11月10日，市民熱線“開放日”活動在北京市市民熱線服務中心舉辦，市區兩級人大代表、政協委員來到現場，了解群眾訴求受理情況、熱線發展歷程及接訴即辦運行機制，跟聽市民群眾來電，並就如何更好服務市民群眾展開交流座談。

北京市政協委員、民盟北京市委秘書長嚴為，市人大代表、北京協和醫學院群醫學與公共衛生學院副院長、研究員、博士生導師馮錄召，東城區人大代表、建國門街道工委書記戚家勇，通州區人大代表、新城嘉園社區書記劉彩霞，順義區人大代表、順義區退役軍人事務局干部申瑤等7名市、區級人大代表、政協委員參加本場活動。

活動現場，代表委員們深入了解接訴即辦 “接”“派”“辦”“評”“報”“宣”等工作流程及運行機制，以及市民訴求數據規律、問題分布、典型問題、考核評分等情況。為及時、准確地把群眾訴求轉至對口的職能部門，北京市市民熱線服務中心結合政府部門權責清單，制定了“派單目錄”，將各種問題分門別類，形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄，1700多名接線員接聽群眾訴求，按照精細化派單目錄精准分類、精准派單。

東城區人大代表、建國門街道工委書記戚家勇表示，接訴即辦工作機制既能夠鍛煉隊伍、提高效率，也讓市民有更快更直接的獲得感。“我們的工作正在從‘接訴即辦’向‘未訴先辦’轉變，從往年12345市民服務熱線的民生訴求中把握規律、歸納總結，進而實現主動治理。”例如汛期平房區漏雨問題、秋季落葉清掃問題、冬季供暖問題等季節性典型問題，都能夠提前預判並有所准備。“去年我們收到小區居民反映供暖問題的訴求，在今年夏天‘冬病夏治’，趕在供暖季前，解決了300多戶居民的供暖問題，讓居民能夠溫暖過冬。”

從1987年正式設立“市長電話”，僅有一條線路、3名接線員，到目前1700多名話務員，同時開通微博、微信等20個線上12345訴求響應渠道，全天候7*24小時接聽受理群眾訴求，北京市市民熱線服務中心持續深化接訴即辦改革，扎實做好“聽民意，解民憂、順民心，惠民生”工作。北京市市民熱線服務中心黨委副書記、副主任馮穎義說，近年來，隨著接線規模一同擴大的，還有接收到的表揚電話數量。據統計，2019年12345熱線接到表揚電話1萬余件，2021年表揚電話增至3.8萬件，2023年截至10月底，10個月裡表揚電話已突破7萬件。“一件件表揚來電，是對基層治理成效最好的証明。”

北京市人大代表馮錄召表示，要繼續扎實做好相關工作，讓12345熱線服務成為北京的一張名片，成為中國社區治理的一張名片。

據悉，市民熱線“開放日”活動自今年9月份開展以來，已經舉辦12場活動，近百名市民群眾、社區工作者、企業代表、外國友人、華人華僑及外國留學生參加。

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