朝阳东风地区：筑牢 “管家堡垒” 探索社会治理新模式

日常生活中，有这样一些群体，必不可少、却很容易被忽视，比如24小时为居民服务的物业管家们。这些人中，有项目经理，有小区保安，有客服人员，有保洁阿姨，他们看似平凡，但在疫情期间，这些普通人坚守防疫一线，默默挑起重担。

辛勤付出恪尽职守 “集体管家”不负重托

东星苑物业是东风乡直属企业，负责管理的东风苑小区也是本地居民为主的回迁楼社区。东星苑物业经理李桂江介绍，小区有常住居民3000余户，租户多、人口杂，居民对疫情防范的意识也是参差不齐。保安检查后备厢时，有的业主不配合，需要物业工作人员耐心细致地劝说；有的业主热衷于对自家门外的楼道进行消杀，由于手法不专业，经常造成地面脏污不堪，保洁服务擦拭清洁的频率大幅提高，为了保持小区内的整洁，保洁工作人员的在岗时间也直线上升；疫情期间居民在家时间变多，厨余垃圾也大大增加，最多的时候每天需要清运200桶垃圾，清运车辆从清晨5点钟开始工作，常常直至深夜才能收工。

东星苑物业李桂江经理正在查看小区门岗登记情况。

与平常相比，疫情期间居民对物业的依赖也越来越强，东风苑物业的工作范围也逐渐扩展到事无巨细能管就管。随着工作量成倍增加，物业人员的压力倍增，1月底，李桂江身体不适，去医院检查发现甲状腺有出血症状，不到两周时间已发展到压迫气管造成呼吸困难的程度，因为疫情原因无法手术，他就每天用冰块冷敷后继续工作，虽然脖子上有个鸡蛋大小的肿块，但两个多月来他几乎没有休息过一天，直到最近才抽空做了微创手术。

物业保安主管既是本地居民，也是东风苑业主，自疫情暴发以来，他恪尽职守，查获冒用出入证和假证的案例上百起，即使深夜里有居民返京，无论几点钟都能做到随叫随到，协助社区完成人员排查工作。

辛勤付出收获的是业主百分百的满意度。李桂江说，东风苑小区的物业费缴纳率近乎100%，去年收到表扬信和锦旗上百次，三年来从未有过一次群体性信访案件。李桂江说，作为生于斯长于斯的东风人，居民就像自己的家人一样，只有为东风地区居民当好“集体管家”，才能不负地区党委和居民的重托。

守护业主同甘共苦 “红色管家”收获信任

同样用付出和汗水换取来居民信任的，还有石佛营南里社区的“红色管家”朝阳家园物业。作为朝阳区国有物业公司，因为“先尝后买”式的创新性服务模式，朝阳家园物业备受社会关注。作为朝阳区第一家挂牌服务且第一家与社区签约的样板项目，石佛营南里社区三印项目部经理梁长清说，荣誉背后其实是项目团队全体工作人员巨大的努力与付出。

“红色管家”刚入驻石佛营南里三印小区时，发现其长期失管状态令人惊讶。首先是环境卫生非常糟糕，保洁人员耗时费力共清理出500多车各类垃圾，其中仅从地下室就腾运出100多车生活垃圾，10个保安耗时半个月才将小区内随处可见的枯树枝清理完毕；其次小区设施年久失修，楼前的雨搭曾经长达两年时间无人维修，岌岌可危；另外由于长期无人管理，小区居民对于收取物业费一事也十分抵触，工作开展难度极大。

经过半年的磨合，朝阳家园物业三印项目部终于赢得了居民的信任，去年12月30日，通过现场签字、电话确认等方式，超过八成小区居民同意选聘朝阳家园物业公司，石佛营南里三印小区也成为朝阳区首家成功签约“购买”物业服务的试点小区。

虽然朝阳家园物业入驻小区仅有半年，但已与468户居民间有了同甘共苦的深厚感情。梁经理说，今年2月初下大雪那几天，社区保安冒着风雪，24小时坚守在小区大门的值守岗位上，有位曾经拒缴物业费的业主大姐看到了风雪中站岗执勤的身影，深受感动，连夜熬制了两大壶姜糖水，为深夜还在防疫一线忙碌的物业工作人员送去了饱含情谊的关怀问候。此次疫情期间，出于对物业公司的理解，主动缴纳物业费的居民大幅度增加。

像守护自己的家人一样守护所服务的小区，关键时刻与小区居民共进退，成了朝阳家园物业三印项目部全体团队人员的共识。

做好业主安全屏障 “贴身管家”勇于担当

泛海物业二分公司负责为泛海国际居住区1700户业主提供服务，项目副总经理李锐说，疫情也给自己的工作团队带来很多改变。以前每年春节过后，团队都会有一定比例的人员流失现象，但今年却大为不同，从大年三十进入疫情防控开始，所有工作岗位都处于85%以上的高在岗率状态，虽然测体温、查证件、增加消毒频次等工作量剧增，但做好业主安全屏障的信念激励着每一名员工，不论客服还是保安，几乎所有一线员工都在自己的岗位上默默坚守。

泛海物业员工为居民送快递。

其中，以90后为主的客服——“管家团队”表现出的担当和责任心尤为抢眼。在疫情期间，他们是快递专送小组，所有业主的快递在经过消杀后，都由身着全套防护装备的客服人员无接触送到家门外；他们是信息传递员，通过物业服务微信群、地下车库消防广播和园区内小喇叭，把防疫须知和温馨提示等信息全方位传递给所有住户；为了与业主更好地沟通，年轻的客服们还专门注册了抖音账号，自编自导自演，将居家隔离的各种注意事项用轻松的视频表现出来，通俗易通，喜闻乐见；他们还是心理咨询师，通过线上心理疏导结合1对1沟通的形式，为隔离在家的业主舒缓情绪。曾有一位住户因为居家隔离心情不好，同一天内密集购买了20多单快递和外卖，客服人员不顾劳累，毫无错漏地将所有物品一次次送上门。疫情期间，他们的专业精神和耐心细致服务被业主所接纳，物业费缴纳比例也比往年同期有了大幅度提高。

助力企业复工复产 “园区管家”信心在握

坐落在东风地区东侧的东枫德必园区拥有11栋独栋写字楼，日常在园办公的企业员工共计2500余名。疫情暴发之初，作为人流密集的办公场所，东枫德必的“园区管家”东苑公寓物业深知责任重大，早早就开始为复工复产后的疫情防控做起了准备。

东苑公寓物业人员加紧制作园区出入证。

东苑公寓物业党支部书记张妍说，早在2月初，公司就从各个部门抽调了六位同事，有的收集信息、有的打印塑封、有的分装编号，大家分工合作齐心协力，仅用一天半时间就迅速完成了2500张出入证的制作，并一直沿用到今天。出入证按照不同楼栋不同颜色加以区分，每个编号对应一个人，人员进出园区仅需登记卡号和测量体温，手续相对简便快捷。一旦需要查询轨迹，凭借卡号即可追溯到人。同时，还可基于对出入证的管理来控制每天进出园区的人员数量，从而达到管控企业复工情况的目的。

张妍说，随着复工复产的企业越来越多，现在园区内每日进出人流已经达到1100人次，每天10点至11点半高峰时，东苑公寓物业从经理到行政岗位都要抽调人手支援一线门岗。在属地政府的物资支持下，物业会在每家企业复工前提供一次免费的室内全面消杀服务，同时，在物业的协助下，园区内收费餐厅也已恢复营业，全面复工的准备工作基本完成。

物业联盟向心力强 “管家堡垒”固若金汤

物业公司像对待家人般爱护着所服务小区的居民，而东风地区办事处也一直在无微不至地关心守护着辖区内的物业单位。

据了解，2019年7月30日，东风地区召开了有35家会员单位参与的首次物业企业联盟会员大会，宣告“东风物业联盟”正式成立。在“只有负责任，才能当主人”的共同认知下，东风地区充分发挥“六包”责任制动员社会、发动群众的作用，实现了党组织在35家物业会员单位的全覆盖，并于同期会员大会上宣布成立东风地区物业联盟功能型党总支，至此，东风地区“党建引领物业企业和业委会参与基层治理”的思路已初步成型。

在此次疫情防控期间，东风物业联盟通过政策传达、发放物资等方式对会员单位提供有力协助，有了联盟带来的向心力，东风地区各社区和单位在物业管家们的勤奋努力下，建成了一座座固若金汤的“管家堡垒”。

据东风物业联盟理事长李昊介绍，在疫情防控工作进入常态化的情况下，下一步，东风物业联盟将会支持各会员单位，进一步巩固防疫期间与业主建立的良好关系，将好的经验做法保持并发扬，继续发挥联盟协商互助、资源共享、共同提高的平台作用，在筑牢疫情防控堡垒的同时，逐步完善并巩固社会治理的新模式。（韦纾 东风地区宣传科供图）