北京：“政务服务体验员”检验窗口服务

　　本报记者 任珊

　　在西城区政务服务大厅一楼，除了12个专业服务窗口，还有一个特别的13号——“悉心听”窗口，桌上“有堵找管家”的宣传牌格外显眼，2位工作人员面带微笑随时准备服务。

　　“其实，这儿以前叫‘找茬儿’窗口，今年年初升级为‘悉心听’窗口，因为除了让办事人提意见，我们更希望能认真听听他们的想法，尽心、全心为他们服务。”工作人员解释。

　　记者看到，“悉心听”窗口面前摆放了表扬、投诉、咨询建议、管家服务4个蓝色文件夹，每个里面都记得满满的。还真有办事人“找茬儿”“挑刺儿”的。“二楼大厅的4台电脑面朝南，在这等待办事儿，阳光照过来，屏幕很刺眼。”有市民这样留言道。问题虽小，却被工作人员记在了心上。过了两天，一行反馈记在这条留言下面，“我们已经装上了窗帘，感谢您的温馨建议，也欢迎您再提宝贵意见。”

　　更多的是办事人遇到的“老大难”问题。打开“管家服务”文件夹，前不久，一位企业法人代表尹女士为了不影响员工工资发放，往返多次希望解决股权质押系统问题，她来到“悉心听”找管家求助。当天值班的工作人员汇报后，立马联系市市场监管局后台运维部门，然后协助办理。第二天下午，窗口人员对尹女士进行回访，她表示，业务已经顺利办完，对服务很满意。

　　“我们希望通过这个窗口搭建面对面对接平台，方便办事人第一时间表达诉求、反映情况。”服务大厅相关负责人介绍，其实，促成工作人员们整体“向前一步”，得益于西城区广开言路，首创的“改革体验官”。去年，几十名代表委员、机关干部、高校学生被聘为体验官，他们明察暗访，对窗口服务提出了很多建设性意见，其中一条就是提议设“找茬儿”窗口。

　　“以前有段时间看见政务大厅的门就头大，除了怕材料落下什么，白跑一趟，更怕窗口人员的服务态度冷冰冰。” 西城区政协委员余渡元就是西城区“001”号改革体验官，他已经参与多次体验活动，提的几个问题也收到了反馈。在余渡元等“改革体验官”的参与体验下，大厅窗口陆续整改问题近400条。

　　据悉，政务服务体验员今年还将在本市部分区政府部门及政务大厅试点推行。“近几年我们一直在推进减环节、减时限、减流程改革，改革的成效如何，这些政务服务体验员能实地感受。”市政务服务局相关负责人介绍，今年将选择那些政务服务事项多、与企业群众办事关联度大、与优化营商环境和深化“放管服”改革工作结合紧密的市和区政府部门，由政府部门领导班子成员和中层干部、人大代表政协委员、专家学者、媒体记者、企业家代表、律师代表、社区居民代表等组成政务服务体验员队伍。

　　“政务服务体验员”将从两个方面全程体验窗口服务。

　　“一是以企业和群众身份体验办事流程，感受和发现办事过程中不方便、效率不高等方面的问题。”市政务服务局相关负责人解释，比如线下体验咨询、取号、排队、填表、提交申报材料等，直到完成事项办理；线上体验网上注册、登录、提交申报材料等网上全流程。二是以部门工作人员身份进窗口体验工作流程，重点发现审批过程中，材料多、环节多、流程不优、信息共享不足、告知承诺运用不够、技术手段应用不充分等问题。

　　值得一提的，这些体验员还将线下参与办事窗口坐班，线上要登录在线审批系统具体操作，“经过这些全流程审批体验，才能改进后台工作，发现市民日常办事会遇到的痛点、堵点问题。”