2024年的中考，北京多名脊髓性肌萎縮症考生得到了合理的“照顧”——他們的考試時間延長了30%。

　　一個12345工單訴求，保障了一類殘疾群體的考試便利。

　　2022年，一位患者家長曾向12345反映，自己的孩子患有脊髓性肌萎縮症，“能不能為肢體障礙的孩子們提供一些方便？”

　　接訴后，市殘聯與市教委、市特教中心、市教育考試院多次溝通。2023年1月，“參照高考有關規定積極為殘疾學生參加初中和高中學業水平考試提供合理便利”被寫入《北京市“十四五”特殊教育發展提升行動計劃》。

　　從個性化、類別化訴求中分析服務供給存在的短板和不足，市殘聯著力在接訴即辦中促進殘疾人“七有”“五性”高質量落實。

　　成績也有目共睹。2023年11月至2024年7月，北京市殘聯辦理接訴即辦工單6557件，連續8個月在全市委辦局系統排名第一。

　　一個投訴電話，解決外地殘疾人証在京通用難題

　　前不久，市殘聯接到了市民小朱的感謝電話。故事，要從一個投訴說起。

　　兩個月前，小朱的父親從寧夏老家來北京看望兒子，持殘疾人証坐公交時卻遭遇了“閉門羹”。由於和北京本地的殘疾人卡有所區別，公交人員沒認這個証件。感覺委屈的朱先生便撥打了12345投訴。

　　工單派到了市殘聯。工作人員了解情況后發現，由於全國各地的殘疾人証（卡）樣式不一，才出現這個投訴。市殘聯又聯系到中國殘聯，獲取了全國多地殘疾人証（卡）樣式，並同步反饋給公交集團。對方也將此信息同步至各個公交分公司，以及一線的司機、乘務員，確保外地的卡証能用、好用。

　　“我們已經更新了信息，您的父親如果今后碰到難題，可以直接給我們的12385熱線打電話。”不久后，小朱收到了市殘聯工作人員的反饋來電。

　　在北京市殘聯辦理的接訴即辦工單中，涉殘疾人証（卡）、殘疾人出行的來電佔到了六成左右，其次為殘疾人輔具使用、殘疾人就業等訴求。

　　民生無小事。殘聯系統牢記“接訴即辦是送上門來的群眾工作”，把訴求響應和工單辦理作為“試金石”，用心用情用力為殘疾人做好服務，為廣大殘疾人辦實事、解民憂。

　　前7月解決4258件工單，沒有一個“不滿意”

　　數據顯示，2023年北京市殘聯辦理接訴即辦工單8266件，相較2019年的2454件，增加了236.8%﹔2024年前7個月，工單量達到了4258件。這其中，一個“問題工單”都沒有——訴求人對工單的回應或辦理，沒有不滿意的。這是怎麼做到的？

　　“對共性高頻問題，我們深挖問題根源，採取整改措施，做好專項整治，實現治理由點到面，從‘一件事’到‘一類事’，變被動接訴為未訴先辦、未訴先議、未訴先謀的主動治理模式。”負責殘聯系統12345工單“接、轉、派”的北京市殘疾人維權服務中心主任張亮道出背后“秘訣”。

　　輔具事關殘疾人康復、出行等方方面面。北京市無障礙環境建設促進中心負責全市無障礙輔具的申請等工作，每年的直接服務量就超達了13萬人次。

　　該中心辦公室主任劉博晗舉例，以前殘疾人朋友申請辦理殘疾人機動車通行証，需先到辦事窗口進行審核。“有的殘疾人因為不符合辦理要求或提供的材料不齊全，不能成功辦理，就會白跑一趟。他們本就身體不便。”劉博晗說。經過研究，市殘聯決定在“北京市殘疾人網上服務平台”建立網上預約功能，並將鑒定審核前置。具體需要什麼條件，經過哪些程序，是否符合辦理要求等，殘疾人朋友在網上提交預約后會收到一條提醒，可以先打熱線電話咨詢。一個簡單的提示，盡可能讓殘疾人少跑路。

　　針對殘疾人輔具方面的高頻共性訴求，近年來，市殘聯主動治理，設立24小時電話咨詢服務熱線，全天候服務。無障礙中心建立了問題建議清單，匯總分析殘疾人需求，做實做足服務。

　　傾聽殘疾人訴求，促進服務供給提質升級

　　近年來，市殘聯推動完善和實施就業、康復等惠殘政策措施41項，有效促進了服務供給的提質升級。這背后，少不了接訴即辦的助力。

　　2022年初，有多位家長通過12345電話反映京籍兒童異地康復享受補貼難的問題。“3天內同一訴求超過3起，就啟動風險預警機制。”市殘聯維權中心副主任賈一均介紹。

　　2022年4月，市殘聯出台了《關於做好北京市戶籍殘疾兒童異地康復補貼工作的通知》，明確京籍殘疾兒童在北京市行政區域以外的定點機構接受康復服務，可按相關規定享受補貼。同時，開展線上康復評估、異地殘聯遠程服務。當年，43名京籍殘疾兒童申請了異地康復補貼，在生活地接受了康復服務。

　　為了解決企業按比例安排殘疾人就業情況申報方面的共性訴求，這幾年，市殘聯出台辦法，規范了申報審核工作，實現了訴求源頭減量。

　　“我們越發意識到，殘疾人的訴求反映和基本狀況需求調查具有高度的關聯性、指向性，訴求有時是緊迫需求，需求同時也是潛在訴求，通過接訴即辦，可以大力促進服務問需響應。”市殘聯黨組書記、理事長陸曉光介紹，市殘聯每年開展需求調查55萬多人，而且都是助浴、出行等殘疾人身邊的事兒。

　　“傾聽殘疾人訴求，才能更好回應殘疾人的急難愁盼，接訴即辦才能提質增效。”陸曉光說。

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