改革前下降約18%，車險綜合賠付率同比增長11個百分點，保險車輛保障程度明顯提升，基本實現了“降價、增保、提質”的階段性目標。同時，行業實施的投保實名繳費、縮短車險提前續保周期等工作，進一步提升車險消費者的服務體驗。

舉措二：車險“互碰快賠”，創新理賠服務模式

在提升車險消費者理賠服務體驗中，北京率先推出交通事故“互碰快賠”“遠程易處理中心”等保險服務新模式，有效緩解城市道路交通擁堵難題，創新推動城市治理現代化，深受廣大市民好評。截至目前累計服務車主超過170萬人次，減少事故二次佔道50%以上，實現平均5分鐘挪離車輛、15分鐘處理完畢，節約擁堵時間約50%，理賠效率提升一倍，讓車險消費者切實感受到保險的速度。

舉措三：農險信息化改革，為農戶提供高效便捷服務

北京率先開展農險信息化改革試點，創新農險線上投保信息採集、標的查驗、出險報案、查勘定損等功能，實現全流程信息化。農險電子保單制單率、線上投保告知率、承保線上公示率均超過99%，去年9月底上線理賠公示功能，公示率達97%以上。目前已經出現了當天出險、當天結案、24小時支付賠款的農險信息化賠案，切實做到了讓“數據多跑路，農戶少跑腿”。

舉措四：建立保險反欺詐機制，保護消費者合法權益

保險欺詐不僅侵害保險消費者合法權益，侵蝕保險機構效益，而且破壞正常的保險市場秩序，損害保險行業形象。協會與北京銀保監局、北京市經偵總隊、中國銀保信共同簽署《保險反欺詐交流會商機制》，明確了四方在信息數據共享、情報線索互通串並等環節的職責。2021年，協助北京市經偵總隊破獲保險欺詐案件170余起，成功打掉犯罪團伙20個，抓獲犯罪嫌疑人130余名，涉案金額共計1200余萬元，切實保護了廣大保險消費者合法權益。

舉措五：發揮行業調解作用，降低消費者維權成本

協會調解委員會抓實行業調解與法院訴調對接工作，不斷優化調解工作方式，對案件進行繁簡分流，通過電話、網絡、面談等多種形式，在消費者和保險公司之間搭建起理性溝通、依法調解的“橋梁”和“紐帶”，讓行業調解成為解決保險合同糾紛、促進社會穩定的重要途徑。目前，行業擁有超過200人的兼職調解員隊伍，建立了訴調對接案件的流程化、標准化處理模式，開展網絡視頻調解工作，得到了消費者的廣泛好評。2021年，行業受理保險合同糾紛4000余件，引導咨詢1500余件，涉及糾紛爭議金額超過1.2億元。行業調解的主動介入，降低了消費者維權成本，做到“案結、事了、人和”。

舉措六：防范“代理退保”風險，維護消費者自身權益

引導公司強化內控管理，加強制度建設，規范銷售行為，為消費者提供專業、安全的保險服務﹔搭建行業交流平台，研討“代理退保”案件成因和特點，匯總“代理退保”線索100多條，協助北京市經偵總隊根據線索進行專項打擊，刑事拘留114人，對不法機構及人員起到了震懾作用﹔同時加強風險提示，聯合北京電視台推出《退保的迷霧》專題節目4期，引導消費者通過正規渠道依法合理維權。據統計，北京保險業2021年“代理退保”案件同比減少40%，勸阻成功率為30%。

舉措七：加強行業信息披露，保障消費者知情權

持續開展多項指標信息披露，維護保險消費者的知情權。北京地區車險理賠測評指標共發布28期，與2014年首次披露相比，有大幅提升﹔連續5年向社會公眾披露北京地區商業健康險服務評價指標，平均出單時效、理賠平均時效、小額簡易案件理賠平均時效，較發布初期分別縮短了0.54天、0.79天、0.64天﹔連續6年向社會公眾披露北京地區保險公司經營評價指標，督促行業審慎合規經營。

舉措八：加大保險科技運用，提升保險服務溫度

各會員公司強化科技賦能，積極運用生物科技、圖像識別、AI人工智能、大數據等技術，拓展線上保險服務功能，推進在線投保及出單、在線一鍵式理賠、小額案件快賠等，不斷升級服務，讓“智能”最大程度替代“人工”，最快審核時效從過去的按天計已提升至現在的按秒計﹔部分保險公司改變傳統理賠流程，與醫療機構合作實現一站式直賠結算服務，理賠服務實現前置，將理賠從出院后提前到住院期間，簡化理賠流程，進一步提升理賠服務時效，讓消費者切實感受到保險的溫度。

舉措九：豐富保險產品供給，滿足多樣化消費需求

北京保險行業聚焦老百姓的各項風險保障需求，不斷提供多樣化、個性化的保險產品。車險增加駕乘人員意外險產品，提升三者責任保額﹔圍繞與老百姓息息相關的食品安全、旅游意外、物業管理、電梯安全、公眾責任、養老機構管理、住宅質量缺陷等，建立了豐富的財產保險和責任保險產品體系。人身險方面，保險公司不斷提高被保險人的首次投保年齡上限，針對嬰幼兒、女性及孕產婦、留學生、低收入低保障人群以及70歲以上老年人的保障產品逐年增多，滿足了因年齡和既往病史限制的消費者的健康保障需求，大大降低了投保門檻。同時還將醫療新技術、新藥品，以及疫情防控、復工復產等逐步納入保障范圍，讓更多消費者享受到保險服務。

舉措十：做好分層宣教，倡導科學理性消費

加強保險消費者宣傳教育是保護消費者權益的第一道防線，也是保險消費者權益保護工作的重要組成部分。北京保險行業協會依托3·15等重要節點，引導公司集中開展保險消費者權益保護主題宣教活動，推出了《愛拒絕遺憾》《帶你了解疫情期間的贈送保險》等多個優秀短視頻，與多家媒體聯合開設知識普及保險專欄，取得了良好的宣教效果。針對“一老一少”，在北京銀保監局指導下，編寫出版了《金融伴我成長》小學生版和大學生版專屬讀物，幫助青少年豐富金融知識儲備，培育金融安全意識。同時深化適老金融知識普及宣傳，制作推廣了《有溫度的金融服務，護航幸福晚年》適老宣傳片，開發了“消保守護”小程序，傳遞易懂好用的金融知識，幫助老年人跨越數字鴻溝，共享數字金融。

下一步，北京保險業將繼續秉持“共促消費公平 共享數字金融”理念，加強保險知識普及，用實際行動切實保障消費者合法權益，構建更加公平、純淨、良好的金融消費環境，推動北京保險業高質量發展。

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