農村面積大，“煤改電”后期管護難度大……自實施“優質燃煤替代”“煤改清潔能源”以來，懷柔區累計完成“煤改清潔能源”215個村，7.1萬戶。“煤改清潔能源”后期管護中存在的“響應慢、效率低、服務差”“用戶訴求反饋渠道單一”“極端天氣，運行異常”等問題逐漸暴露。2021年起，懷柔區三措並舉建立清潔取暖長效管護服務平台，打通農村地區供暖服務“最后一公裡”。日前，懷柔區“清潔取暖長效管護智慧調度平台應用推廣”工作獲得北京市農業技術推廣三等獎。

大數據管理 平台遠程動態“吹哨”

懷柔區建立區、鎮兩級便民服務調度中心。應用物聯網技術聯通農戶、取暖設備、企業服務人員和管理部門，實現轄區范圍內設備運行效果、售后維修過程、質保期等信息實時監測。在取暖季，平台支持全面巡檢功能，調度中心全面管控巡檢標准、流程、進度，在線上可實時掌握巡檢情況及統計分析數據。統籌設備企業、服務機構、應急維修隊伍及部分駐村管護員，通過APP接收調度中心發來的服務指令，響應派單。取暖用戶通過調度中心電話報修，平台自動生成農戶地址、附近維修人員、設備廠家型號、運行情況、故障碼。2022年共預警578件，系統自動將派單信息推送報修用戶，維修進度一目了然。

雙渠道響應 實現訴求及時辦理

冬季農村群眾取暖容不得能源供給和系統運行中斷，相關訴求往往具有很強的時效性和緊迫性。清潔取暖長效服務信息平台與12345市民服務熱線無縫銜接，結合“接訴即辦”快速響應機制。在群眾撥打12345市民服務熱線的幾分鐘內，訴求第一時間通過平台同步到區級平台，區級平台工作人員按照工單情況派發維修人員，維修人員通過平台接收派單信息，判斷故障原因，攜帶准確維修配件上門服務，將維修方案、現場照片等及時反饋，切實做到服務過程、處理措施、服務結果清晰完整，服務一次性完成。管理部門不但能夠動態掌握服務進度質量以及對各鎮、村、企業工作情況自動量化考評排名，對農戶的使用效果進行智能監管分析，第一時間對問題干預處理。

強化制度建設 實行精准督導考評

針對以前“煤改清潔能源”設備售后服務工作短板，懷柔區制定印發了《懷柔區農村地區煤改清潔能源設備售后服務考核辦法》，明確了工單接辦、滿意回訪等7項罰則與質保金挂鉤的考核機制。結合信息服務平台運轉情況，2022年對工單辦理全程進行數字化管理，對設備企業“2小時內到達現場維修，4小時解決故障”實行動態考核。通過制度約束、年終考評等，確保各級調度中心運行順暢。依托平台管理系統，設備發生異常將自動報警，管理人員可進行遠程調試。同時，通過AI、數字孿生等技術，分析用戶地理環境、氣候變化、建筑特性、設備狀態、控制邏輯等因素，智能調整系統運行參數，大幅降低能耗和故障發生率。

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