接到12345熱線派單，北京市城市照明管理中心工作人員立即前去修理路燈故障。

　　張 超攝

　　北京市大興區“接訴即辦”調度指揮中心工作人員正在接聽熱線電話。

　　武亦彬攝

　　對群眾各類訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理……9月24日，北京市十五屆人大常委會第三十三次會議審議通過《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》），自公布之日起施行。

　　“立法過程中廣泛征求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見，使法規更好匯集人大代表和人民群眾的智慧，反映人大代表和人民群眾的意願，最大程度實現了開門立法。”北京市人大社會建設委員會工作機構副主任郭淼介紹。

　　這部《條例》標志著北京接訴即辦為民服務工作進一步規范化、科學化、法治化。

　　全面接訴

　　接訴即辦，人民至上

　　“真是太感謝你們了，12345市民服務熱線真的很管用！”沈女士看到母親平安來到自己身邊，心情十分激動，握著社區工作人員的手連連表示感謝。

　　原來，由於擔心年老多病、獨自居住在北京市海澱區萬壽路街道翠微路的母親無人照顧，因疫情被隔離在房山區的沈女士情急之下撥打了12345熱線求助。很快，老人在翠微路社區工作人員的護送下來到了沈女士身邊。

　　如今，有事就撥打12345熱線已成為很多北京市民的共識。自2019年以來，北京市以12345熱線為主渠道，逐漸形成接訴即辦快速響應機制。

　　經過兩年多的探索，接訴即辦立法有依據、實踐有基礎、基層有期待，通過立法把成果固化下來成為共識。今年1月，在北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名市人大代表提出了關於制定接訴即辦條例的議案。

　　《條例》充分體現為民服務、深化改革的鮮明特點。北京市司法局局長李富瑩表示，《條例》的立法思路就是堅持以人民為中心，充分體現接訴即辦工作人民至上的鮮明態度和堅定立場。

　　作為一部適應市民群眾對美好生活向往的“為民服務法”，“全面接訴”是此法規一大特色。《條例》明確規定“訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求”。

　　“接訴即辦不是簡單的行政管理或政務服務，我們要從社會治理的高度考慮。”北京市人大社會建設委員會主任委員叢駱駱說，隻要群眾提出訴求，就一定有難辦的事，我們就一定要認真對待，用心解決。“這是送上門的群眾工作，更是立法要守住的初心。”叢駱駱說。

　　精准派單

　　疑難復雜訴求先會商再派單

　　海澱區學院路某單位停車位供給嚴重不足，一些車輛直接停在旁邊社區的周邊道路上，嚴重影響居民出行，群眾多次通過12345熱線反映停車難問題。

　　群眾訴求提出來了，承辦的單子應該派給誰？解決停車難問題往往涉及規劃、住建、交通等多個部門。經過仔細研究，海澱區城管指揮中心將任務分配給了學院路街道。

　　派單能否精准地“靶向鎖定”承辦單位，直接決定著派單的辦理效率和解決效果。“征求意見過程中，派單不准確、部門統籌協調難、復雜訴求辦理難等是相關單位反映集中的問題。”叢駱駱表示。

　　《條例》給如何派單指明了方向，對權責明確、管轄清晰的訴求，直接派至承辦單位﹔無法直接派至具體承辦單位、但能夠確定訴求所屬行政區域的訴求，則派至區人民政府協調辦理。同時要求，市民熱線服務工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標准和工作規范，提升派單精准度，對疑難復雜訴求可以在派單前進行會商。

　　與此同時，在實際工作中，情況復雜的訴求往往很難由一個部門獨立辦理。《條例》規定，市、區人民政府或者行業主管部門應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，採取必要措施，推動訴求解決。為了防止承辦單位“踢皮球”，《條例》還明確，接訴即辦工作實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，並在規定期限內將辦理結果報送至首接單位﹔不能按期辦結的，應當說明理由並報告階段性工作情況。

　　回訪考評

　　用群眾滿意率檢驗工作成效

　　“滿意！滿意！非常滿意！”當工作人員回訪問題辦理是否滿意時，家住門頭溝區龍泉鎮三家店南街的王女士一連用了3個感嘆號表達自己的感激和喜悅。

　　多年來，王女士家的窗戶一直被一個廢品回收站擋著，幾乎沒打開過。通過撥打12345熱線反映，龍泉鎮成立專項工作組，持續跟進督辦。今年5月，終於促成廢品回收站搬遷，王女士家的窗戶終於能打開了。

　　北京市每個月都會對街道鄉鎮接訴即辦響應率、解決率和滿意率進行排名，通過新聞媒體“晒榜單”。“排名榜單‘晒’的是基層政府的社會治理能力、為人民群眾做好服務的能力。記得排在倒數幾位的那幾個月，臉上是真挂不住。”一位城鄉接合部地區的鎮黨委書記表示。

　　北京市政府副秘書長、市政務服務管理局局長張革介紹，2019年以來，12345熱線累計受理群眾來電3000萬件，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。此次立法，也將考評制度作為一條基本經驗固化下來。

　　《條例》明確，考評制度遵循實事求是、客觀公正、科學規范、督促與激勵相結合的原則，以響應率、解決率、滿意率為核心內容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程，實行分級分類考評。

　　“這次接訴即辦立法將實踐中的成熟經驗以法規的形式確定下來，突出了此次立法的實踐性和創新性。”張梅菊說。

　　“下一步，我們將以接訴即辦立法為契機，把群眾滿意作為檢驗工作成效的標准，進一步提高接訴即辦規范化、科學化水平，在接訴即辦過程中展現責任擔當、為民情懷、服務實效和工作業績，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。”門頭溝區龍泉鎮鎮長劉學表示。

　　版式設計：蔡華偉

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