2019年以来，北京市深入推进“接诉即办”工作，北京市医院管理中心（以下简称“医管中心”）党委以“群众诉求”为出发点，在这场以市民诉求驱动城市治理的变革中，积极推动党建引领“接诉即办”成为市属医院深化为民服务的重要“打开方式”，让群众收获“小确幸”，感受“大温暖”。

为强化市属医院党委主体责任，由各医院党委书记、院长为第一责任人的“接诉即办”工作领导小组应运而生，通过在各医院成立“接诉即办”领导小组办公室、专项办公室、工作专班等，搭建主要领导负总责、分管领导负专责、各个部门协同推进的工作体系。同时，在科室层面，建立联络员工作机制，指定专人负责、快速响应、及时沟通，形成部门联动、全员响应效应。

打好为民“组合拳” 亮出服务“新名片”

为了解群众诉求和基层困难，医管中心带队深入22家北京市属医院，逐一听取汇报、座谈交流，提出破解办法和指导意见，并制定出台《“接诉即办”工作管理办法（试行）》《关于切实加强市属医院“接诉即办”工作的通知》《“接诉即办”年度工作要点》等一系列文件。同时， 抽调中心机关和市属医院专门力量组成专项督导组，对各家医院开展实地督查，并提出改进措施。

党建引领如何助力“接诉即办”成为破解群众难题的金钥匙？医管中心强化组织功能，推动问题在基层发现、在一线解决，畅通“神经末梢”，探索出行之有效的新载体、新路径。其中，党员干部走进12345市民热线服务中心现场观摩体验；兄弟医院之间交流取经、取长补短，院内“接诉即办”工作岗位开展医患沟通技巧培训、人文医学培训、政策法规宣贯、接诉案例分析、流程体检、隐患排查等互换体验。同时，把“接诉即办”与党史学习教育、改善医疗服务行动计划、服务品质提升行动相结合，一方面，引领市属医院聚焦突出问题和焦点高频问题，梳理重点工作任务，制定民生项目清单，逐项推进落实；另一方面，聚焦群众反映的共性需求，推出改善医疗服务行动计划和服务品质提升行动方案，引导市属医院优化服务流程，提升服务效率。

互联网医院线上诊疗，门诊脱卡就医，开设夜间门诊、双休日全天门诊……一个个急难愁盼问题变成了创新举措和改革亮点。据统计，医管中心党委已完成“我为群众办实事”清单17项，推出12项服务品质提升行动，推出改善医疗服务规定措施74项，推动市属医院完成400余项便民惠民举措，患者满意度逐年上升。

盯重点、破难点、疏堵点 一张工单管到底

“接诉即办”，基础在“接”，关键在“即”，核心在“办”，根本在“防”。针对“接”，面对群众拨打电话无人应答、长期占线、咨询投诉推诿敷衍等“哑线”“冷线”问题，医管中心率先推动22家市属医院整合院内电话，统一开设集咨询、建议、投诉等多种功能于一体的30条“公众与患者健康服务热线”，配备专人专班负责接听。出台规范性文件优化热线运行工作机制、组织管理、资源配置等，对工作人员开展规范用语、沟通技巧等业务培训。各医院主动创新，依托AI智能语音等技术，以人工坐席为主体、智能语音为补充、7×24小时随时响应，使“民有所呼、我有所应”成为医院常态。针对“即”，健全“首接负责”与“提级响应”融合机制，院科两级专人牵头、专人调度、专人落实，明确设定回复时限。在医院层面，针对患者公众常见问题，建立知识库、编写常见知识问答。部分科室在联络员随时接诉的基础上建立由值班院总-专科主任-核心组成员层级协调的办理体系，快速化解群众诉求。在医管中心层面，建立与12345热线的协调联动机制，加强复杂问题和疫情防控等情况的交流沟通，提升疑难问题解决能力。

针对“办”，医管中心党委高频调度，定期通报，点评工单，推动医院查找问题短板，持续改进服务和管理。各市属医院在日批办、周调度、月公示、季通报、年绩效等基础上建立“接诉即办”会商机制、约谈机制、回访机制等，运用“品管圈”等工具，广泛开展“微协商”“微治理”，多管齐下强力推进问题解决。针对“防”，积极推动“接诉即办”向“未诉先办”升级。组织市属医院每年度每个医院明确3个群众反映突出的高频难点问题开展主动治理，制定“一方案、三清单”。各医院瞄准共性诉求和疑难问题，充分运用信息化手段，加强数据分析，把“接诉即办”融入推进医院精细化管理和提升医疗服务水平工作中，形成69个主动治理项目，通过清单式管理、项目化推进、闭环式追踪，由表及里推动系统性改进，通过“办好一件事”推动“解决一类事”。

严考核，强监督 “问题清单”变“满意清单”

医管中心党委聚焦“接诉即办”落实见效，强化考核监督、激励保障，将“接诉即办”纳入市属医院各类考核评价，每月定期公布医院“三率”结果和考核排名，分级分类查找问题、分析原因，排名后两位的医院由党委书记在全系统进行深刻分析。同时，在市属医院年度绩效考核中增加“接诉即办”专项考核，细化标准，提高奖优罚劣的精准度。值得一提的是，将党建引领“接诉即办”作为党组织书记抓基层党建工作述职评议考核的重要内容，推动系统上下以实干作答，用实绩交卷。

同时，市属医院各级党组织把监督工作融入“接诉即办”各个环节，全程监督、跟进监督、精准监督，对主责部门进行工单筛查、抽查复核，对责任科室进行整改落实督导检查，对疑难重点工单持续跟进、挂账督办，对群众诉求中可能存在的违纪线索主动开展调查，及时跟进掌握办理进度、解决程度和满意度，形成“接诉-办理-督办-反馈-评价”于一体的闭环管理模式。通过主体责任与监督责任的同频共振、同向发力，形成了“党建领航、纪检护航”的生动局面，为“接诉即办”深入推进提供强力保障。

近年来，北京市属医院“接诉即办”成绩保持不断向好，呈现“五升一降”。2022年上半年，响应率、解决率、满意率分别为99.95%、97.71%和97.70%，较上年同比分别提升4.05、18.22、15.66个百分点；综合成绩98.06分，提升14.27分；诉求工单下降15.5%，表扬工单在2021年增长8.4倍的基础上又增长71.0%。一份份“问题清单”变成了群众的“满意清单”。（北京市医院管理中心）

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