关注12345热线数据报告

　　北京市党建引领接诉即办改革论坛昨天举行，北京12345市民服务热线数据报告发布。报告显示，三年来，12345热线共受理群众反映3134万件，其中，电话反映2886万件，占比92.1%。近三年，群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。疫情发生以来，疫情防控类问题共受理424万件。

　　接诉即办工作开展以来，12345市民服务热线通过持续推进热线归并整合，融合互联网诉求反映渠道，基本实现同一平台的系统化汇聚和智能化管理。三年来，12345热线共受理群众反映3134万件，其中，电话反映2886万件，占比92.1%；网络反映248万件，占比7.9%。诉求派单1301万件，占比41.5%；解答咨询1833万件，占比58.5%。随着接诉即办改革的深入，社会影响力不断扩大，12345热线受理量逐年提升，从2019年的696万件到2021年的1335万件，增长了91.8%。

　　接诉即办的受理渠道不断拓展。电话渠道为12345热线受理主渠道，近三年，电话渠道的受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，不断提升网络渠道受理能力。网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。为方便市民咨询反映问题，12345热线不断丰富受理方式，于2020年1月开通微信受理渠道。截至2021年11月，北京12345微信受理量为174万件，占同期网络渠道受理量的四分之三。

　　有了这些成绩，12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，三年内多次拨打12345热线的电话号码有70余万个。2020年新增号码比例为81.8%，2021年新增号码比例为76.9%。

　　报告显示，近三年，群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。

　　2020年新冠疫情暴发以来，疫情防控类问题共受理424万件。从各月受理量看，疫情暴发初期，物资保障、疫情导致退费、社区（村）防控措施等问题反映较多；随着复工复产工作的推进，外地人员返京、开具健康证明、咨询进返京政策、建议适时调控防控措施等诉求随之上升。

　　报告提到了群众诉求办理情况，12345热线在接诉即办工作中发挥主渠道作用，持续推进诉求派单和办理工作，陆续开通街乡镇直派工单，拓展国资和电商企业覆盖范围，完善包括街乡镇、各区、市级单位的三级派单体系，建立群众诉求办理的闭环运行机制。目前覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。

　　各类单位承办情况上，近三年，12345热线派单诉求全部由街乡镇、区级部门、市属机构、国有企业、电商企业等单位办理。其中，区级部门承办占比37.8%，街乡镇承办占比36.0%，市属机构承办占比16.1%，国有企业承办占比7.4%，电商企业及其他单位承办占比2.7%。

　　制图/王慧

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