近日，为进一步优化旅游服务水平，做好冬奥会服务保障工作，让旅游服务成为展示首都形象的品牌“窗口”，北京市文化和旅游局印发了《旅游服务质量提升工作方案》（以下简称《方案》）。

　　北京市文化和旅游局相关负责人表示，提升旅游服务质量只有起点，没有终点，质量提升工作要持之以恒抓好抓实。今年是“十四五”开局之年，北京市文化和旅游局将继续以质量提升为工作抓手，提振行业信心，为北京旅游业高质量发展注能加码。

　　加强监管 为旅游市场送“清风”

　　市场清，则行业兴。近年来，为整肃旅游市场，北京市文旅局送出了“清风”组合拳，执法检查、暗访评估、信用体系建设等多方面齐头并进，让旅游市场逐步走向健康发展的轨道。

　　北京市文旅局会同公安、交通、城管、市场监管等多部门构建了以“110”警情为牵动，多部门信息适时通报，快速联合处置的联动执法指挥机制，同时与区级相关部门进行对接，形成了市、区和街道三级文化和旅游执法联动体系，初步实现了信息共享，进一步推进了行刑衔接工作机制建设。通过持续高压的严打整治行动，全市旅游市场秩序持续向好，首次实现了非法“一日游”零投诉。与此同时，北京市文旅局推动“接诉即办”专办机制深入开展，切实增强“接诉即办”工作统筹调度、案件处置、数据综合统计等方面能力。其中，2019年共受理文旅投诉2943件，受理率99.86%，排名全国第二，为游客挽回经济损失692万元，排名全国第一；2020年以来“接诉即办”共收到“12345”转派案件9467件，帮助4371名游客挽回经济损失1800万余元。

　　北京市文旅局认真落实文旅部有关信用体系建设的指示精神，加强信用建设，尤其是行业“黑名单”制度建设，构建长效机制，提升监管效能。两年来，先后成立和调整充实了信用体系建设领导小组，起草了《北京市旅游市场黑名单管理办法（试行）》《北京市旅游行业信用分级分类监管暂行管理办法（试行）》《北京市文化和旅游行业失信信息信用修复与异议处理办法（暂行）》等文件，推动建立了文旅市场主体信用评价基本规则和指标体系标准，为信用监管提供了更精准的依据，推进了信用分级分类监管，提升了监管效能。2019年至今，已将30余例不文明游客行为列入北京市旅游不文明行为记录名单，并在北京市旅游行业信用信息网等网站公示。

　　此外，北京市文旅局还通过暗访评估等方式，组织社会力量对文旅行业进行监督检查。在印发的《方案》中，更进一步提出了建设和完善现代旅游市场综合治理和现代旅游信用两大体系。

　　在现代旅游市场综合治理体系中，北京市将全力建设“五种监管手段、三个深度融合、一个审慎监管”的旅游服务质量综合监管机制，研究制定服务质量管理新政策和新模式，有序开展等级评定工作，推进旅游服务标准化建设。建设现代旅游信用体系。推进诚信建设，深化区域信用建设合作，进一步深化京津冀区域信用监管合作机制。

　　完善机制 活跃市场主体积极性

　　落实市场主体责任，增强内生动力，提高经营者提升旅游服务质量的自觉性，是旅游服务质量提升的重要一环。自2020年年初起，新冠肺炎疫情对旅游行业重创，为了保障旅游业健康发展，在特殊时期“品质不降级”，北京市文旅局加大了对旅游市场主体的扶持力度，为旅游企业纾困解难，做好企业旅游服务质量提升的“后盾”。

　　期间，北京市文旅局制定应对新冠肺炎疫情影响推动旅游业健康发展的13条措施，暂退2000余家旅行社旅游服务质量保证金10亿余元；发放会奖旅游奖励资金762.79万元，发放入境旅游奖励与扶持资金795万元；发放北京市旅游商品扶持资金1374.87万元。

　　新的《方案》再一次强调激活市场主体积极性的重要意义，提出培育企业质量文化，提升企业质量管理水平，建设现代旅游企业服务质量体系，以旅游者获得感和满意度作为检验“服务质量提升效果”的标准。

　　北京国际饭店总经理陆斌认为，旅游服务质量提升最终还是要落实到每一个市场主体。“北京国际饭店早已开始以客人满意度，作为衡量饭店服务水平的标准。”陆斌表示，“服务好与坏，不是自己说出来的，而是客人评出来的。”

　　为了提升客人满意度，北京国际饭店建立起稳定的企业内训师队伍和完善的培训体系，培训部定期召开月度培训会议，根据客人网评及酒店情况调整月度培训重点；每年年底组织各部门培训负责人召开年度会议，研究部署次年的培训计划及部署情况。为了让骨干员工得到更高水平的、有针对性的培训，饭店还根据部门的岗位能力需要开展了一系列丰富多彩的专业培训，如外请老师开展礼仪培训，训练各个部门的岗位礼仪标兵；开展PPT制作和EXCEL培训，提升员工们的办公软件使用技能；针对中层管理干部，组织开展富兰克林柯维公司的《高效执行四原则》课程；开展形式多样的外教英语角活动，满足年轻员工英语学习的诉求。即使在新冠肺炎疫情期间，饭店也将线上学习常态化，而线上学习也慢慢变成饭店线下培训的必要补充。

　　“这两年来，饭店还正在逐步设计和完善员工的职业发展双通道，希望通过职业发展通道让每一位员工都可以根据自身的条件和特质选择适合自己的职业发展路径，既可以走管理通道做管理者，也可以凭借技术能力走专业通道做一个业务专家，提高员工自我提升的积极性。”陆斌说。

　　颐和园是北京市民喜爱，大多数游客来京必打卡的皇家园林之一。公园讲解员不仅是颐和园的“活招牌”，服务众多中外游客，更是中国优秀传统文化的传播者。“颐和园一直在勤练内功，夯实基础，培养研究型讲解。”颐和园相关负责人介绍，公园一直围绕“专家型讲解”团队，不断强化岗位业务培训，促进专家研究型讲解人才培养，深化讲解员知识和技能交换学习方法，坚持利用每周学习日，采取线上、线下相结合，开展颐和园传统文化系列知识专题讲座，由讲解骨干担任小教员，授课内容涵盖景点知识、古建文物、造园艺术、传统文化、外事纪律、讲解礼仪等。“今年，我们还挖掘颐和园文化内涵，编辑制作完成《颐和园里的红色记忆》讲解词汇编，收录优秀稿件20篇，约24000余字。”

　　据悉，颐和园还以赛促学，增强讲解员个人实力，通过技能比武，打造品牌。在北京市导游（讲解员）技能大赛等多项比赛中，颐和园的讲解员都取得了优异成绩。同时，为了满足节假日高峰期服务需求，颐和园还注重整合社会服务力量，完善了社会化讲解和大学生志愿者培训和引入机制，满足多元化需求。

　　旅游行业的企业家精神和工匠精神是打造以质取胜行业氛围的重要基础。下一步，北京市文旅局将持续完善机制，把“提高经营者自觉性”向纵深发展；鼓励和支持旅游企业建立健全现代质量管理体系，推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，发布旅游服务质量承诺，自觉接受社会监督；提倡有条件的旅游企业建立“首席质量官”和“标杆服务员”制度，积极研究探索建立内部举报人、“吹哨人”等制度。

　　保障冬奥 点燃旅游服务新能级

　　冬奥会脚步越来越近，也成为北京市向世界展现旅游服务质量提升效益的重要平台。冬奥会的筹备和保障，成为北京市旅游服务质量跃升新能级的“火种”。北京市文旅局以服务和保障冬奥会为契机，推动行业信息化水平明显提升。其中，北京市旅行社团队电子行程单管理系统于2019年正式运行，在疫情防控、质量监管方面发挥了重要作用；等级景区网络预约售票工作取得重要进展，目前全市已开放的收费型等级旅游景区均已实现网络预约售票，既方便了旅游者选择，也有利于实现错峰旅游，对改善旅游环境，提升旅游服务质量起到了积极的作用。

　　实现网络预约售票全覆盖的天坛公园，开始更注重从细节处推动服务质量微提升，积小流而成江海，从而改善整体的游园环境。例如，天坛公园微信公众号内上线了免费语音导览和景点导览；北京汛期免费给未携带雨具的游客提供一次性雨衣；增设了游客路椅和导览指示牌；免费为有需要的游客提供婴儿车、小药箱、热水等服务。“疫情防控常态化下，公园还增设了老年卡健康宝核验机，专门针对老年人不会用智能手机健康宝核验扫码登记提供服务，刷一下老年卡自动核验登记健康宝。同时还延长了公园开放时间。”天坛公园相关负责人表示，在冬奥会到来之时，公园将以更精细服务，更舒适环境，迎接八方来客。

　　老牌餐饮企业北京饭店谭家菜历经“一带一路”国际合作高峰论坛、世园会等多次重大服务保障任务，以党建促服务是饭店餐饮部门的工作亮点之一。尤其是在去年服务归京援鄂医疗队等工作中，党员冲锋在前的精神极大感染全体员工克服困难，圆满完成了服务保障任务。“饭店大概有三分之一的成员是党员，党员的先锋模范作用是北京饭店整体服务品质提升的强大助力。我们也正在紧锣密鼓地准备服务和保障冬奥会的一系列工作，借力冬奥会再次展现旅游服务的‘北京饭店品质’。”北京饭店餐饮部第一党支部书记餐饮部总监李海玲介绍，北京饭店有服务和保障2008奥运会的经验，也早在2019年就开始参与服务和保障冬奥会。下一步会陆续开展技能大练兵，从厨房技能、服务人员摆台到英语沟通交流，都会通过练兵、比赛，让所有员工自身技能和服务意识攀升新台阶。

　　在北京市文旅局的指导下，各行业协会也开始以服务和保障冬奥会，撬动质量提升。北京市旅游协会民宿分会正在加速落实延庆赛区冬奥会签约饭店服务质量提升工作。据介绍，民宿分会将在英语服务、餐饮（西餐）服务水平提升、客房培训、等级评定、驻店指导五大领域实施结对帮扶计划。

　　北京市文旅局相关负责人表示，北京2022年冬奥会是北京市旅游服务质量的展示平台，也是一次重大机遇。北京市将全力建设现代旅游企业服务、行业信用、产业发展、综合治理、公共服务、市场推广、人才培养等七大质量体系，不断增强旅游者的获得感、幸福感和安全感，优化旅游产业结构，服务构建新发展格局，开创北京市旅游工作新局面。 文/魏昕悦

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