无障碍客房。北京北辰洲际酒店供图

“住在这里的感觉就像回到了家，这些客房很好展示了无障碍房间真正该具备的特点。”国际残奥委会主席安德鲁·帕森斯点赞北京冬残奥会期间入住的北京北辰洲际酒店服务保障工作，并建议赛后保留几间无障碍客房作为样本。

北京北辰洲际酒店于2008年开业，夏奥会时承担主新闻中心接待任务。北辰集团相关负责人表示，作为冬残奥会大家庭酒店，北京北辰洲际酒店着力升级改造硬件环境，优化提升软件服务品质，冬残奥会期间为200余位国际残奥委会人员提供了服务保障，其中包括17位无障碍需求人士。

让国际残奥委会主席点赞的无障碍客房长什么样，北京冬残奥会结束后这些无障碍奥运遗产是否继续保留？记者日前进行了探访。

无障碍洗手间。北京北辰洲际酒店供图

无障碍洗手间可容轮椅转身

北京北辰洲际酒店位于奥林匹克公园中心区，毗邻“鸟巢”“水立方”等冬奥场馆。酒店共16层，完全无障碍客房集中分布于四至七层的低楼层。

“我们酒店共有337间客房，冬残奥会举办前配有2间无障碍客房。经过历时一年改造，完全无障碍客房增加到了20间，还有9间轮椅友好客房，使酒店无障碍客房达到29间。”北京北辰洲际酒店总工程师杨剑说。

乘坐无障碍电梯到达四层，出电梯只走五步便来到一间无障碍客房。杨剑说：“我们对无障碍客房的分布进行了规划，房间布局在靠近电梯的区域，方便客人出行。”

通常85厘米宽的客房大门拓宽至1米，步入房间，宽敞空间和开阔视野给人留下深刻印象。“我们并不是只添加扶手等无障碍设施进行局部翻新，而是在冬奥标准基础上将客房全新升级。”杨剑介绍。

完全无障碍客房面积45平方米，其中洗手间面积就有10平方米，可容轮椅转动。轻便可移动的渗水淋浴凳、洗漱台下充足的容膝空间和贴心的台上扶手，在淋浴区和恭桶区各设置一套淋浴，洗发水、沐浴露等用品均放置在可移动小推车上，通过这些布置为客人提供最大便利。

客房还在诸多细节上体现人文关怀，床距地面高度仅45厘米，非常方便轮椅客人就寝。衣柜增加了低位衣架，撑衣杆，取物夹等。考虑到会有视觉、听觉和语言障碍客人入住，客房内还配备了声光门铃等装置。

相比完全无障碍客房，轮椅友好客房保留了浴缸，只进行了局部改造，原来淋浴区改造后变得平坦宽敞，按照标准降低了原洗手池高度，并进行了容膝空间改造。

杨剑说，赛后，北京北辰洲际酒店肯定会保留一部分无障碍客房。最终保留几间，还需要根据酒店的运营需求进行统筹规划。

无障碍坡道。北京北辰洲际酒店供图

公共区无障碍设施全部保留

除无障碍客房外，北京北辰洲际酒店还按照北京冬奥组委要求进行了其他无障碍设施改造。杨剑说：“我们假设客人是坐着轮椅来的，从进入酒店开始，所有流线都必须考虑周全。”

之前，南门停车场设有一个无障碍停车位。为服务保障北京冬残奥会，北京北辰洲际酒店按奥运标准对无障碍停车位进行改造，将车位增至3个，并增设了标识和盲道，还设置了无障碍通道，轮椅客人下车后走专门通道进酒店。“我们还对地面进行了修补，从停车场到酒店这一段确保全都是平坦的。”杨剑说。

酒店对大堂一处接待台进行了改造，按标准专门设置了低位无障碍入住登记台，容膝空间、标准高度均符合轮椅操作需求，还在侧面安装了固定拐杖的支架，专门接待服务残障客人办理入住。

以前有两个入口进出大堂吧，轮椅客人通过两级台阶会有些不便。酒店按照标准将一处台阶改为坡道，尽管长坡道多在室外使用，可为了能让轮椅客人轻松上去，酒店牺牲了大堂部分空间，将坡道拉长至6米，使坡度变缓。坡道也十分宽，设有扶手，行动不便的客人通过坡道可轻松进入大堂吧。

在一层自助餐厅改造中，北京北辰洲际酒店将取餐台高度全部调低，从原来90多厘米永久降为85厘米，甚至放置冰鲜食品的冰池也变为下沉隐藏式，方便轮椅客人自主取餐。

北京北辰洲际酒店无障碍设施不仅达到了奥运标准，更在细节上精益求精。杨剑举例说，改造时在每个餐台下加装了一个小桌板，客人取餐时打开小桌板，把餐盘放在上面，可腾出一只手取餐，另一只手助力轮椅。

位于一层和二层的两个无障碍公共卫生间也进行了升级，特别调整了紧急救助按钮位置，增加了折叠扶手，镜子、洗手池、水龙头的高度也全部进行了调整。

冬残奥会结束后，这些无障碍设施将如何再利用？杨剑说，北京北辰洲际酒店公共区域的无障碍设施将全部保留，坡道虽是可拆卸的，但依然会保留。“我们拥有冬残奥会服务接待经验，将来可以作为一家无障碍酒店推广，游客用手机搜索无障碍酒店，就会找到我们。”

客人配手环可一键求助

除完善的无障碍设施外，北京冬残奥会期间，北京北辰洲际酒店还为入住宾客提供贴心的无障碍服务。要做到个性化的贴心服务，最重要的是能够感同身受。

无障碍设施改造完工后，北京北辰洲际酒店服务人员成为第一批体验官，酒店前厅部经理李涛和同事坐上轮椅开展全流程沉浸式体验，“这样就能从客人的角度感受服务，亲身体验酒店各项设施，把可以改进之处反馈给相关部门，及时进行调整优化。”李涛说。

李涛举例说，自己操控轮椅从无障碍停车场开始体验，进酒店大堂前往低位服务台办理入住，之后使用无障碍电梯到达客房，体验房内每项设施设备，一个流程下来手臂酸痛乏力。那次体验带给他的启示是：要设身处地为对方考虑，特别是看到轮椅客人，上前主动询问是否需要帮助。

再比如，客房的门都配有门吸，人离开后会自动锁门，但坐着轮椅推门会感到十分吃力。李涛说：“我们针对体验情况去掉了门吸，轮椅客人推开门就变得容易多了。此外，我们还调整了猫眼高度。”

在体验中，让李涛感受最深的还有无障碍电梯，尽管电梯安装了低位按钮和盲文等，但坐在轮椅上自己须仰着头才能跟同事说话。“‘理解、尊重、关心、帮助’是冬残奥会精神的集中体现，其追求的社会目标是平等、参与、共享。当两个人之间有高度差时，带来的感受也不同。”李涛说，“体验后我们对服务进行了完善，与客人同乘一部电梯时，尽量俯身让自己处于跟对方平视的角度，让客人充分体会到被尊重。”

冬残奥会开幕前，北京北辰洲际酒店员工学习了如何与无障碍需求人士沟通，以及如何为他们提供服务，还包括轮椅拆卸、无障碍升降平台使用等。李涛说，通过培训使每个人都具备专业技能，更好地服务客人。

有一天，一位客人从酒店出发参加火炬传递，可轮椅怎么都放不进车中。酒店值班人员按培训的方法操作，将轮椅两个轮子取下，再折叠放入后备箱。客人惊讶地说：“你太棒了，比我还懂得怎样使用我的轮椅。”

北京北辰洲际酒店在收到冬残奥会入住人员名单后，第一时间整理，“我们上网查询客人相关资料和信息，深入了解客人身体状况和入住需求，以便更有针对性地提供服务。”李涛说，有的客人行动不便，就安排离电梯近的房间，方便他们居住。

“每一位同事几乎都记住了无障碍需求客人的名字和长相，见他们回来总是热情地打招呼。”李涛说，一位客人回到酒店，电梯间工作人员帮他按键，客人特别惊讶，说：“你竟然记得我居住的楼层，你们的服务真是细致入微。”还有一位客人手指活动不便，酒店工作人员开展亲情化服务，站在家人的角度帮他打领带，戴口罩；以朋友的身份俯身为他服务。

北京北辰洲际酒店还为无障碍需求客人配备了紧急报警手环，具有通话功能。客人佩戴手环，无论走到哪里都可以随时呼叫酒店服务中心，会第一时间派人前往提供帮助。

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